）开场：
亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？
亲 您好！在的哦 ！有什么需要帮忙的 请说/:^$^
亲 在的，有什么可以帮助到您？
亲 您看中了哪款呢？
亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？
亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务
亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 亲 您好，这件宝贝
亲 请稍等，我看看连接哦！
亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点
/:087
亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所
亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给
现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾
）对话用语：
亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵
亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。
亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但
亲 您说的很对，网店比实体店便宜 ，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，
···
亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。
亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点
!
亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真
亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！
亲 很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价
/:^_^
亲 是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我
/:012
亲 这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处
亲 真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以
亲 没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望
亲 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要
不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会
, 不仅如此售后服务更是一流的哦! 现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也
亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们
所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺
，
...
亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，
··
亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还
希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲 新店开张本来就没有利润
目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机
··
亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，
如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··
亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销
·
忧然铁艺家居
厂家直销专注定制，免费咨询热线：0757-********
）客服服务标准
客服接单要求：
（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；
（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；
（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！
（4）准确回复顾客问题！
（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！
回复顾客流程：
（1）优先回复购买商品顾客
（2）提示顾客收货注意事项
（4）再发促销商品信息；
（5）提示顾客收藏店铺
（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；
（7）加顾客为好友；
（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！
销售底线：
（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！
（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！
（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！
（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；
（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！
备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有
清梦睡衣祝愿各位生意兴隆，开心每一天！篇二：淘宝客服巧妙的沟通用语
淘宝网店客服巧妙使用沟通用语
对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的
客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 /
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息
，知道，我不大清楚，我找不到
人问”
，自己选吧，我也不懂”
，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 /
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××
您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，
麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，
呵呵。。。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价
议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不
我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计
??
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一
有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有
他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但
“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁
”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销
n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后
.如果降价，
一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公
??等等，你要让客户有台阶下，有面子。让
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢
×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，
10元，江浙沪只要5元。
×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，
您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，
×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，
~~号客服。
×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的
×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通
5元，感谢您的理解和支持。
×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本
您好，ems的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。 /
售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原
×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看
，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余
（但需要您为这个商品做好评）
②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将
③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意
??
评价对话
亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为
如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己
只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很
多卖家不小心
40%的交易都会因无人答复
_淘宝开店必备
作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责 态度温和 有耐心 ， 对于当一名客服，
一：关于问候语
：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f
：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!
：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！
：请稍等，我看看连接哦！
：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所
：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也
您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，
：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？
：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象
：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及
，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银
二：关于价格
问：多买几件价格有优惠吗？
答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最
（大多数销量好的宝贝我都标注特价了，避免砍价）
还不行的话，就冷处理，问一句答一句。
三：关于运输
问：你们快递到 xx 地区多少钱？
答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦!
问：平邮多少钱？
答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没
ems的，
问：我在那里xx ，希望3天内一定收到包裹。
答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无
四：关于合并运费及修改价格。
问：拍好了，改价格吧。