优质服务ppt课件

格式：pptx
大小：1.26 MB
文档页数：16

下载文档原格式

优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
完整版ppt课件
51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
完整版ppt课件
52
细节决定成败
完整版ppt课件
53
就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
完整版ppt课件
57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。
完整版ppt课件
60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
完整版ppt课件
61
东京迪斯尼培训员工案例
完整版ppt课件
62
给顾客一个惊喜！！！
完整版ppt课件
63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时，你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

优质服务理念ppt课件

销售流程
开拓准保户接近前准备
接触推销效用建议说明
谁是客户
充分准备发现需求
强化需求问题解决
成交售后服务索取介绍
满足需求超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动
接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一、答有问
二、通保持沟
三、责专人负
四、务超常服
五、问专业顾
六、伴长期伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

优质化服务提升ppt课件

建立品牌形象
企业需建立良好的品牌形象，提升消费者对服务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个

医院优质服务ppt课件

员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度

优质服务 ppt课件

4
顾客是…
是公司的重要资源和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度不靠我们活，而我们却少不了他们不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员工最大的福利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得有趣
2
培训时间 2小时培训形式演讲式培训师周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、西裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装

优质护理服务 PPT课件

优质护理服务
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动主动观察主动接待主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨

客户服务至上的服务理念PPT课件

为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

医院优质服务PPT课件

康
□ 保持大便通畅，防止便秘多食蔬菜、水果，适当增加粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息运动要循序渐进，以无不适为度，持之以恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
温馨提示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。

医院优质服务培训讲义PPT课件

仪容仪表及着装要求
01
02
03
仪容整洁
医护人员应保持面部、手部清洁，发型整齐，不佩戴夸张饰品。
着装规范
医护人员应按照医院规定穿着工作服，保持工作服干净整洁，佩戴工作牌。
举止端庄
医护人员应举止文雅、端庄大方，避免在患者面前做出不雅动作。
沟通技巧与礼仪规范
有效沟通
医护人员应掌握有效的沟通技巧，与患者及其家属保持良好的沟通，及时了解患者需求和
调查
组织相关部门对投诉事件进行调查核实，了解事情经过、涉及人员等情况，确保调查客观公正。
处理
根据调查结果，对存在问题的环节进行整改，对责任人进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给患者。
跟踪
对患者进行回访，了解其对处理结果的满意度，并持续改进医院服务质量。
纠纷调解技巧和方法分享
换位思考
站在患者角度思考问题，理解其不满和诉求的合理性。
应急演练实施
定期组织应急演练，提高医务人员应急处置能力和团队协作能力。
应急资源储备
储备必要的应急药品、物资和设备，确保在紧急情况下能够及时响应和处置。
患者投诉处理与纠
05
纷调解机制建立
患者投诉渠道畅通保障
设立专门投诉窗口
在门诊大厅、住院部等显眼位置设立投诉窗口，方便患者及时反
映问题。
持续改进计划制定
06
及效果评估方法论
述
收集患者反馈意见，持续改进服务质量
设立患者满意度调查机制
通过定期的患者满意度调查，收集患者对医院服务的评价和建议，及时了解患者需求。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，并明确责任人和完成时限。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

提供优质服务的四个阶段
显示积极热情的态度
第一阶段
识别出客人需
求
第二阶段
满足客人的需
求
第三阶段
成为你的回头客
第四阶段
对顾客显示积极热情的态度
一、积极热情态度的表现热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时化解并使顾客满意。
服务的四种类型
一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。
二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时 2、有效率 3、统一个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列
如何提供优质服务
盘锦瑞诗酒店：杨淑卿
提供优质服务
如何满足顾客需求
如何平息顾客不满
如何满足顾客需求
优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道
满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客
如何平息顾客不满
言信号非常敏感。 2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）肯定
•实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
具备提供优质服务的条件
态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；
不取笑他人的长相和生理缺陷、隐私。能观察客人的需求和喜好，记住姓氏和喜好。
（1）顾客不停地看手表
预计需求
。
（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩
预计需求
。
（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐
预计需求
。
（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班
预计需求
。
识别顾客的需求，需要殷勤待人
1．观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语
识别客的需求，反馈渠道
识别顾客的需求，需要了解顾客需求
对你的顾客需求了解的内容：
顾客需要什么；顾客需求什么；顾客想什么；
顾客感觉如何；顾客是否满意；顾客是否成为你的回头客；
顾客需求的类型（顾客的十大需求）：受欢迎的需求；及时服务的需求；享受舒适的需求；
为什么平息顾客的不满很重要顾客为什么会不满避免顾客不满你能做的事情
你如何平息顾客的不满创造一个让顾客满意的环境
优质服务的基本概念
什么是服务: 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供
优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；认为做好工作中的每件事都是重要的；
二、显示积极热情态度的要求外表形体语言表达说话时的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满
二、识别顾客的需求
识别顾客的需求，需要了解顾客需求识别顾客需求，需了解优质服务的时间要求识别顾客的需求，需要预测顾客的需求识别顾客的需求，需要殷勤待人识别顾客的需求，要了解顾客四种基本需求识别顾客的需求，善于倾听
服务失败的表现
精神沮丧，容易生气；宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；喜欢以自我为中心、焦点；办事拖拉；
认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；办事按部就班；让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？
服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；竞争越来越激烈，手段越来越多；酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；优质服务才能创造经济效益。
识别顾客的需求，需要预测顾客的需求
所谓预测需求，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
（1）你是否考虑到顾客的全部需求？（2）顾客的下一个需求是什么？（3）怎样改善对顾客的服务？
•实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
有序服务的需求；被理解的需求；被帮助和被协助的需求；受重视的需求；
被称赞的需求；被识别或被记住的需求；受尊重的需求。
识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求
实践题（一）：请填写下列服务的时间要求： (1)顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管（上级），在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。 (2)电话应在声铃响内予以接听。 (3)接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。