关于成立医院投诉管理机构

第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。

第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。

第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。

2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。

3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。

4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。

5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。

第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。

3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。

4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。

5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。

第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。

2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。

3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。

第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。

2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。

3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。

医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。

第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。

医院领导班子对处理结果负最终责任。

第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。

第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。

如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。

第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。

第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。

如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。

第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。

第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。

投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。

第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。

第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。

第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。

第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。

第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。

第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。

医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。

第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。

第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。

第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。

第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。

第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。

第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。

第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。

第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。

第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。

第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。

第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。

第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。

第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。

第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。

第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。

第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。

第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。

一、目的为规范医院投诉管理工作，确保投诉处理及时、公正、有效，维护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内所有涉及患者及家属的投诉处理工作。

三、组织机构1. 医院成立投诉处理工作领导小组，负责组织、协调、监督投诉处理工作。

2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作。

四、投诉渠道1. 投诉者可以通过以下途径提出投诉：（1）电话：拨打医院投诉电话；（2）来访：到投诉处理办公室现场投诉；（3）信函：邮寄至医院投诉处理办公室；（4）网络：通过医院官方网站、微信公众号等平台提交投诉。

2. 投诉处理办公室接到投诉后，应做好登记工作，并告知投诉者投诉处理流程。

五、投诉处理流程1. 投诉处理办公室对投诉进行初步审核，确定投诉事项的归属部门。

2. 归属部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实。

3. 调查核实完毕，部门负责人应将调查结果及处理意见报送投诉处理办公室。

4. 投诉处理办公室对各部门的处理意见进行审核，形成处理意见。

5. 投诉处理办公室将处理意见告知投诉者，并做好相关记录。

六、投诉档案管理1. 投诉处理办公室应建立投诉档案，包括以下内容：（1）投诉者信息；（2）投诉事项；（3）调查结果；（4）处理意见；（5）处理结果。

2. 投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查阅和管理。

3. 投诉档案应保密，未经授权不得泄露。

七、投诉档案的归档和保管1. 投诉档案应在处理完毕后及时归档。

2. 投诉档案的保管期限为3年。

3. 保管期满后，根据医院相关规定进行处理。

八、监督与考核1. 投诉处理工作领导小组对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理及时、公正、有效。

2. 医院对投诉处理工作进行考核，考核结果作为部门和个人工作绩效的重要依据。

九、附则1. 本制度由医院投诉处理工作领导小组负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。

对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

一、目的为了规范医院服务价格管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院健康发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内部服务价格的管理和监督，包括医疗服务、药品、医用耗材等。

三、组织机构及职责1.成立医院服务价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、财务科、药剂科、护理部等相关部门负责人为成员，负责领导、协调和监督医院服务价格管理工作。

2.设立医院服务价格投诉管理办公室，负责具体实施和监督医院服务价格管理工作。

3.各部门、科室负责人应积极配合医院服务价格投诉管理办公室开展工作。

四、投诉渠道及处理流程1.投诉渠道（1）患者及家属可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向医院服务价格投诉管理办公室投诉。

（2）医院设立服务价格投诉举报箱，方便患者随时投诉。

2.投诉处理流程（1）医院服务价格投诉管理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）对投诉内容进行分类，明确责任部门。

（3）责任部门应在接到投诉后3个工作日内对投诉进行处理，并向医院服务价格投诉管理办公室反馈处理结果。

（4）医院服务价格投诉管理办公室对处理结果进行审核，对不符合规定的，责令责任部门重新处理。

（5）对处理结果满意的患者，应向其反馈处理结果，并做好记录。

五、内部监督与考核1.医院服务价格投诉管理办公室定期对各部门、科室的服务价格管理工作进行检查，发现问题及时纠正。

2.医院将服务价格管理工作纳入年度考核，对表现优秀的部门和科室给予表彰和奖励，对工作不力的部门和科室进行通报批评。

六、附则1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度由医院服务价格投诉管理办公室负责解释。

3.本制度如有未尽事宜，由医院服务价格投诉管理领导小组根据实际情况予以补充和完善。

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

医院投诉管理规定及投诉处理流程Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。

投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。

2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。

同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。

3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。

（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。

（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。

4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。

（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。

（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。

5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。

二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。

（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。

（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。

调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。

2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。

（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。

（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。

3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。

关于建立医院投诉办理机构的告诉为加强医院投诉办理，标准投诉处理程序，保护医院次序，保证医患两边合法权益，依据卫生部、国家中医药办理局《医院投诉办理办法（试行）》的文件精力，我院建立投诉网络如下：一、建立医院投诉领导小组组长：副组长：成员：医院作业室为医院投诉办理部分，康玉霞为医院投诉办理作业室主任二、投诉办理作业室实施以下职责：1、一致受理投诉；2、查询、核实投诉事项，提出处理定见，及时答复投诉人；3、安排、和谐、知道全院的投诉处理作业；4、定时汇总、剖析投诉信息，提出加强与改进作业的定见或主张。

三、投诉办理办法：1、医院投诉招待实施“首诉负责制”。

投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的作业人员应当予以热情招待，并向领导小组成员即科室主任反映状况，关于可以当场和谐处理的，应当尽量当场和谐处理；关于无法当场和谐处理的，招待的科室应当自动引导投诉人到投诉办理部分投诉。

2、投诉办理部分招待人员应当仔细听取投诉人定见，核实相关信息，并照实填写《医院投诉登记表》，照实记载投诉人放映的状况，并经投诉人签字承认。

招待人员应当耐性详尽地做好解说作业，安稳投诉人心情，避免矛盾激化。

3、医院投诉办理部分接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实状况，并可采纳院内医疗质量安全评价等方法，在查清现实、辨明责任的基础上提出处理定见，并反应投诉人，当事科室和相关人员应当予以活跃合作。

4、关于触及医疗质量安全、或许危及患者健康的投诉，医院应当当即采纳活跃办法，防备和削减患者危害的产生；关于触及收费、价格等可以当场核对处理的，应当及时查明状况，当即纠正；关于状况较杂乱，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个作业日内向投诉人反应相关处理情况或处理定见；关于触及多个科室，需安排、和谐相关部分共同研究的投诉事项，应当于 10 个作业日内向投诉人反应处理状况或处理定见。

5、医院各科室应当活跃合作投诉办理部分展开投诉事项查询、核实、处理作业。

医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。

第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。

第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。

第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。

第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。

第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。

第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。

第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。

第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。

第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。

第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。

第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。

第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。

第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。

第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。

第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。

第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。

第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。

第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。

医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。

二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。

2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。

3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。

4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。

（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。

3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。

5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。

（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。

2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。

（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。

2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。

三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。

（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。

（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。

市医院信访投诉管理制度市医院信访投诉管理制度一、制度目的为加强我市医院信访投诉工作，保障患者和社会公众的合法权益，规范医院信访投诉管理流程，提高医院信访投诉工作的服务水平和工作效率。

二、适用范围本制度适用于我市所有医院的信访投诉工作。

三、主要内容1. 管理机构：医院信访投诉工作由医院党委书记或院长负总责，设置医务处信访投诉管理部门，并经医院党委主管的民主生活会研究通过后成立。

2. 工作职责：医务处信访投诉管理部门是医院信访投诉工作的具体承办部门，主要负责以下工作：（1）接受、受理患者及家属、社会公众的投诉、建议、意见和求助。

并及时与患者及其家属联系，听取投诉人的陈述和意见。

（2）及时处置医院信访事项，及时通报相关政府和相关部门。

（3）对属于医院职责范围内的问题要给与立刻解决，对于需要进一步调查核实的问题应及时组织处理，确保问题得到妥善解决。

（4）编制并定期公布《医院信访投诉工作报告》，对工作进行透明化，接受医患申诉，增强患者信任感和满意度。

3. 处理方式：医院信访投诉工作的处理工作应该公开透明，重视协商沟通，尊重民意，加强调解处理。

依法依规，依照“先调解、后投诉、最后诉讼”的原则。

（1）投诉人要求处置的问题属于医院职责范围内时，审查并及时解决投诉，对于问题不确定或需要调查核实是否为医院职责问题的，应当及时组织处理，核实情况并告知投诉人。

（2）调解：针对医疗纠纷，采取及时的调解方式，协商解决与投诉人之间存在的问题。

医院应当设立调解窗口，做到利剑式、快捷式、有效式调解，在调解过程中，注重保持沟通渠道畅通，依法依规处理。

（3）投诉：对未经妥善解决的问题投诉，应当根据投诉人的申请，及时予以受理，分类分级处理。

投诉人可以在三个工作日内得到投诉处理结果。

（4）诉讼：对于上述处理工作不能取得任何结果，投诉人可以批评、监督和诉讼，依法依规的利用法律手段维护自己的权益。

4. 医院权责：医院必须履行以下权责：（1）对有关信访事项及时制定工作方案，并按计划完成安排工作任务。

关于成立医院投诉管理机构关于成立医院投诉管理机构的通知为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下：一、成立医院投诉领导小组组长：副组长：成员：医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任二、投诉管理办公室履行以下职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉息，提出加强与改进工作的意见或建议。

三、投诉管理办法：1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

2、投诉管理部门接待职员应当认真听取投诉人意见，核实相关息，并照实填写《医院投诉登记表》，照实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。

接待职员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉情面绪，避免矛盾激化。

3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第1篇随着医疗行业的快速发展，医院作为公共卫生服务体系的重要组成部分，承担着保障人民群众健康的重要责任。

然而，在医疗服务过程中，难免会出现一些患者及家属对医疗服务质量、医务人员行为等方面不满意的情况，从而引发投诉。

为了有效处理患者投诉，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，我院特制定三级投诉管理机制。

一、引言患者投诉是医院管理中的一项重要工作，关系到医院的声誉和形象。

我院充分认识到患者投诉处理的重要性，积极构建三级投诉管理机制，旨在提高投诉处理效率，保障患者权益，促进医院持续改进。

二、三级投诉管理机制1. 一级投诉处理（1）责任部门：医院办公室（2）处理流程：1）患者或家属向医院办公室提出投诉，办公室工作人员做好登记，了解投诉原因。

2）办公室工作人员将投诉情况反馈给相关部门，如医务科、护理部、后勤保障部等。

3）相关部门根据投诉内容，组织人员进行调查核实。

4）相关部门向患者或家属反馈调查结果，并提出整改措施。

5）医院办公室对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

（3）处理时限：自接到投诉之日起3个工作日内给予答复。

2. 二级投诉处理（1）责任部门：医务科、护理部、后勤保障部等（2）处理流程：1）接到一级投诉处理部门反馈的投诉情况后，相关部门组织人员进行调查核实。

2）调查核实后，根据投诉原因和性质，提出整改措施。

3）将整改措施报医院办公室，由医院办公室统一对外答复。

4）医院办公室对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

（3）处理时限：自接到投诉之日起5个工作日内给予答复。

3. 三级投诉处理（1）责任部门：医院领导（2）处理流程：1）接到二级投诉处理部门反馈的投诉情况后，医院领导组织相关部门进行会商，研究制定整改方案。

2）整改方案经医院领导审批后，由相关部门组织实施。

3）医院办公室对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

（3）处理时限：自接到投诉之日起7个工作日内给予答复。

三、投诉管理机制保障措施1. 加强投诉管理队伍建设，提高投诉处理人员业务素质。

附属医院投诉管理制度为了促进附属医院良好的医疗服务质量、维护患者合法权益，确保医疗机构安全稳定运行，附属医院特制定了投诉管理制度，以规范和指导医院内部投诉管理工作，及时解决患者及家属的投诉问题，保障医院的声誉和品牌形象。

一、投诉的定义附属医院投诉是指患者及其家属因不满意医院服务质量、医生态度、医疗费用、医疗技术等方面产生的不满情绪，通过书面或口头方式向医院提出意见、建议或投诉的行为。

二、投诉管理机构设置1.医院设立投诉管理委员会，由院长牵头，成员包括医务部、护理部、质控部、患者服务中心等相关部门的负责人，负责协调处理医院各科室及个人涉及的投诉事件。

2.投诉管理办公室设立专门的投诉管理办公室，由专人负责受理、登记、分类、分析和跟踪医院的投诉事件。

三、投诉的受理和处理程序1.接听投诉电话或收取投诉书件。

2.对投诉进行初步核实，了解投诉内容、情况和相关证据。

3.确定责任单位和责任人员，并通知被投诉人出具书面回复。

4.召开专门会议研究处理，并做出处理决定。

5.及时向投诉人反馈处理结果，并根据需要对医疗服务进行改进。

四、处理原则1.快速反应：对于患者的投诉，医院应尽快做出处理决定，避免拖延。

2.公正公平：医院对待每一位投诉患者应采取公正公平的态度，严格按照规定程序处理。

3.保密保护：医院应对投诉事件的相关信息进行保密处理，避免造成不必要的恶劣影响。

五、投诉处理的效果与评估1.医院应定期对投诉事件的处理情况进行评估，并根据评估结果对相关工作进行调整和完善。

2.医院应建立完善的投诉案例数据库，依据不同类型的投诉案例规范医疗服务标准和流程。

六、投诉管理的宣传和培训1.医院应加强对患者和家属的宣传，向他们介绍医院的投诉管理制度，鼓励他们对医院的医疗服务提出宝贵建议。

2.医院应组织定期的投诉管理培训班，提高医护人员的投诉处理能力，加强团队合作。

七、投诉处理的监督与检查1.医院应设立投诉管理巡查小组对投诉处理工作进行巡查和检查，确保投诉处理流程得到严格执行。

医院投诉管理机制为了进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、XXX 《医院投诉管理办法（试行）》等上级文件精神，我们特制定了《医院投诉协调机制》。

该机制适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

首先，我们成立了医患投诉管理领导小组，并设立医院投诉管理办公室。

各临床、职能科室也设立了医院投诉联系小组，由科主任、护士长担任第一、第二责任人。

医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。

医院投诉管理办公室统一受理医院投诉，并调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

同时，该小组还组织、协调、指导全院的投诉处理工作，并定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理。

重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报。

我们实行“首诉负责制”，即投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

当事医务人员或相关人员，应整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。

涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

关于医院投诉管理制度（详细版）一、目的为了提高医院服务质量，确保患者合法权益，及时、有效地处理患者及家属的投诉，维护医患双方的合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本医院投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于医院内所有医疗服务过程中产生的患者及家属的投诉处理，包括但不限于医疗服务质量、医疗安全、医疗行为、医疗环境、医疗设备、医疗信息、医疗费用、医疗服务态度、医疗纠纷等方面的问题。

三、组织机构3.1投诉管理小组成立由医院管理层、医务科、护理部、后勤保障部门、患者服务部门等组成的投诉管理小组，负责投诉的统一管理和协调处理。

3.2各部门职责医务科：负责医疗投诉的受理、调查和处理，确保医疗行为合规性，提高医疗服务质量。

护理部：负责护理服务投诉的受理、调查和处理，提升护理服务水平，保障患者安全。

后勤保障部门：负责后勤服务投诉的受理、调查和处理，保障医院运营效率，提供良好的就医环境。

患者服务部门：负责患者服务投诉的受理、调查和处理，优化患者就医体验，提高患者满意度。

四、投诉受理4.1投诉渠道医院应设立多种投诉渠道，方便患者及家属提出投诉，包括但不限于：∙现场投诉接待点：设立在医院显眼位置，由专人负责接待和记录投诉。

∙投诉信箱：设置在医院公共区域，方便患者匿名投诉。

∙电子邮箱：提供医院官方投诉邮箱，方便患者通过电子邮件提出投诉。

∙官方网站在线投诉：在医院官方网站设置在线投诉功能，方便患者在线提交投诉。

∙电话投诉热线：设立投诉热线，由专人负责接听和记录投诉。

4.2投诉记录所有投诉必须详细记录，包括投诉人信息（姓名、联系方式等）、投诉内容、时间、地点、涉及人员或部门等，并由投诉人签字确认。

记录应保密处理，仅限授权人员查阅。

五、投诉处理流程5.1初步处理投诉管理小组接到投诉后，应立即进行初步处理，包括：∙向投诉人了解情况，收集投诉人的意见和建议。

∙确认投诉内容，判断投诉的合理性和可行性。

∙向投诉人说明处理流程和预期时间，告知投诉人投诉正在被认真对待。