客户发展业务流程分析报告

分市场中制定初 求
步的年度客户名 分析潜在机遇
单
竞争态势分析
对选定范围内的客 对潜在机遇进 行优
户进行初步评估， 先排序
筛选确定目标客 分析各优选方案带
பைடு நூலகம்
户名单
来的财务影响
建立目标客户信息 制定实施计划
管理系统
实施效果的跟踪评
处理一般客户的电 估
话业务查询或客
户业务需求的请
求()
年度评估
接收并处理，根据 客户需求准备相 应的工作范围说 明书
– 业务单元各细 – 各细分市场经理 分市场负责人 – 业务单元总经理
– 业务单元经理 – 业务群营销副总
– 关键客户经理 – 客户经理 – 营销部门负责人 – 业务单元经理
– 客户经理 – 业务单元经理 – 合同管理人员
– 客户经理 – 项目经理
1
目录
Ⅰ 总则
Ⅰ
Ⅰ
新流程的设计原则和特点
Ⅰ
Ⅰ
新流程的优化举措概要
持续的 客户管理
主要 工作
行业吸引力分析 竞争力分析 战略选择方案分析 明确在何处竞争的战
略,确定目标客户细 分市场 明确针对目标客户细 分市场如何竞争的战 略，即如何制定和传 递架制定位 为既定的战略方案制 订实施计划，明确所 需的资源需求 基于选定的战略方案 制定业务单元三年财 务预算，以符合业务 群三年业务发展目标 参与业务群年度战略 规划质询会，就最终 的业务单元业务战略 和财务目标达成共识
2.4关键客户 管理
2.5项目建议
2.6签订合同
2.7持续的 客户管理
目的
根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行 优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公 司的资源得以有效利用
负责人 主要 辅助
各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总 各细分市场客户经理销售人员、调研人员
评估和工作范围说 明书，就如何回 复客户进行决策
制定项目建议书， 包括商业内容和 技术内容
项目定价 内部评估和批准 向客户提交项目建
议，并进行合同 谈判 确定项目建议的跟 进负责人，对结 果进行跟踪和评 估
制定项目合同的标 准样本
针对不同的客户根 据特定项目建议 的要求在相应的 标准合同的基础 上起草项目合同
确认合同 签订合同 确定专人负责完整
合同文件的档案 管理 将合同相应部分的 信息移交相应负 责人
项目管理 深入了解并有
效管理客户 的期望值 制定工作小组 管理模式， 包括组成人 员要求，培 训，知识管 理和激励机 制 项目后期跟踪 客户管理效果 年度回顾及 总结
主要 –业务单元总经理 负责人 –业务群总经理
处理一般客户的电话 年度评估，为下一
业务查询或客户业务 年的客户重要性排序
需求的请求 ( )
提供参考意见和建议
接受电话业务查询， 评估本年度重要客户
初步处理并记录入统 的客户发展效果和服
一的信息系统
务效果
营销负责人审核记录， 评估一般客户业务查
进一步决策
询和服务情况的数据
跟踪客户反馈，如符 信息
合公司的业务发展战 评估本年度客户重要
Ⅰ
Ⅰ
流程总览
Ⅰ
Ⅰ 详细流程描述
Ⅰ
制定各细分市场目标客户的
选择标准
Ⅰ
制定初步的客户名单
Ⅰ
评估并筛选年度目标客户
Ⅰ
建立目标客户信息管理系统
Ⅰ
处理一般客户电话业务查询
Ⅰ 年度评估
Ⅰ 相关管理流程、业务流程接口
2
新流程的设计原则和特点
• 根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标
准和重要性排序的标准
• 建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法 • 集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对
明确制订业务单元 外部声誉建设的 总目标和总预算
界定各个细分市场 中能影响目标客 户的关键机构实 体
描述各个关键决策 影响机构实体的 情况和影响力
针对目标客户确定 最优的沟通媒介 和方式
制定外部声誉建立 的实施计划，并 跟踪评估
制定目标客户的选 建立关键客户管理
择标准
小组
业务单元内各个细 了解客户情况和需
根据筛选标准对属于 初步客户名单中的客 户进行量化评估，筛 选确定年度目标客户 名单 根据既定标准对客户 进行层层评估，确定 目标客户 划分目标客户的发展、 服务等级 确定各级目标客户的 开发服务的原则 为各个目标客户指定 客户发展、关系维护 负责人，制定业务推 广计划
建立目标客户的信息 管理系统 建立客户信息管理系 统和管理方法 收集客户的基本资料， 包括客户基本信息、 战略及财务信息
于不符合筛选标准的客户应该说“不”
• 根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其
级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应 的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点 客户领域
3
新流程优化举措概要
目前情况（主要问题）
优化后
4
客户重要性排序流程概述
2.1业务战略 及价值定位
2.2外部声誉 建立
2.3客户重要 性排序
5
客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责
制定选择标准
略，则可以提供进一 性的选择标准
步的服务
关键 成功 因素
•决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察 •目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户 •建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库 •具有较好的客户数据资料收集和分析能力 •业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标 客户，不应该有任何资源的投入
具体 步骤
制定目标客户的 选择标准 基于业务年度发 展战略设定客户 服务的年度总目 标 制定客户重要性 的选择标准 对联想的吸引力 服务客户的可行 性
在业务单元内各个 细分市场中制定初 步的年度客户名单 根据客户的初选数 目确定各细分市场 中的客户名单 根据选定的筛选标 准收集初步的客户 信息资料 制定专人负责客户 资料整理和更新
关键 壁垒
•目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程 •起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资 料不全可能影响决策的有效性 •客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性 •对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不” ，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利 益最大化之间可能存在的矛盾
机密
客户发展业务流程 – 客户 重要性排序子流程
讨论材料
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客户发展业务流程工作概述
业务战略及价 值定位
外部声誉建立
客户重要性排 序
关键客户管理
项目建议
描述和试点的流程 详细描述的流程 总体概括的流程
初步
签订合同