目录
一、服务花朵 (1)
二、服务创新 (2)
三、渠道 (2)
四、定价 (3)
五、服务推广 (3)
六、服务蓝图 (3)
七、服务场景 (4)
（一）环境状态 (4)
（二）空间配置/机能性 (4)
（三）标志、符号与装置产品 (4)
（四）人员 (5)
八、服务人员的影响 (5)
九、忠诚之轮 (5)
（一）建立忠诚的根基 (5)
（二）创造忠诚联结 (6)
（三）消除不满因素 (6)
十、服务弥补 (6)
十一、管理策略 (6)
（一）服务产能的管理策略 (6)
（二）顾客需求的管理策略 (6)
(三）服务等待的处理策略 (7)
一、服务花朵
（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。
（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务
的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。
（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。
（六）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。
（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。
二、服务创新
从卖商品到卖服务：在台湾便利店的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于便利店的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，不断延长营业时间等。可是位置好的地点数量总是有限，而一天也只能有24个小时。于是，商家们又纷纷在商品上动脑筋。以7-11为例，在一个20～30平方米的便利店中，平均要摆放2500～3000种商品。而且7-11每年还推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次。但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。
辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、宵夜，缴电话费、水电费，复印、传真、取网络商店订的书、保养品，甚至提款。顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。甚至于宁可牺牲一点点购物的方便，来享受其他服务的方便。为此，节省时间是顾客的需要。7-11提供的额外服务令顾客实现了一站式购物。它将便利商店中核心的价值“便利”不断延伸，并发挥到极致。
三、渠道
（一）渠道类型：直接/实体
（二）渠道成员：供应商、分销商
7-11便利店与供应商结成紧密的合作网络，按不同的地区和商品群划分，组成共同配送中心，由该中心统一集资，再向各店铺配送，使物流便利，保证产品的供应和及时调配；分销商和企业之间是相互促进和依赖的关系。
四、定价
基于成本和定位的定价：
7-11销售价格高于一般的平价商店，7-11所承担的物流费用、单位面积销量、运营时间长导致的经营费用都比超市更高，这些成本就由商品的溢价弥补，以平衡收支。
尽管7-11便利店在价格上稍高于其他店铺，却仍然每日客源不断，深受顾客青睐与好评，并在广大民众中结下了良好的口碑。因为它的方便性，7-11推出的便民服务，让顾客更深切地体会到了“方便”的含义，充分做到了一切为顾客着想。例如，洗手间免费对顾客开放，免费使用停车场等。只要有需求，不必购买商品，也不必和店员打招呼，就可使用便利店的设施。事实上，免费使用的人只占少数，或是一个面包、饭团子，或是一瓶水，消费者均会从店内买一些东西回去。
五、服务推广
目前的状况：通过传达服务的定位与差异化来体现与其他便利店的不同。
（一）围绕顾客所需开发新品。
在很多便利店，茶饮料都有售卖，但相比之下，7-11门店售卖的茶饮料多是不含糖和能量的纯茶饮。“现在的消费者都很关注饮食的健康，而作为中国的特色饮品，茶叶也越来越受到年轻人的欢迎。目前市面上的茶饮料含糖的较多，可想喝茶的人会希望健康，希望喝到茶后口感回甘的感觉，不一定喜欢茶里加糖，考虑到这点，不含糖的茶饮料就形成了差异化。
（二）提供其他便利店所没有的服务。
在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、代售温泉券等
挑战：避免过度承诺。
比如我们川师本部南大门的7-11便利店在下午3点至6点期间提供公交卡充值服务，但是却常常发生机器故障导致无法充值的情况，让许多特意在此时间段前来的顾客感到失望。
改进建议：增设一台充值机器；若实在无法保证服务完整进行，就撤销该服务。
六、服务蓝图
图1:7-11便利店的服务蓝图
存在问题：排队付款等待时间过长：加热食物造成排队时间过长
