1.什么是质量？答：质量是一组固有特性满足要求的程度。
2.七大浪费指的是什么？答：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、库存的浪费、制造过多（早）的浪费。
3.什么是质量管理?答：指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。
4.在什么情况下，产品需要有追溯性要求？答：在法律和法规规定的可追溯性要求和顾客在合同中规定的可追溯要求时，产品需要有可追溯性要求。
5.产品防护包括哪些内容？答：这种防护应包括标识、搬运、包装、储存和保护。
防护不仅只对成品，也应选用于产品的组成部分。
6.什么叫过程？答：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
7.标准按其属性分成哪两大类？答：强制性标准和推荐性标准。
8.质量改进的有哪些基本程序？答：PDCA循环：P是计划：包括制订方针、目标和对策措施等；D是实施：即落实具体对策；C是检查：对策实施后，把握对策的效果；A是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。
9.质量培训可为组织带来哪些效果？1)顾客满意度提高；2)更高的产品和服务质量；3)浪费及返工、返修的减少；4)生产效率的改善；5)员工队伍稳定性增强，工作积极性、创造性提高；6)企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。
10.什么是管理的系统方法？答：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
11.填写记录有什么要求？答：填写记录应做到清晰、完整、准确、真实、可靠，填写人员签名必须签全名。
12.如何对记录进行控制？答：为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制，组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、、检索、保留和处理所需的控制，记录应保持清晰、易于识别和检索。
13.请说出至少10个质量工具的名称？答：直方图、因果图、排列图/排列图、散布图、流程图、关联图、检查表、调查法、统计抽样、描述性统计、重要度-绩效分析、绩效指数、运行图、头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图、网络图、方差分析、回归分析、控制图、过程能力分析等。
14.质量工具可分为哪两大类？答：第一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等；第二类则是涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具以统计技术为核心。
15.朱兰博士提出的质量管理三部曲,是指哪三部曲?答：质量计划、质量控制、质量改进。
16.ISO9000族核心标准是什么?答：核心标准是:1)ISO9000《质量管理体系------基础和术语》2)ISO9001《质量管理体系------要求》3)ISO9004《质量管理体系------业绩改进指南》4)ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》17.ISO9000中的ISO表示什么？答：国际标准化组织（ISO）。
18.质量管理体系的四大过程是什么？答：质量管理体系的四大过程是：“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改进”。
19.质量管理体系文件的用途是什么？答：质量管理体系文件的用途是：1)满足顾客要求和质量改进；2)提供适宜的培训；3)重复性（或再现性）和可追溯性；4)提供客观证据；5)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
20.标准按其适用领域分成哪几级？答：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
21.以下为一次审核活动中的场景描述：①销售科长说：“我们2014年1月份至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意”。
②审核员查阅了39份顾客抱怨记录，经核对企业《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。
③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可以完善。
请分别指出审核证据、审核发现、审核准则是什么？答：审核证据：①；39份顾客抱怨记录；审核准则：企业的《顾客抱怨管理制度》审核发现：“顾客抱怨的处理确实按要求执行”；③。
22.质量管理的八大原则都有哪些？答：1)以顾客为关注焦点；2)领导作用；3)全员参与；4)过程方法；5)管理的系统方法；6)持续改进；7)基于事实的决策方法；8)与供方互利的关系。
23.下图为过程的识别方法，又称乌龟图。
请说出乌龟图的“四只脚”分别表示什么？答：1)○1由谁进行?(能力/技巧/培训)2)○2使用什么工具?(材料/设备)3)○3如何作?(方法/程序/技术)4)○4使用的关键准则是什么?(测量/评估)24.不合格品的控制措施有哪些？答：标识、隔离、评审、处置、预防措施。
25.质量管理发展大致经过哪三个阶段？答：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
26.什么是质量检验？它包含哪几个基本要素？答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量检验包括度量、比较、判断、处理四个基本要素。
27.什么是全面质量管理？答：ISO9000标准中对全面质量管理的定义是："一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
"28.ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》如何定义质量？其主体是否仅指产品？答：ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。
”定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。
29.全面质量管理的目的是什么？答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
30.顾客满意度的定义是什么？答：顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满意程度。
通过顾客在消费产品或服务后的实际感受和其期望相比较后的差异程度来反映。
31.设备管理中推行自主管理7大步骤的目的？答：1)培养发现缺陷的能力2)培养改善的能力3)培养防止劣化的能力4)培养能够理解设备结构并真确点检的能力5)理解设备的功能和处理异常的能力6)培养现场整理整顿的能力并形成规范化7)自主管理的深入化最终实现全员设备自主管理32.一般员工晋升后备班组长需要的流程是什么？答：填员工内部竞聘表——参加人事面试——合格后参加后备班组长培训—培训合格后到项目部代班3个月——填写后备本班长晋升考核表——合格的人事备案转于后备班长。
33.请简答目视管理的目的？答：以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理或叫自我控制。
34.合理化建议定义?答：合理化建议是改进工作的一种方式，是员工以立足本部门为导向，围绕成本节约，过程优化，质量改进，流程再造，效率提高，更好的完成部门KPI 指标等为问题着眼点，发现问题，着手改进，解决问题，做出对公司有利的改进，并用固定的表格将改进完的内容记录下来接受评审，根据评审的结果获得相应奖励的一种改进工作方式。
35.质量改进的步骤通常说是哪“四个阶段，八个步骤”？答：四个阶段分别是：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处置阶段。
八个步骤是：1、明确问题。
2、调查现状。
3、分析问题原因。
4、制定对策计划。
5、实施对策计划。
6、确认改进效果。
7、防止再发生和标准化。
8、总结。
36.设备点检7定：定点、定法、定标、定期、定人、定记录、定流程。
37.设备使用管理中的三好是：管好、用好、修好，四会是：会使用、会保养、会检查、会排除问题，四项原则是：整齐、清洁、及时上报、安全。
38.实施5S的8大好处是：（至少需答出5点）答：1)提高工作效率2)降低成本3)减少浪费4)提高产品品质5)提高设备使用寿命6)提供安全的职业场所7)提高员工素质8)满足客户要求39.物流服务质量评估与改进有几种途径？（答案可根据“PDCA”循环再进一步阐述）答：1)物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。
2)物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。
3)“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。
40.PDCA循环指的是什么？答：PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查(Check)和处置（Action）四个阶段的循环。
这四个阶段不断循环，故称之为PDCA循环。
41.服务及服务意识的含义是什么？答：1)服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
2)服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
42.服务意识的内涵是：答：1)它是发自服务人员内心的；2)它是服务人员的一种本能和习惯；3)它是可以通过培养、教育训练形成的。
43.质量的定义？答：一组固有特性满足要求的程度。
44.什么是质量的固有特性？答：质量的固有特性是产品、过程或体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性。
45.要求通常分为哪几种？答：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
46.什么是产品？答：过程的结果。
47.产品有哪四种通用类别？并分别举例。
答：——服务(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如润滑油)。
48.什么是产品标准？答：产品标准是对产品结构、规格、质量指标和检验方法所做的技术规定。
它是判定产品质量的最基本、最主要的依据之一。
49.什么是可追溯性？答：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
50.什么是合格？答：满足要求。
51.什么是不合格？答：未满足要求。
52.什么是缺陷?答：未满足与预期或规定用途有关的要求。
53.什么是纠正？答：为消除已发现的不合格所采取的措施。
54.什么是纠正措施？答：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
55.什么是预防措施？答：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
56.为防止已出现的不合格品再次发生，消除其原因，所采取的措施称为预防措施，对吗？答：不对，应称为纠正措施。
57.纠正、纠正措施、预防措施的区别是什么？答：纠正：针对现象，已发生；纠正措施：针对原因，防止再发生；预防措施：防止发生。
58.兼职体系管理员职责与权限？答：负责本部门管理体系运行过程的监视和测量，及时发现运行过程存在的缺陷和薄弱环节采取相应的纠正和预防措施。
负责收集涉及管理体系运行过程的各种信息和数据，进行汇总和分析并传递到相关部门。
负责本部门的文件控制，建立部门受控文件清单和记录清单，并做好动态管理。
59.什么是文件？答：信息及其承载媒体。
