餐饮服务员培训课程(共36张)课件

服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
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第三节 餐饮服务员基本素质认识
• 衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？
（一）思想道德标准 1.热爱本职工作，敬业乐业。 2.培养良好的组织纪律修养。 3.树立高尚的职业道德观。
（二）业务素质的标准 1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。
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餐饮业的发展概况
• 我国餐饮业发展概况 • 国外餐饮业发展概况
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我国餐饮业发展概况
• 八大菜系
鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、 徽菜。
• 餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上
1.人均餐饮消费支出6－680元。 2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。 3.每年以17.7%的速度在增长。 4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。
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餐饮业的历史起源
• 大约起源于人类文明的初期
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餐饮业的概念
• 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮 服务产品来实现经营目标。
• 什么是餐饮服务产品？
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• 餐饮服务产品是一种复合型产品。
• 它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。
5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法
（1）学习，实践，再学习，再实践。
（2）树立正确的人生观和价值观。
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二、专业素质是你的引擎
• 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 • 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 • 具有一定的语言能力。 • 了解企业基本情况。 • 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 • 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 • 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 • 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。 • 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
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第一章 岗位认知培训
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
认识自己所在行业 认识自己的职业 餐饮服务员基本素质认知 餐饮服务员的岗位职责
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第一节 认识自己所在的行业
• 餐饮业的历史起源 • 餐饮业的概念 • 餐饮业的发展概况 • 我国餐饮业的发展方向和趋势
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服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
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科学化是中国餐饮业发展的主流方向
• 步入信息化时代 • 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
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第二节 认识自己的职业
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
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一、职业道德是你的标尺
• 职业道德的定义
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承
和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
（一）餐饮服务员的道德准则
1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。
2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。
3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。
• 如何做好服务呢？
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如何做好服务
• 树立良好的服务意识
我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。
• 理解尊重顾客的要求 • 服务要细致周到 • 努力提升文化素质
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餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
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服务观念是餐饮服务员的灵魂
• 什么是服务意识？
服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。
• 餐饮服务意识中包括哪几种意识？
1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识
• 如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。
4.周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致， 有条不紊；想在前面，服务热心；照顾 周全，达到标准。 （二）礼貌服务的基本要求
1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生
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外国餐饮业发展概况
• 酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 • 意大利——世界烹调之母 • 法国——世界烹饪王国 • 外国餐饮业的八大特点
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外国餐饮业的八大特点
• 风味独具一格 • 菜式变化多样 • 环境温暖如家 • 常客稳固而忠实 • 消费气氛个性突出 • 服务体贴入微 • 餐饮消费ＤＩＹ • 宣传别出心裁