售前客服考试规范答案

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

欢迎阅读1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？?√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者?2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的？?√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出?3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的？?√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理?45√?5678? 91011√?告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货?12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。

朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？?√?错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚?13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。

后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。

请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？？?√?是?14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。

收到后发现不合适想退货。

售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。

请问小白的做法是否正确？?√?错误，应该商家承担发货运费?15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。

小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。

此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？?√?成立?16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。

请问小黑的做法是否正确？?√?错误?17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。

单选题：1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 在哪里可以添加直通车组件？A 咚咚工作台-我的应用B 客服管家后台添加C VC后台添加D 京小智添加正确答案：A3 以下哪一项是二选其一问法呢？A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢？C 请问您什么时候需要呢？正确答案：B4 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例B 计算公式为：促成下单人数/咨询量C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效>汇总正确答案：B5 2015年12月31日将清空（）年度客户获得但未使用的京豆？A 2013年B 2014年C 2012年D 2015年正确答案：B6 京豆和人民币的兑换比例是多少？A 100:1，100个京豆等于1元人民币B 1000:1,1000个京豆等于1元人民币C 100:2，100个京豆等于2元人民币D 1000:2,1000个京豆等于2元人民币正确答案：A7 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案：A8 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A9 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C10 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法C 介绍产品要严格执行FABE法则D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用正确答案：D13 介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 把产品的所有卖点都发给客户B 每次针对客户的需求，介绍一个卖点C 只介绍产品功能，不解释卖点D 客户问推荐理由时，再说卖点正确答案：B14 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D15 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后，发送推荐理由C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D 发送产品链接后，发送活动正确答案：C16 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C17 介绍产品的目的是什么A 为了完成任务B 为了回答客户问题C 为了应付质检D 为了转化和成交正确答案：D18 直通车组件中的订单-取消订单具体是什么作用？A 点击后即可取消当前店铺已发货的订单B 点击后进入到订单页面选择对应未发货商品取消C 点击后即可取消当前店铺已发货的订单D 点击后即可申请退换货处理正确答案：B19 直通车组件中的订单-售后申请具体是什么作用？A 点击后进入到售后申请页面B 点击后进入购买商品的售后申请C 点击后即可立即申请售后服务D 点击后就会有售后人员电话联系处理正确答案：A20 直通车组件中的订单-催单申请具体是什么作用？A 下单未付款催单B 催促物流C 议价权限申请D 下单已付款关联销售正确答案：B多选题：1 当客户说他看好商品无货时，客服应该做哪些呢A 确认商品链接B 确认客户地址C 确认京享值D 确认用户名正确答案：[ "A", "B" ]2 在日常工作中，常见的催付方式有哪些？A 短信催付B 咚咚催付C 电话催付正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 场景：客服要推荐一款主打轻薄便携的电脑，如希望提高转化率，你认为应该使用哪几句话术？A 这个笔记本电脑只有907克B 非常轻，不到2瓶水的重量C 您出差的时候放在背包里，完全不是负担D 我给您发几个已经购买的客户的评价看看正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A 如果介绍产品失败达到3次，通常客户会丧失对我们的信任B 如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C 如果介绍产品失败，前面所有的努力都会前功尽弃D 如果介绍产品准确，会为后续销售动作奠定坚实基础5 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]6 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 快捷短语导出设置的好处有A 能批量添加短语修改B 能同时编辑多个快捷短语C 便于调整格式排版D 便于快捷短语分组8 日常现场巡检应该做哪些具体措施？A 通过后台看店铺和每位客服的数据B 观察每位客服的情绪和工作状态C 准备好沟通对象和数据后再开始巡检D 巡检每位客服E 与选定好的客服进行沟通F 如果发生突发情况，立即前往客服工位处理问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]9 以下符合实时监控实际应用场景的是A 实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理B 实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应C 实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一D 实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据正确答案：[ "A", "B" ]10 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案：[ "A", "B", "C" ]。

JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A.最好B.较优惠C.性价比高D.很不错答案：A2.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作（）。

A.直接转接给售后专员B.自己直接处理C.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D.让顾客联系官方售后电话处理答案：C3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术B.服务态度C.图片视频D.专业解答答案：B4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A.热情B.专业C.快速D.解答答案：A5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A.快速回复、专业解答、热情接待B.解答能力C.沟通能力答案：A6.顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少（）。

A.3%B.5%C.10%D.15%8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A.最高值B.最低值C.平均值D.总和答案：C9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少（）。

A.3%B.5%C.10%D.15%答案：C10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。

A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A.关闭咨询入口B.发起弹窗警示C.直接关店D.扣罚10万元答案：A12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加（）。

A.支持B.不支持C.部分商家支持D.特定类目支持答案：A13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（）。

一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。

单选题：1 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C2 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A3 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C4 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A5 客户咨询如何绑定京东E卡（）A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C6 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（）A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C7 满足免取件费的是哪一个类型（）A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000D 京享值＞6000正确答案：C8 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C9 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A 优先致歉，建议申请售后B 婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A10 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理D //正确答案：B11 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C12 客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（）A 告知客户无法撤销B 告知客户等待订单处理为准C 告知客户重新购买D 告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D13 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A14 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B15 客户咨询客服需要修改订单，正确的是？A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：C16 客户想修改省市级地址，正确的说法是（）A 告知客户无法修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A17 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A18 生鲜类商品价格保护周期多久（）？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：A19 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B20 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C多选题：1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于B级投诉？A 关键信息传递B 强行挂机/转接C 虚假宣传D 推诿不解决正确答案：[ "C", "D" ]4 引流指的是引导客户至第三方平台购买商品的行为，其中第三方平台指的是哪些？A 天猫B 淘宝C 微信小程序D 唯品会正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 虚拟资产都有哪些（）A 账户余额B 京豆C 优惠券D 京东e卡E 红包正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]6 2023年售前考核加减分项有哪些？A 咨询转化率B 服务时长达标率C 咨询解决率D 智能客服纯机满意度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到？A PLUS会员专享价B 当前商品可用的优惠券C 常规促销区D 点击查看商品详情正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户反馈商品降价，客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线正确答案：[ "B", "C", "D" ]10 在服务问题判定标准中，属于服务态度的是？A 反问、质问客户B 比喻不当C 当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求D 存在用词不当正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。

售前客服考试规范答案1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？B、面子型2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？B、不会3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？A、好奇型4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？D、淘宝c店5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A、价格敏感型6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节印快乐7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？A、攀比型9、作为售后客服，退货率的意义是？D、让买的人不退货10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C、回头率12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？C、购买一次的消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？C、推荐消费者看看其他产品再买一点14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

单选题：1 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C2 以下哪一项是二选其一问法呢？A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢？C 请问您什么时候需要呢？正确答案：B3 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例B 计算公式为：促成下单人数/咨询量C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效>汇总正确答案：B4 关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？A 京券不能与东券叠加使用B 京券可以与运费券叠加使用C 京券大于订单需支付金额，差额不予退回D 同一订单京券和东券都可使用多张正确答案：D5 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B7 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案：A8 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A9 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A10 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C11 如何有效抓取咚咚管家的数据A 直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群B 根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C 只要关注后台数据的变化即可D 每天截取实时绩效的数据源，进行编辑正确答案：B12 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C13 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D14 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后，发送推荐理由C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D 发送产品链接后，发送活动正确答案：C15 “运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：A16 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截？A 敏感词设置B 会话摘要C 会话结束预测D 客户咨询偏好正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 咚咚留言分配的模式有A 自动分配B 滞后留言分配C 指定客服分配D 留言池分配正确答案：[ "A", "C", "D" ]2 现场巡检有哪些作用?A 及时发现解决问题B 安抚员工情绪C 降低事故风险D 营造良好氛围E 提高凝聚力F 确保客服指标正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]3 客服助手Pro的会话结束预测的作用是什么？A 预测客户结束概率提醒客服发送话术B 主要是用来提高转化率C 判断客户的结束概率自动发送结束卡片D 主要是用来提高人效正确答案：[ "C", "D" ]4 下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A 如果介绍产品失败达到3次，通常客户会丧失对我们的信任B 如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C 如果介绍产品失败，前面所有的努力都会前功尽弃D 如果介绍产品准确，会为后续销售动作奠定坚实基础正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 咚咚工作台中客服助手的商品模块可以看到客户哪些信息？A 浏览足迹B 购物车情况C 客户购买过的商品D 客户收藏关注的产品正确答案：[ "A", "B", "D" ]6 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]7 以下选择中，哪些是情绪管理的有效方式？A 正确认识情绪B 适当地学会佛系C 合理地发泄情绪D 主动控制情绪正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]10 大促现场巡检可以采取哪些措施A 制作并更新销售板块B 组长小组PK，激发客服工作积极性C 通知全体客服最新销售成果D 即时兑现销售激励正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。

单选题：1 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C2 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C3 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（）A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达D //正确答案：C4 发票金额会包含哪种方式的支付金额？A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D5 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C6 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案：B7 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C8 客户想要取消订单，需要告知客户什么？A 告知直接取消即可B 取消后不需要关注订单状态C 告知不支持取消订单D 多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D9 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A10 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（）A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B11 客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。

单选题：1 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A 今日优惠价B 现在有福利C 最后一天最低价D 年货节还有~天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B3 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A 客服助手B 客服魔方C 直通车助手D 京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A4 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B5 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A6 提升咚咚服务满意度，不包含以下的？A 积极心态迎接顾客B 发现及诊断顾客需求C 提供个性化建议D 团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理，故选D7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A 诋毁京东品牌形象B 泄露京东的任何商业机密C 发送垃圾信息D 发布店铺活动正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A13 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C14 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D15 以下哪个属于的满意评价A 非常满意B 一般C 不满意D 非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A16 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B17 咚咚服务规范类型一共有（）种A 5B 6C 7D 8正确答案：C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。

对欢购买大牌或者相时A买东西不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜1、小型？类品，此价格较高的产类消费者属于下列哪种、面子型B天10，如果我A要求10天后发货们小2、天猫规定48时内安排发货，但是消费者么？规则违背天猫后发货，会、不会B有一些关于还问了小美很多衣服的问题，、客服小美遇到一位消费3者，非常健谈，者呢？费类型的消该店铺其他方面信息的问题，位消费者属于什么、好奇型A？，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项、小美的店铺4参加了天天特价活动店、淘宝cD费消还会反复讲价。

此类赠西经常要对比很多商家，向商家要很多品，A5、小买东型？者属于下列哪种类、价格敏感型A元就送永生花满380铺因为三八节设置了6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店理最367元的产品，也想得到永生花，作处为小萍如何购买的活动，但是一位顾客只了佳？客多多关注给顾营申请是否可以客送一朵永生花，如果可以，告知顾B、小萍应该联系运乐日快店铺，并且住顾客节的大、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买7者的成交？件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费的是口碑很好的德选择的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，者店D、告诉消费铺用物流顺丰的大件专邦或贵更好。

她属于什的更什么，而且会比同事买买8、小A经常看同事什么她也要买者？的消费么样、攀比型A是？货率的意义9、作为售后客服，退货的人不退D、让买10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，求？诉客的顾个这理处如何应该刘芳，为里，作这到了刘芳诉投．客不太诚恳向顾顾客致歉，B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，客消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾可以用来衡量客服标项指60%11、有企业总结，的新客户来自于老客户推荐；以下哪否到位？户对维护老客率、回头C为可以称之成本的最好方法之一，以下哪种客户、确保老客户12，是降低店铺运营？老客户者费、购买一次的消C客觉得不好听，让250价为元，消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总理？该元改价，客服如何处服加1一点品再买产C、推荐消费者看看其他得划算，小者觉西，为了让消费、小美同时14开了天猫店和京东店，老消费者来买东小美者着想，替消费应该表扬的京美让消费者去正在搞活动东店铺去购买。

单选题：1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件参考答案：C2以下说法错误的是（）A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可参考答案：D3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改参考答案：A4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分参考答案：B5如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期参考答案：A6符合闪电退款说法正确的是（）A全部商品类目和虚拟类目都可参与B魔镜等级S2及以上可享受C会员享受的授信额度全部一致参考答案：B7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单参考答案：C8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）A告知客户对应发票开具时效B如在时间内，可建议耐心等待C建议客户咨询京东客服D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询参考答案：C9发票金额会包含那种方式支付金额（）A京东E卡B优惠券C京豆D京东账户余额参考答案：D10在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C3次D出现几次罚几次参考答案：A11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数参考答案：B12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理参考答案：A13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A联系京东客服催促B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C如已开通工单权限，可工单仓储核实D未开通权限可联系商持客服咨询核实参考答案：A14客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C帮助中心D客服没有权限参考答案：B16客户想要取消订单，需要告知客户什么（）A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D17下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22参考答案：B18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能参考答案：A19客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？A建议客户咨询金融在线客服B建议客户咨询京东电话客服C告知客户无法处理参考答案：A20生鲜类商品价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天参考答案：A多选题：1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A支付方式B商品数量C颜色D不同城市参考答案：ABCD2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？AA级投诉BB级投诉CC级投诉DD级投诉参考答案：ABC3不支持价格保护的场景有哪些？A非京东网站（）购买的商品不支持价格保护B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护C售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护D在线支付订单未支付时不支持价格保护参考答案：ABCD4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围（）A姓名B电话C地址D配送时间（以修改订单页为准）参考答案：ABCD5电话结束时，常见的结束语有哪些？单选题：1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件参考答案：C2以下说法错误的是（）A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可参考答案：D3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改参考答案：A4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分参考答案：B5如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期参考答案：A6符合闪电退款说法正确的是（）A全部商品类目和虚拟类目都可参与B魔镜等级S2及以上可享受C会员享受的授信额度全部一致参考答案：B7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单参考答案：C8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）A告知客户对应发票开具时效B如在时间内，可建议耐心等待C建议客户咨询京东客服D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询参考答案：C9发票金额会包含那种方式支付金额（）A京东E卡B优惠券C京豆D京东账户余额参考答案：D10在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C3次D出现几次罚几次参考答案：A11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数参考答案：B12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理参考答案：A13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A联系京东客服催促B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C如已开通工单权限，可工单仓储核实D未开通权限可联系商持客服咨询核实参考答案：A14客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C帮助中心D客服没有权限参考答案：B16客户想要取消订单，需要告知客户什么（）A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D17下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22参考答案：B18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能参考答案：A19客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？A建议客户咨询金融在线客服B建议客户咨询京东电话客服C告知客户无法处理参考答案：A20生鲜类商品价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天参考答案：A多选题：1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A支付方式B商品数量C颜色D不同城市参考答案：ABCD2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？AA级投诉BB级投诉CC级投诉DD级投诉参考答案：ABC3不支持价格保护的场景有哪些？A非京东网站（）购买的商品不支持价格保护B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护C售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护D在线支付订单未支付时不支持价格保护参考答案：ABCD4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围（）A姓名B电话C地址D配送时间（以修改订单页为准）参考答案：ABCD5电话结束时，常见的结束语有哪些？A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见B好的，拜拜C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见参考答案：ACD6商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系参考答案：ABCD7发票金额包含哪些支付部分呢（）A余额B银行卡C京东E卡D优惠券E京豆参考答案：AB8关于修改订单，正确的说法是（）A可以修改商品信息，省市级地址B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买参考答案：BCD9客户咨询订单取消，客服需告知客户哪些取消订单注意事项？A告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作B若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收C订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消D订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：l查看参考答案：ABCD10申请价保的时候，需要注意哪些？A通过SHOP系统-全程跟踪物流信息查看商品是否在价保周期内B不符合价保规则，需要根据不符合原因与客户解释安抚C如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级京东（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）D原订单无赠品，现商品有赠品，可为客户补发赠品，备注需补发的备注商品编号、数量进行升级（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）参考答案：ABCDA感谢您的致电，祝您购物愉快，再见B好的，拜拜C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见参考答案：ACD6商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系参考答案：ABCD7发票金额包含哪些支付部分呢（）A余额B银行卡C京东E卡D优惠券E京豆参考答案：AB。