《铁路旅客运输服务》第三章

思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
• (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
• (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
• (10)责任造成旅客列车晚点的;
• (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）文明服务 • 1、基本要求 • （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供
相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、 知困难，有登记、有服务、有交接)。 • （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅 客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主 动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见)。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的;
• (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质 量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关 方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。
化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法 规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服 务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的 社会效益和经济效益。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
钱物,价值在200元及以 • 上的;
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸 章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左 胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志)佩戴在 上衣左袖肩下四指处。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 3、服务语言 • 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
• 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的 法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变 成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标 准化
• 一、执行服务标准的重要性 • 1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 • 实行“标准化作业” • 2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段 • 以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （一）安全秩序 • 坚持“安全第一，预防为主”的原则。 • 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预
案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 • 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、
动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传， 加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非 正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确 保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、 厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李 车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 锅炉室无杂物，离人锁闭。
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
量或旅客、货主提出批 • 评意见的； • (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服
务质量的；
• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 2、标准化 • 标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事
物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最 佳秩序和社会效益的全部活动过程。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准和服务标准化 • 1、服务标准 • 客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。 • 2、服务标准化 • 客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优
• C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。
• D、赔偿损失。
• E、违约金。
• 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。
• 如：晚点。
• 服务质量问题属于侵权责任的处理。
• 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错 • (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的； • (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准的分类 • 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、
特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列 车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编 列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责 任。 • 承运人应及时告知。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 • 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人
选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担 民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向 第三人追偿的权利。
“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、 软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称 呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为 “同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 4、服务礼貌 • 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路Байду номын сангаас客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的
• 事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度； 二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人 员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度； 四是加大异地车间管理监控力度。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）承运人免除或者限制责任的处理 • 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡