运维服务质量管理计划(模板)

专业运维工作计划（案例16篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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运维服务质量保证措施范本范本一：提供相关软件的现场安装部署以及调试开通，提供相关的软件平台的布置覆盖但不限于安装培训，故障处置培训以及相关的日常维护操作培训。

为了保证响应速度和服务质量，服务提供方需要在******项目执行过程中提供相关软件的原厂工程师驻场服务。

服务提供方需要按照学校的要求提供相关的安装报告及手册等。

巡检服务：巡检工作分为定期巡检与日常巡检。

工作人员每日不定时登录管理系统与服务器检查系统的运行情况，根据系统日志掌握设备的工作状态，力争第一时间发现问题解决问题。

供应商响应时需要提供质量服务承诺书以及相关的服务流程图或供应商质量控制制度文件。

故障处理流程：应指工程故障管理是应指工程各种设备和系统进行实时检测、故障监控、故障预警、故障定位、故障隔离和故障修复，是应指工程运维工作最重要的部分，是保障应指工程可靠性和可用性的重要措施。

根据本项目特点，我公司制定了应指工程故障管理的业务流程。

应指工程故障管理制定故障处理流程，能够迅速组织相关人员采取应急措施，定位故障，缩短故障历时，减少损失；事后认真分析记录，总结经验，制定防范措施，尽力减少或避免类似故障的再度发生，以保证系统良好运行。

范本二：为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。

我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一治理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定高效、持续的运行。

服务质量保证措施:1.人员素质保障接受项目委托后根据项且特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的造价工程师担任项目负责人，全面负责项目造价咨询服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的工程造价人员组成工作小组，必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行2.方案保障实施方案是整个工作的指导和规范，是造价成果总体质量的基础条件。

运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。

二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。

三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。

2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。

3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。

4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。

5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。

6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。

四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。

.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。

合用于本公司运维体系涉及的相关部门。

xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。

具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。

xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。

最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。

a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。

a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。

运维服务质量管理计划目录1 运维服务质量计划............................................ -2 -1.1 2021年服务质量主要工作................................ - 2 -1.2 2021年运维服务质量指标计划............................ - 2 -1.2.1 公司核心指标...................................... - 2 -1.2.2 部门指标.......................................... - 2 -1.3 运维质量保证计划....................................... - 2 -1.4 运维质量检查计划....................................... - 3 -2 运维服务质量保证计划及措施.................................. - 4 -2.1 内审与管理评审计划..................................... - 4 -2.2 客户满意度调查、回访活动计划........................... - 5 -2.3 服务质量可靠性改进计划................................. - 5 -2.3.1 提高服务协议达成率................................ - 5 -2.3.2 建立项目的关键业务应急机制........................ - 6 -2.3.3 提高服务信息可追溯性.............................. - 6 -2.4 服务质量响应性改进计划................................. - 6 -2.5 服务人员技术水平改进计划............................... - 6 -1运维服务质量计划1.12021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展服务报告及时率还有待提升。

运维服务管理制度范文运维服务管理制度范本（6000字）第一章总则第一条为了规范运维服务管理，保障系统的安全、稳定和高效运行，提高运维服务的质量和效率，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及运维服务的部门和人员，包括但不限于运维团队、系统管理员等。

第三条运维服务的目标是保障系统的持续运行，及时处理故障，确保系统的可用性和安全性。

第四条运维服务的原则是高效、规范、安全、可靠。

第二章运维服务流程第五条运维服务流程包括故障处理、变更管理、配置管理和性能管理四个环节。

第六条故障处理流程如下：1. 接收故障报告：接收用户或监控系统的故障报告，记录故障信息和报告来源。

2. 故障排查：根据故障描述，进行初步排查，以确定故障类型和范围。

3. 故障修复：确定故障原因后，尽快修复故障，并进行相关记录。

4. 故障测试：修复故障后，进行相关测试，确保故障已解决。

5. 故障归档：将故障的处理记录归档，供日后参考。

第七条变更管理流程如下：1. 变更申请：运维人员根据需求，提交变更申请，明确变更的内容、目的和影响。

2. 变更评估：运维管理人员对变更申请进行评估，确定变更的可行性和风险。

3. 变更计划：确定变更的执行时间和方式，制定详细的变更计划。

4. 变更执行：按照变更计划，进行变更的实施。

5. 变更验证：变更执行完毕后，进行变更的验证和测试，确保变更没有引入新的问题。

6. 变更归档：将变更的记录归档，供日后参考。

第八条配置管理流程如下：1. 配置项收集：收集系统的各种配置信息，包括硬件、软件、网络等配置信息。

2. 配置项识别：对收集到的配置信息进行识别和分类，建立配置项的清单。

3. 配置项基线：确定每个配置项的基准状态，并进行记录和备份。

4. 配置项变更：对配置项的变更进行记录和审批，确保变更的合理性和安全性。

5. 配置项审计：定期对配置项进行审计，确保配置的一致性和完整性。

第九条性能管理流程如下：1. 监控和收集：运维人员根据系统的需求，建立合适的监控系统，对系统的各项性能指标进行实时收集和监测。

XX运维服务方案第1章................................................................... 项目概况61.1项目背景 (6)1.2项目目标 (6)1.3需求分析 (6)第2章........ 运维服务管理体系建设82.1IT服务管理概述 (8)2.2运维服务管理流程体系 (9)2.2.1服务支持 (10)2.2.2服务提供 (16)2.3运维服务管理规划 (20)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26)2.4运维服务质量管理 (26)2.5建立运维管理规范 (28)2.5.1运维管理规范概要 (28)第3章........ 信息系统运行保障方案303.1统一服务台建设 (30)3.2建立文档管理制度 (31)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35)3.3.1一般信息化设备服务范围 (35)3.3.2一般信息化设备运维 (35)3.3.3例行维护流程图 (36)3.3.4一般设备服务方案 (37)3.4防（杀）病毒服务 (42)3.4.1防病毒服务需求 (42)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

(42)3.4.3客户端防病毒升级软件 (43)3.4.4防毒组件及时更新 (43)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44)3.5信息资产巡检及普查服务 (44)3.5.1主动巡检 (44)3.5.2信息资产普查 (45)3.6其它有关说明及要求 (45)第4章............................ 运维服务计划方案474.1运维服务准备 (47)4.1.1签定必要的协议和约定 (47)4.1.2人员准备 (47)4.1.3工具准备 (47)4.2.1人员结构 (48)4.2.2人员职责与岗位要求 (49)4.3服务计划 (50)4.3.1服务时间 (50)4.3.2进场初始阶段 (50)4.3.3第一个服务阶段 (51)4.3.4第二个服务阶段 (51)4.3.5服务总结和延续阶段 (52)第5章............................................... 应急服务方案535.1灾难应急措施 (53)5.1.1应急措施体制图与总则 (53)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (54)5.2运行服务应急方案 (57)5.2.1启动应急流程 (57)5.2.2成立应急小组 (60)5.2.3应急处理过程 (60)5.2.4应急处理结果评估 (61)5.2.5统计和报告 (61)第6章........ 服务水平质量承诺及服务管理.. (64)6.1服务水平体系 (64)6.1.1报告服务 (64)6.1.2管理类服务 (64)6.1.4响应式服务 (65)6.2服务承诺 (66)6.2.1服务级别承诺 (66)6.2.2服务质量承诺 (67)6.3服务管理 (67)6.3.1服务管理总则 (67)6.3.2服务流程管理 (68)6.3.3服务台支持管理 (69)6.3.4事件管理 (71)6.3.5问题管理 (72)6.3.6知识库管理 (73)6.3.7服务记录管理 (73)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。

运维的工作计划随着信息技术的不断发展，运维工作在企业的运营中扮演着越来越重要的角色。

运维工作的高效开展，能够保障企业的信息系统稳定运行，提高业务的连续性和可靠性，为企业的发展提供有力的支持。

为了更好地完成运维工作，提高运维服务质量，特制定以下运维工作计划。

一、工作目标1、保障信息系统的稳定运行，确保业务的连续性。

系统可用性达到 999%以上，故障恢复时间控制在 2 小时以内。

2、优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力。

系统性能提升 20%以上，用户体验得到显著改善。

3、加强安全管理，防范各类安全威胁，确保信息系统的安全可靠。

全年无重大安全事故发生。

4、建立完善的运维管理体系，提高运维工作的规范化和标准化水平。

5、提升团队技术水平和服务意识，打造一支高效、专业的运维团队。

二、工作内容1、系统监控与维护（1）建立完善的系统监控体系，实时监控服务器、网络设备、应用系统等的运行状态。

包括 CPU 使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量等关键指标。

（2）定期对系统进行巡检，及时发现并解决潜在的问题。

包括硬件设备的检查、软件系统的更新与维护、数据库的优化等。

（3）制定应急预案，对突发故障能够快速响应并进行处理，确保系统在最短时间内恢复正常运行。

2、性能优化（1）分析系统性能瓶颈，针对性地进行优化。

如调整系统参数、优化数据库查询语句、增加缓存机制等。

（2）对系统进行容量规划，根据业务增长预测，提前做好资源扩充准备，确保系统能够满足未来业务发展的需求。

（3）定期对系统性能进行评估，持续优化系统性能，提高系统的稳定性和可靠性。

3、安全管理（1）加强网络安全防护，部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，定期进行漏洞扫描和安全评估，及时发现并修复安全漏洞。

（2）强化用户认证与授权管理，严格控制用户权限，确保用户只能访问其授权范围内的资源。

（3）制定安全管理制度和流程，加强员工安全意识培训，提高员工的安全防范能力。

4、运维管理体系建设（1）建立完善的运维管理制度和流程，规范运维工作的各个环节。

一、前言随着公司业务的不断发展，运维管理部作为公司信息化建设的核心部门，肩负着保障公司信息系统稳定运行、提升运维服务质量的重任。

为了更好地完成本年度的运维管理工作，特制定以下工作计划。

二、工作目标1. 确保公司信息系统稳定运行，降低故障率，提高系统可用性。

2. 提升运维服务质量，缩短故障响应时间，提高客户满意度。

3. 加强运维团队建设，提高运维人员技能水平，打造一支高效、专业的运维团队。

4. 深化运维管理工作，提高运维管理效率，降低运维成本。

三、具体工作计划1. 运维体系建设（1）完善运维管理制度，建立健全运维工作流程，确保运维工作有章可循。

（2）加强运维团队培训，提高运维人员业务水平，确保运维工作质量。

（3）优化运维管理平台，提高运维工作效率，实现运维工作自动化、智能化。

2. 运维工作实施（1）定期进行系统巡检，发现并解决潜在问题，降低故障率。

（2）提高故障响应速度，确保故障在第一时间得到解决。

（3）加强与业务部门的沟通，了解业务需求，确保运维工作与业务发展同步。

（4）开展系统优化工作，提高系统性能，降低运维成本。

3. 运维团队建设（1）选拔优秀人才，优化团队结构，提高团队整体素质。

（2）加强内部培训，提高运维人员技能水平，打造一支高效、专业的运维团队。

（3）完善绩效考核制度，激发运维人员工作积极性，提高工作效率。

4. 运维管理工作深化（1）开展运维工作总结，分析运维工作存在的问题，提出改进措施。

（2）加强与相关部门的协作，提高运维工作效率。

（3）持续优化运维管理流程，降低运维成本，提高运维服务质量。

四、工作措施1. 加强组织领导，成立运维管理工作领导小组，负责运维工作的统筹规划、组织实施和监督考核。

2. 明确责任分工，落实运维工作任务，确保各项工作有序推进。

3. 定期召开运维工作例会，分析运维工作情况，研究解决存在的问题。

4. 加强与业务部门的沟通，及时了解业务需求，确保运维工作与业务发展同步。

运维服务质量管理制度一、制度背景随着信息技术不断发展，企业对于运维服务质量管理的要求也越来越高。

运维服务质量管理制度的建立，对提升企业的管理水平、提高运维服务质量，具有重要的意义。

二、制度目的本制度的目的在于规范企业运维服务质量管理工作，明确各项工作职责和管理要求，确保运维服务的可靠性、稳定性和及时性，并持续改进运维服务质量。

三、制度适用范围本制度适用于企业的所有运维服务，包括但不限于系统运维、网络运维、数据库管理、安全管理等。

四、制度内容4.1 运维服务质量管理机构及职责企业应设立运维服务质量管理机构，负责制定运维服务质量管理规定、监督运维服务的执行情况，负责制定运维服务水平指标和评估标准，并推动运维服务水平的不断提升。

4.2 运维服务质量管理规定企业应根据自身的实际情况，制定相应的运维服务质量管理规定，包括运维服务的质量目标、服务质量管理的责任、工作流程、服务水平指标和评估标准等内容。

4.3 运维服务质量目标企业应根据实际情况，制定运维服务质量目标。

运维服务质量目标应具有明确性、可衡量性和可操作性，能够反映企业的运维服务质量水平和发展方向。

4.4 运维服务质量管理责任企业应明确各部门运维服务质量管理的责任，并将责任落实到具体人员上。

同时，应加强与外部合作伙伴的沟通协调，建立合作伙伴运维服务质量管理的机制。

4.5 运维服务质量管理工作流程企业应制定适合自身的运维服务质量管理工作流程，并严格执行。

运维服务质量管理工作流程应包括服务需求分析、服务设计、服务开发、服务测试、服务运营和服务评估等环节。

4.6 运维服务水平指标和评估标准企业应制定运维服务水平指标和评估标准，并根据实际情况进行不断调整和完善。

运维服务水平指标和评估标准应能够衡量运维服务的质量、稳定性和及时性，并实现运维服务水平的动态管理。

4.7 运维服务问题管理企业应建立运维服务问题管理机制，及时发现、记录、处理运维服务问题，并保证问题解决的质量和效果。

运维报告模板篇1用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。

XXXX公司运维服务体系组织架构图具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。

3.服务质量管理计划为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有：运维服务能力内审审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。

运维服务能力管理评审管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。

运维服务体系过程改进日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。

运维报告模板篇2运维人员组织熟读施工图纸，包括但不限于(柴发、电气、电源、给排水、暖通、智能、装修)将打印成册的纸质版图纸携带到施工现场分专业、分楼层、分房间进行核对，施工现场与图纸有出入的及不利于日后运维的地方及时反馈形成一份问题表，每日滚动更新，跟进建设团队整改，直至闭环。

运维报告模板篇3本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上.比较有针对性的问题例如：举例一、20xx年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。

未经XXXX通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。

2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。

实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。

为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。

为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。

运维服务方案标书模板【运维服务方案标书模板】一、服务方案概述1.1 服务目标本运维服务方案旨在为客户提供高效、可靠的信息技术运维服务，确保系统的稳定运行并满足客户的业务需求。

1.2 服务内容1.2.1 硬件维护：负责服务器、网络设备等硬件设备的安装、配置、巡检和故障处理等工作。

1.2.2 系统管理：负责操作系统、数据库的安装、配置、升级和维护工作，并提供性能分析和优化。

1.2.3 安全管理：负责系统的安全防护和漏洞修补工作，建立完善的安全策略和事件响应机制。

1.2.4 监控管理：负责系统的实时监控、报警和巡检工作，及时发现问题并做出相应处理。

1.2.5 故障处理：负责系统故障的快速响应和处理，确保故障恢复时间最小化。

1.3 服务优势1.3.1 专业团队：拥有经验丰富的运维工程师团队，具备扎实的技术背景和良好的沟通能力。

1.3.2 高效响应：对故障和问题能及时响应，并在最短时间内提供有效解决方案。

1.3.3 全面监控：通过先进的监控系统实时监控系统运行状态，预警系统异常并及时处理。

1.3.4 安全保障：严格控制系统安全策略，及时修复漏洞，确保系统数据的机密性和完整性。

1.3.5 持续改进：根据客户需求和运维情况，定期进行评估和改进，提升服务质量和效率。

二、服务流程2.1 服务需求确认在合同签署之后，双方将进行详细的需求确认，包括系统架构、性能指标、安全策略等，以明确服务的目标和范围。

2.2 服务部署根据服务需求确认的结果，我们将制定详细的服务部署计划，并启动相应的项目实施工作。

2.3 运维管理在系统部署完成后，我们将进入运维管理阶段，负责系统的日常监控、维护和优化工作，确保系统稳定运行。

2.4 故障响应一旦系统发生故障或异常情况，我们将立即响应并启动故障处理流程，以最小化故障对业务的影响。

2.5 服务升级根据客户需求和系统运行情况，我们将定期进行服务评估，并提出相应的改进建议，以提升服务质量和效率。

服务质量管理制度范本1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

一、前言随着信息技术的飞速发展，运维服务已成为企业日常运营的重要环节。

为提高运维服务质量，确保企业业务稳定运行，特制定以下运维服务质量管理工作计划。

二、工作目标1. 提高运维服务质量，确保企业业务稳定运行；2. 提升运维人员技术水平，增强团队凝聚力；3. 优化运维管理流程，提高运维工作效率；4. 建立健全运维服务标准，规范运维服务行为。

三、工作内容1. 组织培训与考核（1）定期组织运维人员参加专业培训，提高其技术水平；（2）开展内部考核，选拔优秀运维人员，提升团队整体素质；（3）鼓励运维人员参加外部认证考试，提升个人职业素养。

2. 完善运维管理制度（1）制定运维服务规范，明确服务流程、质量标准及责任划分；（2）建立健全运维服务记录制度，确保运维工作的可追溯性；（3）优化运维工单处理流程，提高运维工作效率。

3. 优化运维工具与平台（1）引入先进的运维工具，提高运维自动化水平；（2）搭建运维管理平台，实现运维工作线上化、可视化；（3）加强运维数据统计分析，为运维决策提供依据。

4. 加强运维服务质量监控（1）设立运维服务质量监控小组，定期对运维工作进行监督检查；（2）开展运维服务质量满意度调查，收集用户反馈，持续改进服务；（3）建立运维服务质量问题处理机制，确保问题得到及时解决。

5. 建立运维服务反馈与改进机制（1）设立运维服务反馈渠道，方便用户提出建议和意见；（2）对用户反馈的问题进行分类整理，制定改进措施；（3）定期对改进措施进行跟踪评估，确保问题得到有效解决。

四、工作实施与进度安排1. 第一阶段（1-3个月）：组织运维人员培训，完善运维管理制度；2. 第二阶段（4-6个月）：优化运维工具与平台，加强运维服务质量监控；3. 第三阶段（7-9个月）：建立运维服务反馈与改进机制，持续提升运维服务质量；4. 第四阶段（10-12个月）：总结运维服务质量管理工作，持续优化运维管理体系。

五、总结通过实施本运维服务质量管理工作计划，我们将不断提高运维服务质量，为企业业务稳定运行提供有力保障。

运维工作计划8篇运维工作计划篇1为了能让三个体系能成为公司真正行之有效的标准，真正让体系实现既定的目标，适应当前和今后一段时间形势发展的需求，进一步提升管理水平，追求稳定的产品质量、营造安全的生产环境、树立良好的社会形象，随着不断变换的管理要求，原发布的体系文件和实际管理内容已经有所误差，为了防止体系和实际运用产生偏差，在新的一年里，将展开体系方面的整合，计划如下：一、广泛收集体系运行情况，不断完善体系文件根据当前实施的体系程序，尽可能的与各部门进行沟通，把真实实际的工作内容写进体系文件中，必须做到与管理手册和作业文件的描述相一致，与各部门的工作职责相一致，一个要素可能要由多项职能来落实，每项职能又要由若干个活动来保证，因此，每个程序文件都应经过细致策划和编写。

这是2019年首要工作重点之一。

原来的体系文件覆盖到部门级，对下一层部门没有制定实际的管理内容，对全员参与体系的建设存在严重的不足。

计划明年2月开始到3月底完成体系文件的重新编制。

二、积极开展各部门对质量，环境，职业健康体系的正确认识当前公司存在一种意识误区，包括中高层管理人员认为只要体系得到认证就完成了体系工作的任务，其实体系是个管理平台，体系只是提出了一个标准，这标准也是现代企业必须建立的，然后有各个职能部门围绕标准展开的一系列活动，如果思路不明确，行为就必然产生偏差，这和建立体系是背道而驰的，所以对各部门对体系的认识和理解就要靠培训来实现。

培训的计划按照不同阶段针对不同的培训对象和培训内容采取各种培训方式，注重实际操作的培训，为使培训起到具体的指导作用，培训分层、分部门进行，责任部门对实际应用展开，让各部门和不同工作人员得到工作上的提升，并通过已经编制文件书指导各部门贯标工作的开展。

让原来只有基本的作业指导文件有一个可以量化的，可以实际应用的作业指导，此项工作根据实际部门需求作出具体计划时间安排。

三、深入部门调查研究，做好内审工作为体系的执行得到有力的保障，体系是在不断改进和完善过程中的，体系推动部门通过各种检查、内部审核、了解体系的运行情况，积极收集各执行部门对体系运行的意见和建议，有针对性地对文件进行修改，可提高文件的适用性和可操作性。

一、前言随着公司业务的快速发展，运维部门作为保障公司信息系统稳定运行的核心部门，其管理工作的重要性日益凸显。

为了提高运维效率，优化服务质量，确保信息系统安全稳定运行，特制定以下运维部门管理工作计划。

二、工作目标1. 提高运维效率，确保信息系统稳定运行，降低故障发生率。

2. 优化运维流程，提高运维服务质量，提升客户满意度。

3. 加强运维团队建设，提升运维人员专业技能和综合素质。

4. 保障信息安全，预防信息安全事故的发生。

三、具体措施1. 运维管理制度建设（1）完善运维管理制度，明确各部门、各岗位的职责与权限。

（2）制定运维操作规程，规范运维人员操作行为。

（3）建立健全运维日志，确保运维工作的可追溯性。

2. 运维流程优化（1）优化故障处理流程，缩短故障响应时间。

（2）规范运维工单管理，提高工单处理效率。

（3）加强运维计划管理，确保运维工作有序进行。

3. 技术提升与培训（1）组织运维人员参加技术培训，提升专业技能。

（2）鼓励运维人员学习新技术、新方法，提高技术水平。

（3）开展内部技术交流，分享运维经验。

4. 信息安全保障（1）加强网络安全防护，预防网络攻击和信息泄露。

（2）定期进行安全检查，发现并修复安全漏洞。

（3）建立信息安全应急预案，提高应对信息安全事件的能力。

5. 客户服务（1）提高客户服务质量，及时响应客户需求。

（2）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

（3）加强与客户的沟通，建立良好的合作关系。

6. 团队建设（1）完善绩效考核体系，激发运维人员工作积极性。

（2）加强团队协作，提高运维团队整体执行力。

（3）关注员工成长，为员工提供良好的职业发展平台。

四、实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：完成运维管理制度建设、运维流程优化、技术提升与培训等工作。

2. 第二阶段（4-6个月）：加强信息安全保障、客户服务、团队建设等工作。

3. 第三阶段（7-9个月）：对运维工作进行总结评估，持续优化运维管理工作。

公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。

第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。

第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。

第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。

第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。

第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。

第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。

第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。

第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。

第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。

第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。

第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。

第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。

第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。

第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。

第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。

第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。

第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。

第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。

运维服务质量管理制度1. 引言本文档描述了公司对运维服务质量管理制度的要求，旨在确保我们合理高效地提供运维服务，维护客户满意度和公司声誉。

2. 适用范围本制度适用于公司的运维服务，包括但不限于：•服务器和网络设备管理•应用程序和数据库管理•IT基础设施的监控、故障处理和维护3. 术语和定义•客户：指购买或使用公司运维服务的个人或组织。

•运维服务：指公司向客户提供的服务器、网络设备、应用程序、数据库和基础设施管理服务。

•SLA：指服务水平协议，是指客户和运维服务提供商之间达成的关于服务水平的协议，包括服务质量和服务级别等。

4. 质量管理目标•了解客户需求和期望，并制定适合客户的服务计划和解决方案。

•充分利用公司技术和资源，提供高效、高质量的运维服务。

•不断改进运维服务质量，提高客户满意度和公司声誉。

5. 服务质量保证•根据客户需求和期望，为客户制定适合的 SLA。

•为客户提供高效、准确、可持续的运维服务。

•建立有效的沟通机制，及时响应客户反馈。

•定期对运维服务质量进行自评和客户满意度调查，并根据结果进行改进。

6. 运维服务管理流程6.1. 运维服务计划•根据客户需求和期望，制定适合的运维服务计划。

•确定服务内容、服务质量和服务级别，并签署 SLA。

•制定运维服务预算，并根据预算执行。

6.2. 运维服务交付•根据 SLA 中约定的服务质量和服务级别提供运维服务。

•对设备和系统进行监控，及时发现和处理故障。

•及时对设备和系统进行维护和升级。

6.3. 运维服务评价•客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进运维服务质量。

•内部自我评估：定期对运维服务进行自我评估，发现和解决存在的问题。

7. 相关工具和方法•配置管理工具：配置管理工具能帮助管理服务器和网络设备的配置，确保设备都按照公司规定的标准进行配置。

•监控工具：监控工具能对服务器、网络设备和应用程序进行实时监控，及时发现和处理故障。

•服务台工具：服务台工具能为客户提供24小时在线服务，记录客户请求并安排工程师处理。

运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。

通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。

2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。

质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。

2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。