人际沟通与语言艺术

★ 礼貌原则 （英）利奇
其中包括六条准则：
1.得体准则：多让对方得利
2.宽宏准则：少让对方吃亏
3.褒扬准则：少批评多表扬
4.谦虚准则：尽量贬低自己
5.一致准则：减少双方分歧
6.同情准则：保持同情心理
第三讲
对话、采访与即兴发言
一、怎样即兴发言
（一） 即兴发言三要领 ①台下，排好提纲 ②台上，逐段填空 ③事先，有所准备 训练题： 1.理想 2.学习 3.说服 4.即兴发言 （二）即兴发言三步法训练： ①提出问题：什么是…… ②分析问题：为什么要…… ③解决问题：怎样……
三、演讲口语（演讲的有声语言）训练
１.演讲口语的呼吸训练 ２.演讲口语的发声训练 ３.演讲口语的基本要求训练：音准、音色和音量 ４.演讲的语调、语气训练： ①重音 ②停顿 ③语调 ④语速 ⑤弹性 ★绕口令训练 ★朗诵训练 ★讲故事训练 ⑥艺术语言
四、演讲态势语训练：
1.面部表情训练
2.视线训练
3手势训练 4体态训练 5.仪表与服饰
（二）交际的六种心理障碍 ①孤僻 ②羞怯 ③妒忌 ④猜疑 ⑤骄傲 ⑥世故
（三）处理冲突的五种方法 ①求同法 ②竞争法 ③妥协法④回避法 ⑤ 折衷法
七、谈话礼仪
主要是说什么和怎么说 （一）说5种话题： 1．拟谈的话题 2．高雅的话题 3．轻松的话题 4．时尚的话题 5．对方擅长的话题
（二）禁忌6种话题：
积极消极刺激。
【艾利斯ABC情绪理论】
★ 安慰人 以鼓励为主，同情为辅
具体方法:
1.塞翁失马法 2.比下有余法 3.善意谎言法
四、谈话的艺术手法
幽默法（润滑艺术）
委婉法（软化艺术） 模糊法（回避艺术） 暗示法（点化艺术）
★摆脱尴尬（幽默法）
稳定的心态，幽默的语言 具体方法: 1.借助幽默法 5.以攻为守法 2.自我嘲笑法
3.装聋作哑法 4.转移话题法
★拒绝（委婉法）
柔中有刚，外圆内方
具体方法:
1.组织意愿法 2.表示同情法 3.自我矛盾法
4.沉默微笑法 5.留有希望法 6.破唱片法
五、怎样说服人（综合法）
马斯洛层次需要说（５种需要） 生理、安全、交际、尊重、自我实现。
（一）说服：要有针对性（大道理+小
道理）
（二）艾利斯A
二、怎样对话
对话：集装箱法 常用的方法： ①直言法 ②委婉法 ④概括法 ⑤幽默法
③限制法 ⑥反问法
三、怎样采访 采访：意识流式 ①封闭式 ②放开式 ③穿插式 ④意识流式
第四讲 演讲的魅力训练 宣讲三要： 要带着感情讲； 要针对问题讲； 要结合发展前景讲。
此外，要使听众感兴趣
一、演讲的4个特征 演讲定义：演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系
现代人才的素质
人际沟通与语言艺术
主讲 刘德强 中共上海市委党校教授 上海市演讲学研究会会长
人际沟通与语言艺术目录
第一讲 现代人才的素质概述 第二讲 第四讲 人际沟通与谈话艺术 演讲的魅力训练 第三讲 即兴发言、对话与采访
第一讲 现代人才的素质
一、现代干部的素质：
品德、知识、能力、业绩
二、２１世纪人才的５种智商：
２.演讲稿的选题与立意
３.演讲稿的选材与结构（开场白、正文和结尾） ４.演讲稿的语言与修辞
５.演讲稿的艺术手法：
①幽默法 ②悬念法 ③哲理法 ④抒情法 ⑤穿插法
6.演讲稿的写作过程： ①选题立意 ②收集材料
③编写提纲
④打好草稿
⑤边读边修改。
（其中②与③顺序可调换， ④最好能一气呵成，
然后逐步修改）
⒀营销 ⒁谈判
有问必答 仅供参考
刘德强语言艺术研究所 联系电话 (021)54156965 《演讲世界》网址：
www.yuyanyishu.com
（四）苏格拉底三种人效应
1.名人效应 2.自己人效应
3.第三人效应
（五）用口号不断激励下属去行动
毛泽东在中国各革命时期提出了不同口号： 1.秋收起义——打土豪 分田地。 2.古田会议——三大纪律八项注意。 3.长征——宣传队 、播种机；红军人数少了， 战斗力强了。 4.八年抗战——道路曲折，前途光明。 5.三大战役——打过长江去，解放全中国。 6.解放后——抗美援朝，保家卫国。
冗余信息之分。
申农信息公式：信号＝信息＋噪音 3.客体的针对性
第二部分 人际沟通与谈话艺术
一、谈话措辞的标准与障碍 （横向思维）
（一）措辞标准：
应该说的，禁止说的，可以说的
（二）措辞障碍：
情绪障碍，思维障碍，习惯障碍 ★ 谈话的五条准则： 敬 诚 当 效 听
二、谈话的语气与态势
★ 坐要正 ★ 立要直 （如钟） （如松）
勤看、勤记、勤背、勤讲、勤总结。
七、演讲的应用 （一）竞聘演讲、就职演讲、述职演讲、情况 通报 （二）怎样写典型经验介绍演讲稿 （三）主持会议
（四）培训师常用的方法：
互动式 案例式 情景式
语言技巧测评（每题10分）
⑴即兴 ⑵对话 ⑶采访
⑷与陌生人打交道 ⑸交友四度
⑹处理冲突 ⑺批评与表扬 ⑼尴尬 ⑽拒绝 ⑾说服 ⑻安慰 ⑿宣讲
第二讲
人际沟通与谈话艺术
—— 交际礼仪
第一部分 人际沟通与语言艺术概 述
一、人际沟通与语言艺术概述
（一）人际沟通（又称交际往来） （二）交际的特征 1．社会性 2．符号性 3．目的性 4．双向性 5．情景性
（三）交际的作用 1．沟通信息，提炼信息 2．改善情绪，增进友谊 3．调解行为，促进发展
（四）交际要素——主体、客体、情景和手段
九、语言小结：
（一）谈话准则： 情、理、雅 （二）谈话方法： 宜：疏、导、细、实
不宜：堵、压、粗、需
（三）谈话的态度要诚恳 尊重、理解、关心、鼓励 （四）谈话的艺术手法 幽默、委婉、模糊、暗示
（五） 交流的原则： ★ 合作原则 （美）格赖斯 其中包括四条准则： 1 数量准则：信息 2.质量准则：真实 3.关联准则：贴切 4.方式准则：清楚
1.不诽议国家、党和政府 2.不涉及国家与行业秘密 3.不诽议交往对象 4.不背后批评领导、同事和同行 5.不谈格调不高的话题 6.不谈别人的隐私秘密
（三）接受对方 1.不打断对方 3.不纠正对方 2.不补充对方 4.不怀疑对方
（四）尊重对方
1.讲对方易懂的话 2.轻声细语
3.目视对方
4.交流互动
B C 情绪理论
A = 外因 B = 内因 C = 结果
（三）六顶思维帽
☆ ★ ★ ★ ★ ★
每一顶帽子的颜色与其功能是相关的。 （英)波诺 ☆白色思考帽（客观） 客观的事实和根据。 ★红色思考帽（情感） 感性的看法。 ★黑色思考帽（风险） 观点的风险所在。
★黄色思考帽（乐观） 乐观、充满希望的积极思考。 ★绿色思考帽（创新） 创造性和新观点。 ★蓝色思考帽（控制） 对思维过程和其他思考帽的控制和组织。
5.弥补不添乱
7.创新不标新
6.诤言不失言
8.有功不胡为
9.联动不盲动 10.用人不疑人
下行关系：
1.全面关心
3.作风民主
2.科学安排
4.积极鼓励
（三）怎样营造温源自文库和睦的家庭
家庭圈
1.夫妻关系 2.亲子关系 3.父母（长辈）关 系 （四）怎样做一个合格的社会公民 社会圈 1.社会的３大保障：法律、道德、礼仪 2.基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团 结友善、勤俭自强、敬业奉献
七项心理定律：
1.掌握定律 3.期望定律 2.相关定律 4.坚定定律
5.任意定律
7.吸引定律
6.因果定律
• 你不能决定生命的长度，但你可以控制 它的宽度。 • 你不能左右天气，但你可以改变心情。 • 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 • 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 • 你不能预知明天，但你可以利用今天。 • 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
八、四个交际圈
朋友圈、事业圈、家庭圈、社会圈 （一）怎样与陌生人交朋友 朋友圈
与陌生人交朋友：微笑、借助话题、相似性 因素。 交友４度：向度、广度、深度、适度 交友两要：一要诚信，二要厚道
（二）正确处理好同事关系
事业圈
平行关系
1.真诚合作 2.同甘共苦
3.公平竟挣
上行关系：
4.严己宽人
1.尊重与信任 2.完成任务
★ 营销：友谊＋需求 ★ 谈判：互惠（双赢）
大众需求的“十求”心理：
求新、求优、求廉、求美、求实、
求特、求知、求乐、求情、求奇。 现阶段消费热点可概括成９个方面：
①舒适 ④优雅 ⑦美食 ②美观 ⑤经济 ⑧健康 ③文明 ⑥时髦 ⑨知识
六、建立良好的人际关系
（一）建立友谊的６要素： ①诚信 ④理解 ②厚道 ⑤关心 ③尊重 ⑥同情
统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。
它包含四层含义： ①听众的广泛性 ②阐述的系统性 ③观点的自我性 ④活动的真实性
二、演讲稿的要点 演讲稿又称演讲辞，它是演讲内容的主要依据，直接关系 到演讲的成败。 它是实用性很强的应用文，除了具有议论文的特点之外， 还经常使用各种修辞手法和艺术手法。 １.演讲稿的作用
3.手法精心设计，讲解配上案例；
4.思维创新超前，思想富有哲理；
5.语言富有魅力，风格还需独具；
6.讲完做个小结，加深听众记忆； 7.平时勤学苦练，多听多讲多记； 8.成功在于自己，动力毅力能力。
六、演讲实践
１.思考与记忆 ２.练习与休息 ３.控场与应变 ４.会场与讲台
演讲小结：
演讲的关键在于多实践。努力做到五勤：
（五）口才包括三个方面： 1.谈话 2.演讲 3. 即兴发言
它们都离不开沟通、礼仪、心理素质和思维能力。 演讲学是个交叉综合性科学，学习演讲要从多方面 着手，它是一个系统工程。
（六）语言的三要素
——主体、信息和客体1.主体的修养性：心理素质、
文化修养、语言艺术
2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特· 梅拉比 安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信 息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。 其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和
五、演讲风格（个性、特征）
１.演讲语言风格的类型
①幽默型
④严谨型
②激昂型
⑤随和型
③深沉型
２.演讲风格美的培养
３.演讲的鉴赏与评价 ４.演讲三要：要带着情感讲，要针对问题讲，要结 合发展前景讲。 ５.演讲风格训练
【案例与练习】★演讲艺术口诀：
1.开场来点沟通，内容紧扣正题； 2.宣讲做到三要，针对听众实际；
★ 走路要挺胸 （一阵风）
★ 鼓掌要单击 ★ 握手要稍用力 握手方式： 平等式、虎钳式、手套式、 指尖式、控制式、乞求式
三、谈话的态度要诚恳
态度诚恳：尊重、理解、关心、鼓励
【组合性、逆反性思维训练】 ★ 批评与表扬（逆向思维） （一）批评三要素：诚恳、具体、准确 （二）常用的方法：双色糕法、三明治法 心理刺激说，正负刺激；强弱刺激；
（五）言谈与倾听具体要求：
１.言谈要语言高雅、传情、随和、风趣； ２.谈话要看对象； ３.谈话要注意场合； ４.谈话要言行一致，实事求是； ５.听对方谈话要专注并做到有呼有应； ６.对待不好的言论要不卑不亢，做到有理、有力、 有节； ７.谈话要注意文化背景，做到入国问禁，入乡问 俗，入门问讳； ８.对待外宾要尊重隐私，尽量做到“七不问”： 不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作和信仰。
3.请示汇报 4.交换意见
与上级沟通的7个技巧： 1.要主动报告 2有问必答而且清楚 3.充实自己努力学习 4.接受批评不犯二次错误 5.有空主动帮助他人 6.接受任务无怨言 7.对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步
当好副手、助手的10条诤言
1.到位不越位
3.有功不争功
2.辛苦不诉苦
4.补台不拆台
IQ AQ MQ EQ PQ
三、职业经理人的５种形象
1.具有公共关系意识的管理者形象 2.具有高度权威的指挥员形象 3.具有开拓精神的企业家形象 4.具有法制观念的公司代表形象
5.具有社交魅力的社会活动家形象
四、成功心理定律 X + Y + Z = 成功 X-动力 Y-毅力 Z-能力 ★ 创新的思维（能力） 创新思维是培养创新能力的起点和关键 发散思维的特征及训练： 流畅性（快）变通性（活）独特性（新） 收敛思维的特征及训练： 封闭性 连续性 求实性