1.什么是质量？
答：质量是一组固有特性满足要求的程度。
2.七大浪费指的是什么？
答：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、库存的浪费、制造过多（早）的浪费。
3.什么是质量管理?
答：指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。
4.在什么情况下，产品需要有追溯性要求？
答：在法律和法规规定的可追溯性要求和顾客在合同中规定的可追溯要求时，产品需要有可追溯性要求。
5.产品防护包括哪些内容？
答：这种防护应包括标识、搬运、包装、储存和保护。防护不仅只对成品，也应选用于产品的组成部分。
6.什么叫过程？
答：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
7.标准按其属性分成哪两大类？
答：强制性标准和推荐性标准。
8.质量改进的有哪些基本程序？
答：PDCA循环：P是计划：包括制订方针、目标和对策措施等；D是实施：即落实具体对策；C是检查：对策实施后，把握对策的效果；A是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。
9.质量培训可为组织带来哪些效果？
1)顾客满意度提高；
2)更高的产品和服务质量；
3)浪费及返工、返修的减少；
4)生产效率的改善；
5)员工队伍稳定性增强，工作积极性、创造性提高；
6)企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。
10.什么是管理的系统方法？
答：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
11.填写记录有什么要求？
答：填写记录应做到清晰、完整、准确、真实、可靠，填写人员签名必须签全名。
12.如何对记录进行控制？
答：为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制，组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、、检索、保留和处理所需的控制，记录应保持清晰、易于识别和检索。
13.请说出至少10个质量工具的名称？
答：直方图、因果图、排列图/排列图、散布图、流程图、关联图、检查表、调查法、统计抽样、描述性统计、重要度-绩效分析、绩效指数、运行图、头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图、网络图、方差分析、回归分析、控制图、过程能力分析等。
14.质量工具可分为哪两大类？
答：第一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等；第二类则是涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具以统计技术为核心。
15.朱兰博士提出的质量管理三部曲,是指哪三部曲?
答：质量计划、质量控制、质量改进。
16.ISO9000族核心标准是什么?
答：核心标准是:
1)ISO9000《质量管理体系------基础和术语》
2)ISO9001《质量管理体系------要求》
3)ISO9004《质量管理体系------业绩改进指南》
4)ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》
17.ISO9000中的ISO表示什么？
答：国际标准化组织（ISO）。
18.质量管理体系的四大过程是什么？
答：质量管理体系的四大过程是：“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改进”。
19.质量管理体系文件的用途是什么？
答：质量管理体系文件的用途是：
1)满足顾客要求和质量改进；
2)提供适宜的培训；
3)重复性（或再现性）和可追溯性；
4)提供客观证据；
5)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
20.标准按其适用领域分成哪几级？
答：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
21.以下为一次审核活动中的场景描述：①销售科长说：“我们2014年1月份至
今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意”。②审核员查阅了39份顾客抱怨记录，经核对企业《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可以完善。请分别指出审核证据、审核发现、审核准则是什么？
答：
审核证据：①；39份顾客抱怨记录；
审核准则：企业的《顾客抱怨管理制度》
审核发现：“顾客抱怨的处理确实按要求执行”；③。
22.质量管理的八大原则都有哪些？
答：
1)以顾客为关注焦点；
2)领导作用；
3)全员参与；
4)过程方法；
5)管理的系统方法；
6)持续改进；
7)基于事实的决策方法；
8)与供方互利的关系。
23.下图为过程的识别方法，又称乌龟图。请说出乌龟图的“四只脚”分别表示
什么？
答：
1)○1由谁进行?(能力/技巧/培训)
2)○2使用什么工具?(材料/设备)
3)○3如何作?(方法/程序/技术)
4)○4使用的关键准则是什么?(测量/评估)
24.不合格品的控制措施有哪些？
答：标识、隔离、评审、处置、预防措施。
25.质量管理发展大致经过哪三个阶段？
答：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
26.什么是质量检验？它包含哪几个基本要素？
答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量检验包括度量、比较、判断、处理四个基本要素。
27.什么是全面质量管理？
答：ISO9000标准中对全面质量管理的定义是："一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。"
28.ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》如何定义质量？其主体是否仅
指产品？
答：ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”
定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。
29.全面质量管理的目的是什么？
答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
30.顾客满意度的定义是什么？
答：顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满意程度。通过顾客在消费产品或服务后的实际感受和其期望相比较后的差异程度来反映。
31.设备管理中推行自主管理7大步骤的目的？
答：
1)培养发现缺陷的能力
2)培养改善的能力
3)培养防止劣化的能力
4)培养能够理解设备结构并真确点检的能力
5)理解设备的功能和处理异常的能力
6)培养现场整理整顿的能力并形成规范化
