浅谈招商银行零售银行业务服务策略

招商银行的零售银行业务与客户服务作为国内领先的商业银行之一，招商银行一直以来致力于提供卓越的零售银行业务和客户服务。

从产品创新到服务体验的不断提升，招商银行不断努力满足广大客户的日常金融需求。

本文将对招商银行的零售银行业务和客户服务进行详细阐述。

一、零售银行业务1. 多元化金融产品招商银行通过持续创新和丰富的金融产品线，为客户提供多元化的金融服务。

无论是储蓄账户、贷款产品还是投资理财等，招商银行都能满足客户的不同需求。

例如，招商银行的“一账通”服务，将多项金融产品整合到一个账户中，为客户提供便利的管理和操作体验。

2. 个性化定制服务招商银行注重个性化服务，在银行业务中倡导“以人为本”的理念。

通过深入了解客户需求，招商银行可以为客户提供量身定制的金融解决方案。

无论是个人还是企业客户，都能享受到个性化的财富管理服务，提高资金的利用效率。

3. 创新科技应用招商银行积极引入科技创新，提升零售银行业务的效率和便捷性。

通过智能手机应用和互联网银行等渠道，客户可以随时随地进行转账、支付、理财等操作，实现了金融服务的全面数字化和智能化。

同时，招商银行还通过金融科技的应用，提供更精准和便捷的信贷评估和风险管理服务。

二、客户服务1. 专业化的服务团队招商银行拥有经验丰富且专业化的服务团队，为客户提供全方位的金融咨询和服务支持。

无论是客户经理还是热线客服，都经过严格的培训和专业认证，具备良好的沟通能力和专业知识，能够及时解答客户的问题并提供专业建议。

2. 多渠道的服务模式为了方便客户，招商银行建立了多渠道的服务模式。

除了传统的柜面服务，招商银行还提供电话银行、在线客服、移动银行等多种方式供客户选择。

客户可以根据自己的特定需求，选择最适合自己的服务渠道，实现金融服务的便捷和高效。

3. 贴心的售后服务除了为客户提供金融产品和咨询服务外，招商银行还注重售后服务的质量。

无论是贷款还是投资理财，招商银行都会跟踪客户的使用情况，及时提供相应的售后支持和维护服务。

招商银行的营销策略研究招商银行作为中国领先的商业银行，在竞争激烈的银行业市场中，一直致力于制定和实施创新的营销策略，以增强品牌影响力、吸引新客户、提升客户满意度和促进业务增长。

以下是对招商银行营销策略的研究：1. 品牌定位和塑造：招商银行积极投入到品牌塑造中，定位为“客户至上、服务领先”的银行。

通过全国范围的广告宣传和市场营销活动，使得消费者可以通过各种渠道接触和了解招商银行的品牌形象和服务特点。

2. 产品创新：为了满足不同客户的需求，招商银行注重产品的创新和开发。

例如，推出了个人信用卡、个人贷款、企业贷款、理财产品等多样化的金融产品，以满足不同客户群体的财务需求。

3. 多渠道服务：招商银行通过线上和线下多渠道的服务，提供便捷、高效的金融服务。

除了传统的实体网点和ATM机，还开通了网上银行和手机银行等服务，让客户可以随时随地进行金融交易和查询。

4. 数据驱动的营销：招商银行运用大数据分析技术，深入了解客户的消费习惯和需求，从而制定精准的个性化营销策略。

通过客户分析，招商银行可以向特定客户提供有针对性的金融产品和优惠活动，增强客户黏性。

5. 参与社会公益活动：招商银行积极参与社会公益活动，提升品牌形象和知名度。

例如，为贫困地区提供金融援助和服务，支持教育事业发展，推出“招行爱心助学”等公益项目。

6. 持续创新和改进：招商银行不断研发新的营销策略，并根据市场反馈进行改进和调整。

通过不断创新，招商银行能够抓住市场机遇，提前应对市场变化，保持竞争优势。

综上所述，招商银行的营销策略注重品牌定位和塑造、产品创新、多渠道服务、数据驱动的营销、社会公益参与以及持续创新和改进。

这些策略的实施使得招商银行能够更好地满足客户需求，提高市场竞争力，推动业务发展。

根据服务的基本特征分析招行服务营销策略服务具有四个基本特征，即无形性、不可分离性、可变性和易消失性，服务的特性决定了服务产品与有形产品之间的区别。

银行业是服务行业的一种，服务是银行的本质职能，由此决定了银行服务的特征：无形性、生产与消费在时间上具有一致性、不可储存性、同一服务产品品质差异的多变性。

（一）无形性;客户在购买银行服务之前，不能感觉到这种服务，甚至在购买某种服务之后，也可能没有取得任何实体持有物。

所以，银行的服务过程成为了创造价值的重要环节。

（二）生产与消费的同步性客户在银行接受相关业务的服务的时候，即是服务行为的产生也是客户对服务行为的接受，这种产生和消费的同步性就提高了对服务人员的要求。

而招商银行对自己的客服人员有着严格的要求，从培训到工作，每个细节都不可松懈，严谨的流程和工作态度保证了招行的服务水平。

（三）不可储存服务在时间上不可储存，在空间上不可转移，如不及时消费就会造成损失。

另外服务一般不能退货或重售，必须制定有力补救战略、预防差错出现。

服务的这种特性极易引起供求之间的矛盾。

在供不应求时，顾客的需求不能得到很好的满足；在供大于求时，会造成资源的闲置和浪费。

所以，由于服务的易消失性，服务的生产规模不能盲目地扩大。

（四）同一服务产品品质差异的多变性招商银行服务的独特之处主要体现这一点上。

“因你而变”的服务理念就是体现了根据客户的差异性而改变的服务理念，多变的服务适合更加多样性的客户群体，有利于企业提高自己的服务水平和服务质量，使客户获得更加满意的服务。

招商银行推出“金葵花卡”是在2002年10月。

随着社会的发展，个人资产逐渐增大，高端客户对资产的需求不再仅仅满足于存取款，对增值的需求越来越大，理财也就成了为客户服务的一项重要内容。

同时，高端客户也不再满足于和普通客户共同站在一米线外等候办理业务，他们希望不要浪费太多的时间，需要有人提醒资金到期转存，提醒购买更好的理财产品，需要有人为他们设计理财规划……所以“金葵花”的产品定位是：向在招商银行日均存款或资产（含股票、国债、基金等）市值合计超过50万元的客户提供高品质、个性化的各类综合理财服务。

招商银行营销策略有哪些类型
招商银行是一家具有强大市场竞争力的银行机构，为了提升品牌知名度和吸引更多客户，招商银行采取了多种营销策略。

下面将介绍其中几种策略。

1. 促销活动：招商银行经常举办各类促销活动，例如信用卡首刷礼、存款返现等。

这些活动能够吸引客户的眼球，增加客户的转化率和忠诚度。

2. 信用卡优惠：招商银行推出了多种信用卡产品，并针对不同客户群体提供优惠政策，如购物返现、免息期等。

这些优惠能够吸引消费者选择招商银行信用卡，并在使用过程中形成良好的信用记录。

3. 金融超市：招商银行借助线上线下金融超市，为客户提供多种金融服务，如投资理财、保险、基金等。

这种一站式金融服务可以满足客户多样化的需求，提升客户黏性和转化率。

4. 社交媒体营销：招商银行积极利用社交媒体平台，如微信公众号、微博等，与客户进行互动，发布金融知识和优惠活动等内容，增强与客户的沟通和互动，提高品牌认知度。

5. 合作营销：招商银行与其他品牌进行合作，推出联名信用卡、联合营销活动等。

通过与知名品牌合作，招商银行能够借助对方的资源和影响力，扩大自身的市场份额和品牌影响力。

以上是招商银行常用的营销策略，通过不同的方式和手段，招商银行能够吸引更多客户，并提升品牌影响力和市场竞争力。

2024银行零售工作思路及举措一、客户体验优化在银行业务中，客户体验是至关重要的。

为了提升客户体验，我们需要：1.深入了解客户需求，优化业务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。

2.提升员工服务水平，加强服务意识，使员工能更好地为客户提供专业、贴心的服务。

3.持续完善网点环境，提供舒适的等待和办理业务的场所。

二、产品与服务创新在金融科技的推动下，银行业务和产品不断创新。

为了满足客户需求，我们需要：1.不断推出新的金融产品和服务，例如线上支付、财富管理、消费信贷等。

2.与其他行业合作，推出跨界产品和服务，如与电商、教育、医疗等行业的合作。

三、数字化转型加速数字化是银行业未来发展的重要趋势。

我们需要：1.加强线上渠道建设，提高线上服务能力和用户体验。

2.利用大数据、人工智能等技术，实现精准营销和风险管理。

3.建立数字化运营体系，实现线上线下渠道的融合。

四、社区与场景营销为了更好地满足客户需求，我们需要：1.深入了解客户的生活场景和需求，提供针对性的金融解决方案。

2.加强与社区的合作，开展各类营销活动，提高品牌知名度和客户黏性。

五、数据驱动的运营策略数据是银行业发展的重要资源。

我们需要：1.建立完善的数据收集和分析体系，了解客户需求和市场变化。

2.利用数据驱动的运营策略，提高营销和风险管理的精准度和效率。

六、员工培训与激励员工的素质和能力是银行业务发展的关键。

我们需要：1.定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。

2.建立完善的激励机制，激发员工的积极性和创造力。

3.营造良好的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。

七、风险管理与合规在业务发展中，风险管理与合规至关重要。

我们需要：1.建立完善的风险管理体系，对各类风险进行全面、有效的管理。

2.强化合规意识，确保业务操作符合相关法律法规和监管要求。

3.定期开展风险与合规的培训和检查，提高员工的风险意识和合规意识。

八、跨界合作与共赢跨界合作可以为银行业务带来新的增长点。

招商银行零售服务十大信条招商银行是中国领先的商业银行之一，其零售部门致力于为个人客户提供优质的金融服务，并以“为您创造无限可能”为使命，持续满足客户日益增长的金融需求。

为了实现这一目标，招商银行有十大信条，下面我将逐一介绍。

一、以客户为中心招商银行一直以客户为中心，为客户提供全方位的金融服务。

招商银行建立了统一、专业、高效的客户服务体系，为客户提供优质、高效、热情的服务。

无论客户需要什么样的服务，招商银行都会全力以赴，以客户需求为导向，打造全方位、多元化的金融服务平台。

二、专业的产品和服务招商银行一直致力于不断提升产品和服务质量，保证客户对其产品和服务的满意度。

招商银行的产品线涵盖存款、贷款、信用卡、保险、证券等多个领域，几乎覆盖了客户金融需求的各个方面。

此外，招商银行为客户制定量身定制的服务标准和方案，确保客户获得最满意的服务体验。

三、严谨的风险管理在金融服务领域，风险管理是至关重要的。

招商银行致力于以严谨的风险管理，保护客户的利益和银行的资产安全。

招商银行建立了一套高效的风险管理体系，涵盖了信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险等多个方面。

招商银行严格遵守风险管理法规和程序，以保证金融服务的稳健和安全。

四、数字化的渠道和服务招商银行积极开发数字化渠道和服务，为客户提供更加便捷的金融服务。

招商银行推出了多种数字化渠道和产品，例如手机银行、网上银行、智能终端和智能柜员机等。

这些数字化渠道和服务，为客户提供了更加灵活、方便和高效的金融服务体验。

五、全球化的视野招商银行把握国际化发展趋势，注重拓展海外市场，不断加强与全球金融机构的合作。

招商银行已经在香港、伦敦、新加坡、纽约、悉尼等地设立了子公司和分行，服务了越来越多的海外客户和企业。

此外，招商银行积极开发国际业务，为客户提供一站式的境内外金融服务，满足客户对国际化金融服务的需求。

六、创新的技术支持招商银行不断推进技术创新和业务创新，积极探索新的金融服务模式。

招商银行的营销策略是什么
招商银行作为中国领先的商业银行之一，拥有独特的营销策略。

以下是招商银行常用的营销策略：
1. 客户导向和差异化定位：招商银行非常注重客户需求和差异化定位。

通过深入了解不同客户群体的需求，招商银行能够为客户提供个性化的产品和服务。

2. 打造优质的客户体验：招商银行始终将客户体验放在首位。

无论是在线渠道还是线下服务，招商银行致力于提供方便、快捷且周到的服务，以满足客户的各种需求。

3. 创新科技应用：招商银行积极追随科技潮流，致力于创新科技应用，提升自身的数字化能力。

通过与互联网、移动支付等科技企业的合作，招商银行能够为客户提供更多便捷的金融服务，如移动支付、在线理财等。

4. 多渠道营销策略：招商银行采用多种渠道进行营销，如电视广告、报纸杂志、网络媒体、社交媒体等。

同时，招商银行的线下网点也起到关键作用，通过在全国范围内建设分支机构，招商银行能够更好地覆盖客户群体，提供全方位的金融服务。

5. 定期推出优惠活动：为了吸引客户和增加市场份额，招商银行定期推出各种优惠活动。

例如，推出信用卡刷卡返现、理财产品高收益、积分兑换礼品等活动，以激励客户消费并留住现有客户。

总之，招商银行的营销策略注重客户需求，致力于提供个性化、便捷的金融服务，并通过创新科技应用、多渠道推广和定期优惠活动，来吸引和留住客户。

这些策略的有效执行有助于招商银行巩固其市场地位，提高品牌声誉，创造更大的商业价值。

我国招商银行的营销策略招商银行作为中国市场领先的商业银行之一，一直以来注重创新和发展招商业务。

为了提升竞争力，并吸引更多的客户，招商银行采取了一系列营销策略。

首先，招商银行注重与客户建立良好的关系。

他们提供了多种渠道，包括网上银行、手机银行和自助服务机等，方便客户随时随地办理业务。

此外，招商银行还设立了一对一客户经理制度，为重要客户提供定制化的服务，以建立长期稳定的合作关系。

其次，招商银行重视产品创新。

他们不断推出有差异化竞争力的金融产品，如信用卡、个人贷款、企业贷款、财富管理等。

通过不断满足客户的个性化需求，招商银行赢得了广大客户的信任和支持。

此外，招商银行还注重品牌建设。

他们通过大手笔的广告宣传和赞助体育赛事等活动，增强了品牌的知名度和美誉度。

在消费者心目中，招商银行已经成为可信赖和专业的金融机构。

最后，招商银行注重互联网金融的发展。

他们积极利用互联网和科技手段，推出了各种在线金融服务，如第三方支付、投资理财和智能投顾等。

这一系列服务的创新和便捷性，吸引了大量年轻客户，并提升了招商银行在互联网金融领域的竞争力。

总之，招商银行通过与客户建立良好的关系、产品创新、品牌建设和互联网金融发展等多个方面着力，成功实施了一系列营销策略。

这些策略的实施不仅提升了招商银行的市场地位，也满足了客户的需求，实现了双赢的局面。

招商银行将继续不断创新，不断完善服务，为客户提供更好的金融产品和服务。

招商银行是中国市场领先的商业银行之一，致力于提供全方位金融服务。

为了在激烈的市场竞争中保持竞争力，招商银行采取了一系列营销策略，不断提升客户体验和满足客户需求。

一、加强与客户的联系和互动是招商银行营销策略的核心。

招商银行重视建立与客户的紧密合作关系，通过多元化的渠道，如网上银行、手机银行和自助服务机等，方便客户随时随地办理业务，提高客户准入门槛和便捷性。

此外，招商银行还设立了一对一客户经理制度，为重要客户提供定制化的服务。

招商银行营销策略有哪些模式
招商银行营销策略可以采用多种模式来吸引客户和促进业务增长。

以下是一些常见的营销模式：
1. 线上推广活动：招商银行可以通过在线广告、社交媒体宣传、电子邮件营销等方式，向潜在客户宣传并推广其金融产品和服务。

这种模式可以提高品牌知名度，吸引更多的目标客户。

2. 实体店面宣传：招商银行可以通过在不同地区开设实体分行，利用老客户的社交圈子和口碑，吸引更多的新客户。

同时，通过展示柜台、海报、宣传册等方式，向顾客提供详细的产品和服务信息，从而增加销售机会。

3. 一对一营销：招商银行可以采用电话营销或面谈的方式，与潜在客户进行一对一的沟通，了解其需求，提供个性化的金融解决方案，并引导其购买相关产品。

这种模式可以建立更亲近的客户关系，增加客户的忠诚度。

4. 品牌合作推广：招商银行可以与其他知名品牌合作，例如航空公司、酒店集团等，通过共同推出信用卡、消费返现等福利活动，吸引顾客增加卡片使用频率和消费金额。

5. 团购优惠活动：招商银行可以与合作商户进行团购优惠活动，例如消费满一定金额可享受折扣或返现等福利。

这样既可以吸引客户在指定商户消费，也可以增加用户对招商银行卡片的使用和信任度。

需要注意的是，招商银行在执行这些营销策略时应当遵守相关法规，保护客户的隐私和权益。

此外，市场竞争激烈，招商银行还需根据市场变化和客户需求，不断调整和优化营销策略，以保持竞争优势并提高客户满意度。

招商银行营销策略有哪些
招商银行作为一家知名的商业银行，积极采取多种营销策略来吸引客户和提升业务。

以下是招商银行常用的营销策略：
1. 定制化产品方案：招商银行根据不同客户的需求和特点，提供个性化的产品方案，如定制信用卡、专属金融计划等。

这种营销策略可以吸引目标客户群体，增加产品的销售量。

2. 丰富的优惠活动：招商银行经常推出各类优惠活动，如满减、返现、积分兑换等，以吸引新客户和留住老客户。

这些活动通过降低购买成本或提供额外的回报，增加客户的忠诚度和消费欲望。

3. 多渠道推广：招商银行通过传统媒体渠道（电视、广播、报纸等）和数字媒体渠道（社交媒体、搜索引擎等）进行广告宣传，提高品牌知名度和形象。

此外，利用手机银行、网上银行等渠道推广产品和服务，方便客户快速了解和使用。

4. 合作联动：招商银行积极与合作伙伴合作，联合推出联名信用卡、增值服务等。

通过与行业领先企业的合作，招商银行能够借助其品牌影响力和客户基础，扩大自身业务规模和市场份额。

5. 强化客户关系管理：招商银行注重客户关系管理，通过定期或不定期的活动与客户进行互动和沟通。

例如，举办金融知识讲座、提供专业投资咨询等，提高客户的忠诚度和满意度。

总而言之，招商银行的营销策略以客户导向为核心，通过提供定制化产品方案、丰富的优惠活动、多渠道推广、合作联动和强化客户关系管理等手段，以吸引客户、提升品牌形象，并进而提高业务水平和市场竞争力。

招商银行零售服务十大信条
作为中国领先的零售银行，招商银行一直以专注于客户需求、提供精准服务而著称。

以下是招商银行零售服务的十大信条：
1. 客户至上：客户是银行存在的根本，我们始终把客户需求放在第一位，通过了解客户需求，提供个性化金融服务。

2. 创新驱动：不断创新和改进是招商银行的核心竞争力之一，我们积极引入新技术、新理念，推出创新金融产品和服务。

3. 精准定位：我们通过科学的数据分析和市场研究，精准把握客户需求和市场变化，满足客户多样化的金融需求。

4. 严谨风控：在提供优质服务的同时，招商银行坚持高标准的风险控制，保障客户资产安全。

5. 团队合作：我们注重团队协作，强调知识分享和经验传承，不断提升员工素质和团队执行力。

6. 尊重员工：招商银行视员工为最宝贵的资产，我们关注员工的职业发展和生活品质，为员工提供全方位的福利待遇和培训机会。

7. 社会责任：作为企业公民，招商银行积极履行社会责任，关注社会热点问题，开展爱心公益活动，为社会发展做出贡献。

8. 诚信经营：我们坚持诚实守信原则，在金融服务中强调透明度和公正性，维护客户权益和市场秩序。

9. 质量优先：品质是招商银行服务的核心，我们始终追求卓越品质、优质服务，创造口碑和品牌价值。

10. 持续创新：招商银行不断探索和尝试新的业务模式和服务方
式，保持领先地位，为客户提供更高效、便捷、优质的金融服务。

招商银行零售银行业务发展策略.黄春铃---招商银行博士后工作站内容提要：由于零售银行业务收益的稳定性和增长性，国内商业银行纷纷提出向零售银行业务的战略转型，使得零售市场的竞争日益激烈。

本文基于我国零售银行市场结构特征的演变趋势，分析了我国国有商业银行零售业务发展中面临的问题和困难，并借鉴国外活跃银行发展零售业务的基础条件和经验，为我国国有商业银行零售业务的拓展提出了相应的对策。

关键词：国有商业银行零售银行业务市场结构国际活跃银行中图分类号：F830.49文献标识码：A文章编号：1006-1770(2006)12-042-0420世纪90年代中后期以来，国际活跃银行经营中的一个重要趋向就是零售业务的重要性在不断提高。

英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持强劲优势的银行集团大多依托零售银行业务提升公司收入和利润，如花旗集团、美洲银行、富国银行、汇丰控股、标准渣打等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上。

零售银行业务对收入和盈利的重要性日益为国内商业银行所重视，目前，国内各大商业银行均将零售银行业务作为当前的主要发展方向和战略转型方向，导致零售银行业务领域的竞争显得非常激烈，零售银行市场的竞争格局正发生悄然变化。

一、我国商业银行零售市场的竞争态势（一）人民币储蓄存款市场在人民币存款市场，由于四大国有商业银行体制隐含的国家信誉，历来具有高度垄断的特征。

从人民币储蓄存款业务来看，2005年上半年，四大国有商业银行的市场份额为86.66%；到2006年6月份，集中度进一步攀升，四大国有商业银行的市场份额达到89.41%。

按照市场结构理论，人民币存款市场的竞争属于典型的寡头垄断的市场结构。

在第二集团，交通银行和招商银行是主要的追随者和竞争者。

交行的这一期间，市场份额从3.57%增加到3.87%，增长了8.4%;处于同一竞争集团的招商银行，由于在零售银行业务领域定位清晰，市场份额从1.98%增加到2.34%，增长了18.2%。

招商银行营销策略有哪些方面
招商银行营销策略主要涉及以下几个方面：
1. 个性化定制服务：招商银行通过深入了解客户需求，提供个性化的金融产品和服务。

例如，针对不同客户群体推出定制化的信用卡、贷款、投资理财等产品，满足客户多样化的金融需求。

2. 多渠道营销推广：招商银行通过多种渠道进行推广，包括线上媒体广告、线下宣传活动、合作伙伴推广等。

通过整合线上线下资源，提高品牌曝光度和知名度，吸引更多潜在客户。

3. 提供增值服务：除了金融产品，招商银行也提供一系列增值服务，以增加客户黏性和满意度。

例如，推出手机银行APP，方便客户随时随地进行银行业务操作；推出会员积分制度，鼓励客户常使用招商银行的服务。

4. 数据驱动的营销策略：招商银行依靠大数据技术，对客户数据进行分析和挖掘，从而提供更加精准的营销策略。

通过分析客户的消费、投资行为等，为客户推荐更加个性化的金融产品，提高营销效果。

5. 专业金融顾问团队：招商银行建立专业的金融顾问团队，为客户提供全方位的金融咨询服务。

顾问团队通过了解客户需求，提供专业的投资理财建议，帮助客户实现财务目标。

6. 社会责任营销：作为一家社会责任感强的企业，招商银行也
将社会责任融入到营销策略中。

例如，通过捐款、慈善活动等形式，回馈社会，提升品牌形象，增强公众对招商银行的认同感。

综上所述，招商银行的营销策略在个性化服务、多渠道推广、提供增值服务、数据驱动、专业金融顾问团队以及社会责任营销等方面进行着全面而细致的工作。

招商银行零售业务的市场和营销策略分析一．商业银行零售业务概述(一)商业银行零售业务简介商业银行零售业务是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。

（二）商业银行零售业务特点相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定群体庞大、易于发展中间业务；，费用成本要比批发银行的高，属于资本节约型业务等诸多特点。

（三）商业银行零售业务内容1．负债业务来看, 主要有:个人支票帐户——活期存款,定期存款,储蓄存款,信用卡存款,金融债券,大额可转让定期存单2.从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括汽车贷款,住房贷款,耐用消费品贷款等),信用卡融资或透支等。

3.从中间业务看, 较多,主要有:个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

二．招商银行零售业务市场分析（一）2009年上半年招商银行发展状况2009年上半年招商银行实现净利润82.62亿元，同比下降37.62%。

基本每股收益为0.56元，同比下降37.78%。

每股净资产为5.72元，同比上升8.54%。

招行不进行中期利润分配。

截止6月底，招商银行总资产为1.97万亿元，较年初增长25.51%。

总资产收益率为0.93%，同比下降1.03个百分点。

净资产为841.85亿元，较去年底上升5.87%。

净资产收益率为19.63%，同比下降14.55个百分点。

上半年，招行实现净利息收入186.23亿元，同比减少55.02亿元，降幅22.81%，净利息收入的占总营收的比例为75.03%，同比下降8.68个百分点。

实现非利息净收入61.98亿元，同比增加15.03亿元，增幅32.01%，非利息净收入占总营收比例为24.97%，同比上升8.68个百分点。

成本收入比为41.99%，比上年同期上升11.85个百分点，截至2009年6月末，招行贷款和垫款总额为11521.67亿元，比年初增长2778.05亿元，增幅31.77%；票据贴现为人民币2078.81亿元，比上年末增长117.07%。

主讲人：刘建军主题：招商银行零售银行业务发展策略每一次支行行长班，我都争取能过来和大家就零售业务作一个交流。

我有一个观点，招商银行零售业务要想做好，必须依靠我们各位在座支行的同志们，为什么？因为支行是营销管理客户的最基本的单位，也是我们整个招商银行零售最前线的组织者、带兵者、是市场开拓者。

我总是想，如果零售业务仅仅是在总行的战略层面、是在总行的决策层面，我觉得这样的战略重点还称不上战略重点，所以我总是想和大家沟通。

另外这几年通过一些工作也发现，其实总行很多的策略到了支行这个层面已经衰减了很多了。

总行到底在想些什么，其实很多支行并不是完全了解，到底这个仗怎么打？毛泽东打仗最大的胜利是什么？就是全体的指战员都知道毛泽东思想、都知道毛泽东战略、都知道这个仗怎么打？但是我很遗憾地发现，我们现在其实并不是所有的人都知道我们零售怎么打，这个问题我一直在说，不怪我们支行行长，我们支行在前线冲冲杀杀，活力十足地在那个地方去拼搏，但是问题出在分行这个层次，没有把总行的策略及时传导，没有把总行的策略和当地的市场实际情况结合起来，加以科学地运用，我觉得问题出在这。

所以说，我总觉得这样一个状态下去，我们零售要保持领先也还是很难，所以我想借这个机会跟大家多交流一下，总行在想些什么。

最近一个很典型的例子，我就感觉到，整个在我们这个条线，实际上对很多事情并不了解的。

最近你们看到没有，“一事通”有一个“七百万客户离招行而去”这么一个东西，跟贴的大有人在，有就事论事的，有发挥的，比如发挥自己待遇低都会出来了，但是就是这一个事情让我想了很多，我也没有时间去说些更多的东西，但是让我想了很多。

首先一个问题，为什么一个七百万客户能够因为“易登机”的问题就走，这是招商银行财富管理意义所在吗？大家想一下，我们做高端客户仅仅是做增值服务吗？我今年年初一直在讲，讲什么？同志们，我讲招商银行财富管理的核心竞争力在哪里？不是在你的增值服务，也不是在你的笑脸，也不是在你豪华的贵宾服务厅，在什么地方呐？我一直在讲，我不知道分行给你们传导没有？沈阳培训财富管理的主管，所谓主管，就是分管财富管理的老总，本来我没想去，但是我想，我一定要亲自去讲一课，我一定要把财富管理的核心在哪，我要讲清楚，我去讲了两个小时，正好这两个小时是“512”地震，我讲完以后，成都行跟我讲地震了，当时我给成都行打电话也打不通，就在那两个小时，我记得很清楚，我讲如何打造财富管理竞争能力，但是我希望，我讲完了以后，他们这些人能够再把这些观点讲给你们听，再讲给支行同志们，告诉大家怎么打造财富管理竞争能力。

招商银行零售业务存在的问题及对策摘要招商银行零售业务发展近年来迅猛，但由于市场竞争增强以及内部管理不足，其存在着一系列问题，如理财产品质量不稳定、柜面服务质量差等等。

从银行内部管理以及市场竞争两方面，本文提出了一系列对策，包括加强质量控制、改善客户体验以及提升产品创新等方面的努力，以期使招商银行零售业务实现进一步发展。

关键词：招商银行、零售业务、问题、对策引言从1970年起，招商银行开始从传统的单一业务转向全面的金融服务提供商。

经过几十年的积累，现在招商银行已经成为了一家拥有全面金融服务能力的综合性商业银行。

其中，零售业务在银行的整体业务中占据了相当重要的地位。

近年来，随着经济的发展，人们对理财的需求越来越高，招商银行的零售业务也发展迅猛。

但是，在发展过程中，招商银行也面临着一系列问题，需要采取一些对策来加以解决。

一、存在的问题1. 理财产品质量不稳定招商银行作为零售业务的代表之一，其理财产品因高利率吸引了大量投资者。

但是，在实际操作中，一些理财产品的质量却存在着较大风险。

例如，某些理财产品的风险控制能力不足，导致一些投资者损失惨重。

这种现象不仅严重损害了投资者的权益，还损害了招商银行零售业务的形象。

2. 柜面服务质量差因为银行业务的复杂性以及操作规程的繁琐，银行柜面服务往往是消费者选择银行时的一个重要考量因素。

然而，招商银行在柜面服务方面的表现并不尽如人意。

据投诉数据显示，招商银行的柜面业务常常存在较严重的服务问题，如柜员业务流程不熟练、服务效率低下、服务态度较差等。

3. 客户体验不佳随着市场竞争不断加剧，提升客户体验已经成为了商业竞争的不可忽视的企业战略。

然而，在招商银行零售业务的实践中，客户体验并未得到充分的重视。

例如，在一些地方的分行，客户要排队等待较长时间才能办理相关业务，而某些业务也需要填写大量的表格，缺乏效率和便利性，对顾客造成了许多不便。

4. 零售网络规模较小随着市场的发展，银行的零售网络规模也逐渐扩大，通过开拓更多的网点和渠道，以及利用互联网的技术手段，提高了银行的业务范围和市场覆盖率。

招商银行零售银行战略_实施第一零售银行战略，全面确立零售业务市场优势地位零售业务是工商银行的核心业务，也是一项高增长、高回报且盈利稳定的业务，是全球投资者看好工商银行投资价值的一个重要方面。

全行要进一步认清零售业务市场新的竞争形势，特别是消费信贷、中高端理财和信用卡领域面临的严峻挑战，充分认识做大做强零售业务对推动工商银行转型发展、培育核心竞争力的战略意义，切实把零售银行战略作为创新发展的第一战略，紧紧抓住当前及未来一个时期国民财富快速积累、居民消费和投资方式发生急剧变化所带来的巨大商机，高调出击，主动应战，全方位开拓市场，真正确立起客户结构最好、品牌知名度最高、核心业务规模最大、创利能力最强的第一零售银行地位。

（一）构建以客户为中心的“大个金”经营格局，形成资源整合、协调高效的运行机制。

加快推进零售业务“专业化经营、系统化管理”改革，扩大二级分行、特别是大城市行的改革覆盖面，并向一级分行层面延伸。

通过“两化”改革，有效改变部门分割、分散经营的局面，建立统一客户视图下的分层次客户服务体系、集中统一的产品研发和销售体系以及全面风险管理体系。

改进零售银行业务的评价考核机制，在行长目标考核中适当加大考核比重。

完善按客户、产品、网点和客户经理的业绩价值贡献为基础的零售业务考核体系，为第一零售银行建设提供强有力的体制和机制保障。

加快个人客户经理队伍建设，明年专职客户经理必须达到3万人，三年突破5万人，保证中高端客户的年增长率达到15%以上。

继续完善一般理财网点的分区服务，合理控制金融便利店的数量，规范和美化普通网点的服务环境。

扩大自助设备投放，计划每年新增2000台ATM，不断改善大众化和标准化的金融服务。

改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯工程和内部布局的标准化，争取明年使有条件的综合化网点全部亮起来，成为宣传工商银行自身形象和业务产品的重要窗口，切实把网点优势充分展现出来。

（三）开发适应中高端客户需要的个性化产品和服务，丰富个人金融产品体系。