第1章客户关系管理的起源和发展

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。

教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。

主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。

授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。

第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。

1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。

这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。

1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。

2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。

二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。

客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。

其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。

CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。

在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。

然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。

CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。

面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。

CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。

在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。

他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。

于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。

到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。

社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。

同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。

如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。

企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。

CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。

结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。

客户关系管理企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义第一章客户关系管理 注意 的兴起 各个概念之间的关系概述CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础客户关系管理的 概念与内涵客户关系管理的 研究现状与 发展趋势电子商务时代企业经营管理的变革1概念与内涵 现状与趋势企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1 电子网络时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。

互 联网技术在全球的广泛应用，标 志着人类社会开始进入到一个崭 新的时代――网络经济时代。

网 络经济时代的一个最显著的特 征，就是信息技术在经济领域的 应用，即电子商务。

CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础概念与内涵 现状与趋势2企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理 的影响1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新技术创新CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平形成特定的企业文化概念与内涵 现状与趋势3企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础以产品为中心以 客户为 中 心概念与内涵 现状与趋势4企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争企业 争 夺 企业 争夺 企业 共 享 争夺 企业 企业 共享CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础资 源争 夺 企业资 源共 享 企业共享 企业传统企业电子商务企业概念与内涵 现状与趋势5企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变信 老总 息 传 部门经理 递 员 工传统企业CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础部门一电子商务企业内部 网络部门二 部门三概念与内涵 现状与趋势6企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变传统企业集权CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础分权 电子商务企业概念与内涵 现状与趋势7企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变传统企业 市场或 销售 部门市场或 销售 部门顾 客CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础电子商务企业生产 部门 采购 部门顾 客概念与内涵 现状与趋势8企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。