质量信誉考核办法

介绍
《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》



共五章，二十七条； 第一章 总 则 第二章 质量信誉等级 第三章 质量信誉考核 第四章 奖惩措施 第五章 附 则
本办法自发布之日起施行。（二○○六年
六月二十三日）
立法宗旨
加强道路运输市场管理，加快道路运输 市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的 竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路 运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、 优质服务。 通过推行质量信誉考核制度，建立起市 场激励约束机制。 建立起市场化的运输资源配置机制。形 成一整套加强宏观调控，规范经营行为，维 护市场秩序，保障运输安全，提高服务质量 的市场运行规则。
加分项目（100分） 企业形象20分
营运车辆统一标识和外观的，加10分；服务人员统 一服装的，加10分。 科技设备应用30分 50%以上营运车辆安装GPS或行车记录仪并有效 应用的，加20分；全部营运车辆安装并有效应用的， 加30分。 省部级以上荣誉称号20分，获得省、部级以上荣誉 称号的，加20分。 完成政府指令性运输任务30分，圆满完成县级以上 人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令 性应急运输任务的，加30分； 未按要求完成的，不加分，并发生一次从考核总 分中扣30分。
二）采取服务质量招投标的方式来实施新增
道路客运班线经营权许可的，企业的客运质 量信誉等级作为评标时重要的评价内容，具 体办法另行规定。
（三）道路客运企业原经营的道路客运班 线经营期限届满，继续申请经营的，其客运 质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不 低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的， 在符合《道路旅客运输及客运站管理规定》 有关规定的情况下，许可机关应当予以许可， 并按照有关规定重新办理手续。
质量信誉等级

第六条 道路运输企业质量信誉等级分为 优良、合格、基本合格和不合格，分别用 AAA级、AA级、A级和B级表示。
道路运输企业质量信誉考核指标
（一）运输安全指标：交通责任事故率、 交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率； （二）经营行为指标：经营违章率； （三）服务质量指标：社会投诉率； （四）社会责任指标：国家规费缴纳情况、 按法律法规要求投保承运人责任险情况、政 府指令性运输任务完成情况； （五）企业管理指标：质量信誉档案建立 情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备 应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况。
投保承运人责任险情况
包括应投保承运人责任险的车辆数量
应缴保险费用
应投保金额及实际投保的情况
承运人保险单
完成政府指令性运输任务的情况
包括下达任务的部门 完成任务的时间
投入运力数量
完成运量及是否符合要求等情况
企业稳定情况
包括每次影响社会稳定事件的时间
主要原因 事件经过
特大恶性污染责任事故 特大恶性服务质量事件 特大恶性污染责任事故是指由于企业原因， 造成所承运的货物泄露、丢失、燃烧、爆炸 等，对社会环境造成严重污染、造成国家和 社会公众财产重大损失的运输责任事故。

特大恶性服务质量事件是指由于企业原 因，对旅客或货主造成严重人身伤害或重大 财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到 省级以上交通主管部门或道路运输管理机构 通报批评的服务质量事件。

企业管理（150分） 质量信誉档案50分，质量信誉档案不健全的，
每缺一项，扣10分； 不按要求上报质量信誉情况但能及时纠正 的，扣30分。 企业稳定100分 由于企业管理原因，导致发生违反《信访 条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会 秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的， 不得分； 情节不严重，或经批评教育后及时改正的， 每次扣50分。
道路运输企业质量信誉管理学习
第一部分
交通部文件《道路运输企业质 量信誉考核办法（试行）》
交通部文件
交公路发[2006]294号
关于印发《道路运输企业质量 信誉考核办法（试行）》的通知 各省、自治区、直辖市交通厅（局、 委），新疆生产建设兵团交通局： 现发布《道路运输企业质量信誉考核办 法（试行）》，请遵照执行。 中华人民共和国交通部 二○○六年六月二十三日
（四）道路客运企业原经营的道路客运班线经营 期限届满，企业客运质量信誉等级达不到本款第 （三）项要求的，许可机关应当收回其10%以上的 到期的道路客运班线经营权；如果企业客运质量信 誉等级在班线经营期限内有两年以上为B级或三年 以上为A级的，许可机关应当收回其30%以上的到 期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经 营权不足一条的，收回一条。在经营期限到期的道 路客运班线中，如果有发生重特大安全事故、特大 服务质量事故或长期不规范经营的，必须收回。需 要重新分配的，按照《道路旅客运输及客运站管理 规定》及本款第（一）、（二）项的规定办理。

《办法》产生的背景
市场中不规范经营现象比较普遍、行业服务水平和安全水平
总体不高、有效供给能力不足等问题比较突出。 当前行业服务水平难以快速提高的根本原因是市场主体受利 益最大化的驱动，缺乏足够的自觉性和积极性来提高自身的 管理水平和服务质量。 市场经济最显著的特征是市场主体追求利益最大化。因此， 需要因势利导，科学运用管理手段，合理调整市场利益，建 立优胜劣汰的市场机制，使安全和服务好的市场主体尽可能 的获得较大利益，在竞争中处于优势地位；使安全和服务状 况差的企业难以得到消费者认可，难以获得市场资源，在竞 争中处于劣势。通过优胜劣汰的市场机制，激励企业树立品 牌意识，不断改善和提高管理水平，实现规范化经营，全面 提高运输服务水平，实现可持续发展，从而使运输市场逐步 进入良性发展轨道。这就需要对道路运输企业的质量信誉情 况进行准确、科学、公开、公平、公正的评价。

公平竞争 优胜劣汰
《办法》的出台，使道路运输业有了一套全国 统一规范的质量评价考核标准，有利于进一步规范 企业管理和企业经营的各种行为，全面提升行业整 体形象，打造诚信、安全、优质、高效、文明的行 业风气，提高行业和企业的质量信誉。 在一定意义上，企业要发展，需要更加公平、 公正的市场竞争环境。但长期以来，客运市场存在 经营主体多、小、散、弱、乱的现象，经营行为不 规范，甩客、倒客、宰客等行为时有发生，直接影 响了整个行业的形象和发展。这些不规范经营行为 大多发生在小企业或个体经营者身上
第二十二条
道路运输企业上一年度质量信誉等级为B 级或上两年度连续考核为A级的,道路运输管 理机构应当责令其进行整改。整改结束后， 道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。 整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许 可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输 经营许可。
第二十三条
道路运输企业有下列情形之一的，其年度 质量信誉考核为B级。 （一）不按要求参加年度质量信誉考核或 不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的； （二）在质量信誉考核过程中故意弄虚作 假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的； （三）未按要求建立质量信誉考核档案， 导致质量信誉考核工作无法进行的。
道路运输企业质量信誉考核计分制
道路运输企业质量信誉考核实Fra Baidu bibliotek计分制， 考核总分为1000分，加分为100分。 在考核总分中运输安全指标为300分、经 营行为指标为200分、服务质量指标为200分、 社会责任指标为150分、企业管理指标为150 分。 企业管理指标中的企业形象、科技设备 应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况以 及社会责任指标中的政府指令性运输任务完 成情况为加分项目。
质量信誉档案应当包括下列内容
（一）企业基本情况
（二）交通责任事故情况 （三）违章经营情况
（四）服务质量情况
（五）国家规费缴纳情况 （六）企业按法律、法规要求投保承运人责
任险情况 （七）完成政府指令性运输任务的情况 （八）企业稳定情况 （九）企业管理情况
企业基本情况
地点 车辆
责任人
违章事实
查处机关及行政处罚决定书
服务质量情况
包括每次服务质量投诉的投诉人
投诉内容 投诉方式 营运车辆车牌号 责任人
受理机关
曝光媒体名称 社会影响及核查处理情况
国家规费缴纳情况
包括企业应缴运管费
养路费
客货运附加费的金额和实际缴纳的情况

道路运输企业质量信誉等级，由道路 运输管理机构按照下列标准进行评定
AAA级
（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的 重特大交通责任事故或特大恶性污染责任事 故，也未发生一次特大恶性服务质量事件， 且考核总分和加分合计不低于850分的，质量 信誉等级为AAA级；
AA级
（二）考核期内未发生一次死亡10人以上 的特大交通责任事故或特大恶性污染责任事 故，也未发生一次特大恶性服务质量事件， 且考核总分和加分合计在700分至849分之间 的，质量信誉等级为AA级；
道路运输企业质量信誉考核记分标准
运输安全(300分) 交通责任事故率客运企业50分,每增0.01 次/车，扣5分。 交通责任事故死亡率客运企业150分,每增 0.01人/车，扣25分。 交通责任事故伤人率客运企业100分,每增 0.01人/车，扣10分。
经营行为(200分) 经营违章率客运企业200分，每增0.01次/ 车，扣10分。 服务质量（200分） 社会投诉率客运企业200分，每增0.01次/车， 扣10分。 社会责任（150） 规费缴纳80分，不按规定为营运车辆缴纳 运管费、养路费、客货运附加费的，每台次 扣10分。 投保承运人责任险70分，不按法律法规要 求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次 扣10分。
安全第一 服务至上
《办法》把安全管理与服务水平作为考核的重 要内容，并把特大安全事故和特大服务质量事件作 为“一票否决”条件，体现出对安全与服务的重视。 对于道路运输企业而言，安全与服务质量恰恰是企 业生存与发展的重要先决条件。 道路运输业作为服务业，《办法》规定了安全 和服务的内容占总分值1000分中的700分，这个比 重充分显示了安全和服务的突出重要性。牢牢以市 场为导向，抓住安全生产和优质服务是运输业能否 长期可持续发展的基础和核心。
对于老百姓出行和规范经营的运输企 业来说，是一个利好的消息
《办法》的出台，对于老百姓出行和规范经 营的运输企业来说，是一个利好的消息，百姓 出行有了更深层次上的保障，运输企业也在一 定程度上进一步向着质量服务效益功能型的方 向发展。对于安全生产好、服务质量优的企业， 政府主管部门在合理调配资源时会予以倾斜， 这更加促使企业进一步加强管理，提高企业安 全服务整体水平。否则，如果企业在质量信誉 方面有缺失，就等于失去了生命一般，失去了 在市场中生存的基本准则。
参加人数
上访部门
社会影响和处理情况
企业管理情况
包括使用GPS
行车记录仪等科技设备的营运车辆数量和车
牌号 车辆喷涂统一标识和外观 企业服务人员统一服装以及获得省部级以上 荣誉称号的情况
道路客运班线经营权许可时， 在下列情况下，应参考企业的客运质 量信誉考核结果
（一）两个以上道路客运企业同时申请同 一新增道路客运班线经营权，在都符合许可 条件的前提下，许可机关应当将经营权许可 给上一年度客运质量信誉等级高的企业。上 一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比 较上一年度之前的企业客运质量信誉等级， 择优许可。
包括企业名称
法人代表姓名
道路运输经营许可证 工商执照 分公司名称及所在地 从业人员数
营运客车或货车数量
所经营的客运班线
交通责任事故情况
包括每次交通责任事故的时间
地点
肇事车辆
肇事原因
驾驶人员 死伤人数及后果 事故责任认定书
违章经营情况
包括每次违章经营的时间
A级
（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的 特大交通责任事故或特大恶性污染责任事故， 也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考 核总分和加分合计在600分至699分之间的， 质量信誉等级为A级；
B级（“一票否决”指标）




（四）考核期内有下列情形之一的，质量 信誉等级为B级： 1、发生一次死亡10人以上的特大交通责 任事故的； 2、发生一次特大恶性污染责任事故的； 3、发生一次特大恶性服务质量事件的； 4、考核总分和加分合计低于600分的。
质量信誉考核

道路客运企业
本办法所称的质量信誉考核，是指在考 核年度内对道路运输企业的安全生产、经营 行为、服务质量、管理水平和履行社会责任 等方面进行的综合评价。 本办法所称的道路客运企业，是指从事 班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业； 道路货运企业是指从事营业性道路货物运输 或从事为本单位服务的非经营性道路危险货 物运输的企业。