售前咨询规范考试答案

《售前咨询规范》考题及答案（答案为红色部分）单项选择题1。

消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听,让客服加1元改价，客服该如何处理？A。

不能加B.加1元满足消费者C。

推荐消费者看看其他产品再买一点D.给消费者减掉一点2.李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货,要求他退款。

客服小白的行为是否正确？A.正确B。

错误3。

商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。

请问以下做法哪个是正确的？A。

消费者选择的投诉类型是“延迟发货”,只要小白核实了未延迟发货，就不用处理了B.买家投诉类型是延迟发货，小白需要就“延迟发货”进行举证,不用对客服辱骂问题进行举证C。

买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证E。

买家投诉内容是恶意骚扰，则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证，不用处理“延迟发货”4.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15：00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？A.9月8号下午15：00B。

9月9号00：00E。

9月11号15:00D。

9月11号00：005。

小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低？A。

小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题B。

小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量C。

小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品D。

小爱应该联系这些顾客,每人退款10元钱让顾客修改评价6。

林峰在天猫店铺购买了一双鞋子,反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？A.快递签收底单,上面有王大妈的签名B。

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

单选题：1 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B3 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A 最高值B 最低值C 平均值D 总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。

6 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。

1 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C2 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C4 关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D5 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C6 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B7 售前咨询在线要求时间段是？A 7-23B 9-21C 8-24D 8-22正确答案：C8 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C9 在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D11 客服端通过什位置查看客户发票状态？A 客服助手B 客户服务C 帮助中心正确答案：A12 增值税专用发票开具时间为订单完成后多长时间？A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：D13 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D14 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A 优先致歉，建议申请售后B 婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A15 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈？A 24小时B 48小时C 三天正确答案：C16 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A 联系京东客服催促B 告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C 如已开通工单权限，可工单仓储核实D 未开通权限可联系商持客服咨询核实正确答案：A17 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C18 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C19 客户想修改省市级地址，正确的说法是？A 告知客户不支持B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 赠品活动会在哪里展示？A 商品首页B 商品详情页C 售后保障里D 平台首页正确答案：[ "A", "B" ]2 关于电子发票可以修改的内容有哪些？A 发票抬头B 发票内容C 购买方信息D 税号正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 聊天接待使用图片的好处是？A 发图片更好看B 更能直观展示C 增加顾客的关注度D 渲染聊天氛围正确答案：[ "B", "C", "D" ]4 咨询入口有哪些？A 商品详情页B 店铺首页C 搜索页D 售后申请页正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 当一通电话结束时我们为什么要做真诚确认？A 方案是否和需求匹配B 加深印象C 有机会做调整D 随便询问一下正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 关于修改订单，正确的说法是（）A 可以修改商品信息，省市级地址B 如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C 订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D 确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：[ "B", "C", "D" ]8 在商品支持价保的条件下，关于价格保护描述正确的有？A 京东平台的特色服务B 如同一价保商品出现降价，可以提交价格保护申请C 价保价格包括使用优惠券部分D 价保差额部分以等值的款项、京券、京豆进行返回正确答案：[ "A", "B", "D" ]9 需要同时满足哪些情况可以合并开具发票？A 同一京东账号下的京东自营订单B 增票自开票日期起60天内C 电子发票时效为开票日期起365天内D 需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率E 不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 自营售前考核指标中，考核即时满意度指标的重要性包含哪些？A 赢得品牌口碑B 能够提升客户体验C 咨询转化率呈负相关D 不会影响商家商品咨询服务得分正确答案：[ "A", "B" ]。

单选题：1 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D2 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A 今日优惠价B 现在有福利C 最后一天最低价D 年货节还有~天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C3 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A4 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B5 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B11 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A12 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A 发起弹窗警示B 直接关店C 扣罚10万元D 无需处罚正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A13 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

1、2、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？3、a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。

小美的回复是否正确？3、错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

欢迎阅读1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？?√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者?2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的？?√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出?3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的？?√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理?45√?5678? 91011√?告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货?12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。

朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？?√?错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚?13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。

后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。

请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？？?√?是?14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。

收到后发现不合适想退货。

售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。

请问小白的做法是否正确？?√?错误，应该商家承担发货运费?15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。

小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。

此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？?√?成立?16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。

请问小黑的做法是否正确？?√?错误?17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。

售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。

C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） BA首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？备注: 花呗 CA告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个？备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 DA拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 BA拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。

1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A3 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A4 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A5 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A6 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C8 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B9 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A13 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B14 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D15 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B16 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C17 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A19 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A20 在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A多选题：1 SKU评价排行榜包含哪些排名内容？A 商品评价差评率B 有效评价量C 星级评价量D 问题场景TOP3正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 以下选项中，哪些是常用的场景化营销的方法？A 使用产品推荐话术B 给顾客发送语音C 给顾客发送产品图片D 给顾客发送产品视频链接正确答案：[ "A", "C", "D" ]4 关于客服主管的现场工作管理，正确说法有？A 30秒首次应答率和平均响应时间和客服上号的专注度息息相关B 上班时间，应当禁止上班发呆、浏览其他网页、玩手机甚至打游戏刷副本C 如果客服需要长时间挂起，需要提前报备组长或者主管D 客服主管需要及时注意组员上班情绪，避免办公室传播负能量正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 咚咚界面从左往右依次是哪些部分呢A 客户列表B 聊天记录C 客服聊天D 快捷短语E 客服助手正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]6 关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢A 先挂起再登录B 选择离线，我们无法发出消息C 选择挂起，不会有新的客户进线了D 客服助手包括客户&订单、服务单、商品等正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 客服管家中服务商经营数据中的奖惩单的作用是什么？A 观察店铺收到的奖惩情况B 不可以进行申诉只能查看C 收到罚单后需要在两个工作日内确定，否则默认接受D 收到罚单后需要在24小时内确认，否则默认接受正确答案：[ "A", "C" ]8 保障满意度达标的前提是什么？A 多邀评B 会邀评C 想邀评D 不邀评正确答案：[ "A", "B" ]9 做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A 优秀案例沉淀B 售后问题优化C 风险规避D 风向标里面用户评价指标的提高正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 关于POP基础考核指标平台介入率达标条件正确的是？A 平台介入率的目标值≤3.00%B 平台介入率的目标值≤5.00%C 考核周期内，店铺有效下单单量＞15单D 考核周期内，店铺有效下单单量＞30单正确答案：[ "A", "D" ]。

1 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C2 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B4 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A5 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B6 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A7 客户咨询账户余额如何使用？A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B8 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案：B9 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A10 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C11 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C12 客服端通过什位置查看客户发票状态？A 客服助手B 客户服务C 帮助中心正确答案：A13 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A14 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案：D15 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A16 哪个品类不支持价保？A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D17 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间为？A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达正确答案：C18 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是？A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B19 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C20 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A 不支持，价格保护只支持一次B 不支持，活动商品不参加价格保护C 支持，支持3次价格保护D 支持，符合条件支持多次价保正确答案：D多选题：1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的？A 家用电器B K金饰品C 新通路D 京造正确答案：[ "A", "C", "D" ]2 发票金额包含哪些支付部分呢？A 余额B 银行卡C 京东E卡D 优惠券E 京豆正确答案：[ "A", "B" ]3 客服常见的催单类型有？A 回答完问题、顾客表肯定，马上催B 运用店铺现有的活动优惠引导客户下单C 利用销量火爆库存间接催单D 运用顾客见证说明产品价值并催单E 针对之前未下单的顾客唤醒催单正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]4 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮C 客户要求修改发票，未前台引导自助操作D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到正确答案：[ "B", "C", "D" ]5 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 以下哪些是京东特色服务？A 超值保障B 节能补贴C 以旧换新D 京东服务+正确答案：[ "B", "C" ]7 客服如何快速与顾客建立信赖感？A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 商品退货后，发票处理方式正确的是？A 全部退货后，电子发票冲红B 退货部分商品，电子发票重新开具C 增值税发票需要寄回办理D 缺少增票，退货扣除税点款项正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。

JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A.最好B.较优惠C.性价比高D.很不错答案：A2.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作（）。

A.直接转接给售后专员B.自己直接处理C.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D.让顾客联系官方售后电话处理答案：C3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术B.服务态度C.图片视频D.专业解答答案：B4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A.热情B.专业C.快速D.解答答案：A5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A.快速回复、专业解答、热情接待B.解答能力C.沟通能力答案：A6.顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少（）。

A.3%B.5%C.10%D.15%8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A.最高值B.最低值C.平均值D.总和答案：C9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少（）。

A.3%B.5%C.10%D.15%答案：C10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。

A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A.关闭咨询入口B.发起弹窗警示C.直接关店D.扣罚10万元答案：A12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加（）。

A.支持B.不支持C.部分商家支持D.特定类目支持答案：A13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（）。

1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 在哪里可以添加直通车组件？A 咚咚工作台-我的应用B 客服管家后台添加C VC后台添加D 京小智添加正确答案：A3 以下哪一项是二选其一问法呢？A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢？C 请问您什么时候需要呢？正确答案：B4 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先认可客户的情绪，然后解释无货的原因，以下属于解释无货原因的话术是哪一项呢A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力B 这款机器确实无货了哦~C 感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，先到先得的呢~D 十分抱歉，给您添麻烦了呢~正确答案：C5 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先肯定无货的事实，以下属于肯定客户的话术是哪一项呢A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力B 抱歉的呢，这款机器确实无货了哦~C 感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，先到先得的呢~D 十分抱歉，给您添麻烦了呢~正确答案：B6 2015年12月31日将清空（）年度客户获得但未使用的京豆？A 2013年B 2014年C 2012年D 2015年正确答案：B7 京豆和人民币的兑换比例是多少？A 100:1，100个京豆等于1元人民币B 1000:1,1000个京豆等于1元人民币C 100:2，100个京豆等于2元人民币D 1000:2,1000个京豆等于2元人民币正确答案：A8 用户购买商品A，总价促销前金额2000元，用户有一张2000-200店铺东券，一张1000-50的全品类东券，两张券均可购买商品A，可以同时使用吗？使用后是多少钱呢？A 可以，1800元B 不可以，1950元C 可以，1750元D 不可以，1800元正确答案：C9 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案：A10 如何有效抓取咚咚管家的数据A 直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群B 根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C 只要关注后台数据的变化即可D 每天截取实时绩效的数据源，进行编辑正确答案：B11 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C12 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C13 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D14 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法C 介绍产品要严格执行FABE法则D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用正确答案：D15 介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 把产品的所有卖点都发给客户B 每次针对客户的需求，介绍一个卖点C 只介绍产品功能，不解释卖点D 客户问推荐理由时，再说卖点正确答案：B16 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A17 直通车组件中的订单-取消订单具体是什么作用？A 点击后即可取消当前店铺已发货的订单B 点击后进入到订单页面选择对应未发货商品取消C 点击后即可取消当前店铺已发货的订单D 点击后即可申请退换货处理正确答案：B18 直通车组件中的订单-售后申请具体是什么作用？A 点击后进入到售后申请页面B 点击后进入购买商品的售后申请C 点击后即可立即申请售后服务D 点击后就会有售后人员电话联系处理正确答案：A19 直通车组件中的订单-催单申请具体是什么作用？A 下单未付款催单B 催促物流C 议价权限申请D 下单已付款关联销售正确答案：B20 使用直通车自助组件的好处是什么？A 没有好处B 提高处理时效C 有专员接待D 降低客户体验感正确答案：B多选题：1 场景：客服要推荐一款主打轻薄便携的电脑，如希望提高转化率，你认为应该使用哪几句话术？A 这个笔记本电脑只有907克B 非常轻，不到2瓶水的重量C 您出差的时候放在背包里，完全不是负担D 我给您发几个已经购买的客户的评价看看正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 用户参加完活动后为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？A 赠送的优惠券、京豆，到账时间都是订单完成后1个自然日才可以收到B 赠送的优惠券、京豆，到账时间都是订单完成后1个工作日才可以收到C 不是所有商品都参加了“赠送活动”D 具体的赠送方式要看参加活动的详情页正确答案：[ "B", "C", "D" ]3 客服应当具备以下哪些销售技巧？A 客户心理洞察B 营销能力C 催付技巧正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 以下哪些因素会影响商家服务水平？A 响应时间B 服务态度C 文字表达能力正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 以下选项中，哪些是影响转化率的因素？A 品牌效应B 产品质量C 竞品竞争力D 客服正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 日常现场巡检应该做哪些具体措施？A 通过后台看店铺和每位客服的数据B 观察每位客服的情绪和工作状态C 准备好沟通对象和数据后再开始巡检D 巡检每位客服E 与选定好的客服进行沟通F 如果发生突发情况，立即前往客服工位处理问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]7 下面关于促单中种草的环节，哪些是客服应有的理念呢A 做好种草，未来还有机会B 做好种草，客户可能转介绍C 促进下单是我们工作必须完成的一个步骤D 始终保持好的促进下单习惯，付出一定会有收获的正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 直通车组件中的其他-自提点具体是什么作用？A 方便客户查询自提点并且联系物流进行自提B 点击后会自动提示该商品是否支持自提C 点击后进入到自提点查询页面D 点击后即可将该商品发货状态改为自提正确答案：[ "A", "C" ]9 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]10 直通车组件中的价格-价保申请具体是什么作用？A 可以查看近3个月的订单的价保情况B 可以一键将当前商品进行价保申请C 只能分开订单申请D 可以查看近1个月的订单的价保情况正确答案：[ "A", "B" ]。

售前客服考试规范答案1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？B、面子型2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？B、不会3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？A、好奇型4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？D、淘宝c店5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A、价格敏感型6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节印快乐7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？A、攀比型9、作为售后客服，退货率的意义是？D、让买的人不退货10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C、回头率12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？C、购买一次的消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？C、推荐消费者看看其他产品再买一点14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

单选题：1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A3 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B7 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B8 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B9 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A10 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A3 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A5 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A6 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B7 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B8 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B9 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A10 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A11 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

单选题：1 客户咨询客服需要修改订单，正确的是？A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：C2 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C3 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A4 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C5 电视机购买签收完成后价格保护周期是多久？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：B6 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D7 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些行为不属于C级投诉？A 业务解答错误/不完整B 关键信息传递C 推诿客户不解决问题D 非主观原因失误正确答案：C8 客户咨询如何绑定京东E卡？A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C9 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B10 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A11 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C12 符合闪电退款说法正确的是？A 全部商品类目和虚拟类目都可参与B 魔镜等级S2及以上可享受C 会员享受的授信额度全部一致正确答案：B13 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C14 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A15 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C16 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B17 增值税电子发票开票时间为订单完成后多长时间？A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：A18 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案：D19 以下让客户等待话术正确的是A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B20 客户想要取消订单，需要告知客户什么？A 告知直接取消即可B 取消后不需要关注订单状态C 告知不支持取消订单D 多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D多选题：1 在聊天结束语部分包含哪些内容？A 服务邀评B 确认地址C 安装提示D 保修政策E 关联销售正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]2 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于B级投诉？A 关键信息传递B 强行挂机/转接C 虚假宣传D 推诿不解决正确答案：[ "C", "D" ]3 根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？A A级投诉B B级投诉C C级投诉D D级投诉正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？A 签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B 确认包装清单，引导包装内外查找C 引导联系京东核实D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案：[ "A", "B", "D" ]5 当一通电话结束时我们为什么要做真诚确认？A 方案是否和需求匹配B 加深印象C 有机会做调整D 随便询问一下正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 客服如何快速与顾客建立信赖感？A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]8 在线邀评中，哪些客户千万别邀评呢？A 客户情绪异常激动的B 相同问题询问多遍的C 未得到答案但是说谢谢的D 客户对推荐的产品有疑问的E 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]9 自营售前考核指标中，关于智能客服纯机满意度描述正确的是？A 目标值是≥80%B 在问答数据中，属于机器人优先模式的数据C 评价满意度=（非常满意+满意）/满意评价量D 非纯机接待的满意度也会计入评价统计正确答案：[ "A", "B", "C" ]10 发票可修改时间限制是多长时间？A 已开票-发票开具365天内B 未开票-订单完成365天内C 180天内D 不限时间正确答案：[ "A", "B" ]。

售前咨询笔试题目及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 售前咨询中，客户最常问的问题是什么？A. 产品价格B. 产品功能C. 售后服务D. 产品兼容性答案：B2. 在售前咨询过程中，以下哪项不是必要的？A. 了解客户需求B. 产品演示C. 推销产品D. 提供解决方案答案：C3. 售前咨询的目的是？A. 增加产品销量B. 帮助客户解决问题C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D4. 售前咨询中，以下哪个不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户B. 打断客户C. 明确客户的需求D. 建立信任答案：B5. 在售前咨询中，以下哪个不是客户决策的关键因素？A. 成本效益B. 产品品牌C. 产品颜色D. 产品性能答案：C二、填空题（每题2分，共10分）1. 在售前咨询中，______是了解客户预算的关键步骤。

答案：询问2. 售前咨询人员需要具备______能力，以便更好地理解客户的需求。

答案：沟通3. 售前咨询过程中，______是展示产品优势的重要环节。

答案：演示4. 为了提高客户满意度，售前咨询人员应该______客户的反馈。

答案：积极倾听5. 在售前咨询中，______是确保客户获得正确信息的关键。

答案：准确传达三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述售前咨询人员在与客户沟通时应该遵循的基本原则。

答案：售前咨询人员在与客户沟通时应遵循以下基本原则：耐心倾听、积极回应、提供专业建议、尊重客户意见、保持诚实和透明。

2. 解释售前咨询中“需求分析”的重要性。

答案：需求分析在售前咨询中至关重要，因为它帮助售前咨询人员准确理解客户的具体需求，从而提供更加精准的解决方案和产品建议，有助于提高客户满意度和成交率。

3. 售前咨询人员如何有效地处理客户的异议？答案：售前咨询人员处理客户异议时，应首先认真倾听客户的异议，然后通过询问获取更多信息，接着提供事实和数据支持的解释，最后提供替代方案或调整建议，以满足客户需求。

单选题：1 客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？×A 建议客户咨询金融在线客服B 建议客户咨询京东电话客服C 告知客户无法处理正确答案：A2 发票中显示赠品信息吗？×A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？×A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C4 下列属于客服正确邀评的方式是×A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B5 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？√A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A6 客服人员售前销售的价值是在于？√A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C7 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？√A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案：B8 关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？√A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D9 客户咨询账户余额如何使用？×A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B10 咨询解决率的目标值是多少？×A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C11 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？×A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C12 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？√A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢×A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A14 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）√A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C15 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）×A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B16 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D17 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？×A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A18 以下让客户等待话术正确的是√A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B19 哪个品类不支持价保？√A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？×A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？√A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：[ "A", "B", "D" ]2 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？√A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？×A 签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B 确认包装清单，引导包装内外查找C 引导联系京东核实D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案：[ "A", "B", "D" ]4 直通车商家支持渠道有哪些？√A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，以下说法正确的是？√A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是？×A 商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B 提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C 按照会员等级以及京享值高低发货D 如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 咚咚查询中的客户咨询查询的作用有什么？√A 查看给了差评的客户IDB 可以查看客户的咨询意图C 可以查看客户进入的咨询组D 可以查看客户咨询的产品正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？√A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 京东特色服务都有哪些？√A 上门换新B 上门取件C 闪电退款D 7天无理由正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 哪些情况取件不需要收费？√A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。