【大学课件】民航服务与知觉

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间◆★ ◆ 的 ◆ 态 ◆
起飞 中 地 是 度 民
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航
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人
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员
目
的
时
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二、影响旅客社会知觉的主观因素
★兴趣
★需要和动机
★经验和期望
★阶层意识
★其他因素
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第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉
南航服装变迁
装★ 服
50、60年代：ppt专课件职乘务员的制服
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70年代：军ppt装课件短发虽苦犹荣
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80年代：以制服宣传行业
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90年代：制p服pt课件彰显新疆特色
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2 0 0 3 年 7 月 ： 统 一 制 服 统 一 文 化
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法国名师设计时尚大方 2006pp年t课8件月28日：接轨国际提升品牌 29
33.6万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于1995年10月开始建设，并于1999
年11月1日正式投入使用，同时一号航站楼停用。
随着客流量的继续增加，2004年9月20日，整修一新的一号航站楼重新投入使用，
专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边，
已于2004年3月破土动工，预计2008年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将
第二章 民航服务与知觉
学习重点：
◆理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求 ◆掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧 ◆掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯
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第一节 社会知觉的含义与特征
一、社会知觉的概念 二、社会知觉的分类 三、社会知觉的特征
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一、社会知觉的概念
位。
历史
首都机场于1958年3月2日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅
有一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于VIP乘客和包租的飞机。 1980年1
月1日，面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式
投入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达
场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。 2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起
降最为繁忙的机场。按客运量算，2004年，首都机场是亚洲四大机场（位 列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。2005年, 北京首 都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的各个部分和属性的整体的反映。
1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.反映事物的整体和全貌 3.客观现实在人脑中的主观映像
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二、社会知觉的分类
知觉
视知觉 听知觉 味知觉 嗅知觉 触知觉
知觉
空间知觉 时间知觉 运动知觉
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三、社会知觉的特征
两可图—花ppt课瓶件 与人面
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两可图—p骷pt课髅件 与美女
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木刻画——黎明与黄昏（ppt艾课件契尔M.C.Escher,1938) 9
两可图—天ppt使课件与魔鬼
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◆知觉的理解性
——以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理
两可图—老妇与少女
评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同
法
国
航
空
公
司
制
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★ 服务举措与手段
新加坡航空公司(SIA)是 一家获国际认可的，世界一流 的航空公司之一。业界都一致 认为新加坡航空公司是世界上 盈利最高的航空公司之一。它 经常被选为“最优秀的航空公 司”，“最优秀的商务舱”， “最优秀的机舱服务”，“最 优秀的机上便餐”，“最守时 和最安全的航空公司”，“商 业旅行最佳选择”，“最优秀 的航空货运公司”，甚至“亚 洲最受尊重的企业”。
57.6米宽，停机坪约48.6万平米，共有66个机位，其先进的基础设施和各
种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海
机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际
航班的备降功能。
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新 加 坡 樟 宜 机 场
名不虚传p的pt课件园林式机场
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阳光普照下的机场塔台 ppt课件机场内地铁中转站的绿色一角23
二、民航服务人员的自我社会知觉
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一、民航服务人员对旅客的社会知觉
面部表情
表情认知
声音
角色认知
动作表情
心理素质认知
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个性认知
言词所反映出的性格
“服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或
◆知觉的整体性
——根据个体的知识经验将直接作用于感官的客 观事物的多种属性整合为同一整体。
接近律
●●●● ●●●● ●●●● ●●●● ●●●● ●●●●
●●●●●● ●●●●●● ●●●●●● ●●●●●●
接近律示意图
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相似律
相似律示意图
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◆知觉的选择性
——对外来刺激有选择地反映或组织 加工的过程。
的人却会有不同的看法pp。t课件
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两可图：数一数图中ppt课有件 多少张人的面孔？
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两可图：兔子还是鸭子？
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么 ？
仔 细
观
察
——
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这 是 什
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常◆
性知 觉 的 恒
常▼ 常▼ 性▼ 性▼ 性大 性明 形 方
小度状向 知和恒恒 觉颜常常 恒色
恒
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能承载空中客车A380等新型超大型客机p。pt课件
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广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国
内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布
局中具有举足轻重的地位。
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场上 海 虹 桥 机
虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是
上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、
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第二节 影响旅客社会知觉的因素
一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素
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一、影响旅客知觉的客观因素
★
机
场
环
境
北 京 首 都 国 ppt课件 际 机 场
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北京首都国际机场(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，简称首都机场，为中 华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机