住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策
目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对2011年10月三个病区50例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等措施对提高病人满意度有积极的作用。
1对象与方法
1. 1调查对象
选择我院3个病区，其中骨一、骨二（优质病房）两个病区随机发放调查表20份，妇产科10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)能够进行正常语言交流。(3)自愿参加本调查。
1.2研究工具
以我院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，调查表中包括人院介绍、健康教育、
1.3资料收集方法
在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表50份，收回50份，回收率为100% 。
3原因分析
表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。
住院病人对护理服务意见反馈（%）
项目满意度
住院期间，对主管责任护士了解 6.0
是否知道本院已开展优质服务工程 8
护长有无经常巡视病房 10
入院时介绍各种住院相关须知 8.7
对病房护士的护理技术操作 9
住院期间，责任护士为您完成的生活护理 8.2
主动说明疾病相关知识、用药情况及注意事项 8.8
在病房内需要帮助时，能及时找到护士 8.7
当有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助 9.25
对本院整体满意程度 9.4
3.1对管床护士认知不高调查中，病人对主管责任护士的认知主要是组长，而对责任护士的了解完全不知情
3.2健康教育内涵质量不高
多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。
3.3主动服务意识欠缺
由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动
性，对病人的需求没能及时帮助解决。
3.4缺乏沟通，人院宣教不到位
主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。
3.5病房管理不当
随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。
4对策
4.1加强入院的宣教，做到“四主动、五到位”
四主动：主动迎接；主动办理入院手续；主动自我介绍；主动通知医生
五到位：自我介绍到位；护士送入病房，安置休息到位；介绍环境及科室制度到位；评估病人到位；安排饮食到位及宣传到位
4.2加强理论知识的学习，落实健康教育
健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。
4.3加强护患沟通
护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人入院时感到陌生、孤独、恐惧，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的入院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系。
4.4营造良好的住院环境
为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好入院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合。
4.5建立完整的管理体系
护理工作要做到有章可循，加强管理、检查、督促，通过住院病人满意度调查，建立相应的奖惩制度，尊重并经常征求病人意见，不断改进护理工作。把病人满意度作为护理管理的一项重要评价内容，作为年终评优评先的必备条件之一。
5小结
护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作，病人对医院护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径，通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，如加强病房管理、加强业务学习、加强护患沟通、落实健康教育、增强主动服务意识，真正把人文关怀理念应用于临床护理工作中，才能使护理服务质量得到不断提高，使病人满意。
