如何建立良好的客户关系并获得良好回报
2008-08-22 09:54
对您来说，在技术人员和客户之间建立良好的客户关系需要花一番功夫。然而，这些功夫的付出是值得的。作为一名资深技术人员，本文给我们提供了一些实际经验。这些经验将帮助您与客户间建立起一种有效且获得良好回报的关系。
专业技术人员通常花费很多时间去面对客户。如果客户离您很近，您的工作会比较轻松。当客户离您的公司比较远，您的工作将会碰到一些困难。对于后者情况，当您想使用一些设备，例如浴室、员工餐厅、或者传真机，如果您和客户具有良好关系，这些请求很容易就可以得以满足。
由此，建立良好的客户关系显得相当重要。以下是您所应知道的建立良好客户关系的11个要点。
1.总是提前考虑客户的需求
常为您的客户考虑问题。比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。
2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息
最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。
另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。
3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索
根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。
4.让客户联系更有价值
当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程
您自己也会学到东西。我掌握的很多快捷键操作都是在观看别人工作时学到的，其中很多小技巧书上都没有提及。您也可以提供能源节省的意见或者建议一家更便宜的设备供应商。通过这些，当客户需要帮助的时候，就会想起您。当您的联系能让他们节省资金，他们就更乐意与您建立合作关系。
5.不要承诺任何您办不到的事，也不要替别人承诺什么
当您做出一项承诺时，您要确保能够实现。如果您不确认是否能够办得到，您就应当拒绝做出承诺。
没有什么比别人替我承诺更让我生气的了。最近，这样的事就发生在我身上：某人打电话通知我，他答应一个客户，让我在今天下午与他的客户会面。可是，那时我正在150里之外，并且我就与其它客户在一起。那个麻烦的家伙希望我能同他的客户联系，解释为什么不能前去。他这种缺乏考虑的行动伤害了我和客户之间的关系。
6.稍微估高您的到达时间
如果您到达客户所花的时间比预期的少，客户就会满意。否则他们就会生气。关于这点，我的车内卫星导航系统能提供很大的帮助。这一系统能计算到达客户住址的路径并提供精确的ETA，还能附加一些合适的允许出错时间。它让我更加迅速地找到客户住址，还节省了时间和油费。
7.试着去了解您的客户
了解客户如何思考和工作将帮助您提供最好的解决方案。当您开始了解他们时，他们会信任并征求您的意见。此时，保存一份记录将是非常有用的，这些记录包括以下这些细节：他们工作站的数目、网络配置、软件包、甚至他们的工作时间。
8.保存记录，包括设备记录和客户记录
在会见您的客户之前，查看一下您的记录。如果您能记住他们的名字、爱好、兴趣甚至他们糟糕的高尔夫球技，您就能给客户留下深刻的印象。了解客户的爱好有时甚至比了解他们的设备更加有用。在任何情况下，人都是最重要的因素，知道他们的名字会让您事半功倍。
9.处理故障时，记得向客户演示问题解决的过程
某些情况下，问题可能来源于客户的操作而不是本身。让用户演示您是如何解决问题，这是个不错的主意。当前普遍情况是，技术人员不停地敲打着键盘，然后告诉客户：“问题解决了”，接着就离开了。客户却完全不知道问题出在哪里，以及如何避免这样的错误再次发生。向客户解释您的处理过程，会让用户建立起对您的信任，会让他们觉得犯这样错误并不是什么傻事。不管是遇到多么愚蠢的问题，体贴用户都会使您的客户服务水平更进一步。
10.保持礼貌与微笑
如果您是一个友善的人，那么客户将很难给您一个坏脸色。当他们意识到您是一个有着丰富情感的人，而不只是电话中的声音，储藏室中的机器或者网站上的FAQ页面时，交流就会变得非常愉快。
交流在任何服务环境中都是相当关键，肢体语言可能是您可信性的关键。直接的眼神交流是让您看起来诚实和可靠的最好方式。（但是不要过度，那会让人不自在）。
11.拜访客户之前，先给他们打个电话
这样做有两个理由。首先，您需要核实客户能够会见您。这很关键，尤其是到客户那里需要很长一段路程的时候。其次，您或许在电话里就能解决问题，这不仅节省了时间和油费，也使得客户能迅速地恢复工作。
