内部管理制度系列
商住物业客户报修管理制（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-33568
编
号：
商住物业客户报修管理制度
Commercial and reside ntial property customer repair man ageme nt system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
商住大厦客户报修管理制度
1制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论
电话、口
头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专
业的处
理。
2适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户
提供满意的服务。
1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并传达至机
电部.
2. 机电人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表
"以外的报修内容进行评审。
3管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
4工作流程
1. 大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。
2. 大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、
联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。
3. 大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。
4. 机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修
人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行
评审后回复客户是否可进行维修。
6. 机电人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证合格"或"不合格"并填在"备注"栏内。
8. 对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
5工作表格：
工程报修单(QMS-PM-3501)
工程报修登记表(QMS-PM-3502)
报修情况跟进记录表(QMS-PM-3503)
工程报修［免费］统计表(QMS-PM-3504)
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