服务礼仪案例分析.

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评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。
未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务 态度上不满的。 未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满 的。
未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障 重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错 等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不 满的。
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衣冠不整
比较
衣冠整洁
谢绝入内
谢谢合作
哪一句话更好
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案 例
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案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在 26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
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评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
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评析
此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委 婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相 关文件，并为旅客提供可行性的建议。
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案例9：休息室高峰期满客
头等金卡会员张俭先生投诉，11月28日乘 坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休 息享受到头等舱的待遇。 08年11月28日安排在下午两点左右来到两 舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休 息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工 作人员带领下未找到休息的座位然后就离开休息 室了。
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案例 3：服务态度
2月21日，旅客贾贤乘坐cz6902航班，办理 值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一 般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南 航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客 “那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气， 因此投诉。
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评析
工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
案例 1：高端服务
金卡会员乘坐X航班，从A地至B地，旅客到达 现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人 员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座 位，旅客对此非常不满，认为是工作人员的疏忽 导致。
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评析
由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导 入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留 座位。
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案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
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评析
工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方 法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况， 但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让 旅客感觉人格被侮辱。
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案例 2：值机服务
蓝先生乘坐X航班从A地飞往B地，在A地值机柜台 办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一 名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务 非常不满，对员工服务态度进行了投诉
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评析
由于员工的不规范的行为举止导致旅客产生误解， 从而产生不满。 工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传 达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求 工作人员在岗期间随意性行为的发生。
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案例7：接进港服务
8月12日CZ3155航班进港，当日值班人员工 作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客， 造成整班旅客在廊桥内等待近4分钟，引起头等 舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民航局 消费者事务中心、机场投诉中心、南航95539客 服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程 中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉， 否则将在电视台和网络进行曝光处理。
服 务 案 例 分 析
--北京南航地面服务有限公司
赵力莹
1
服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
2
顾 客 到 底 是 谁？
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顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。 顾客Βιβλιοθήκη Baidu以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
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评析
此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。
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案例8：头等舱旅客要求带随员进休息室
7月13日下午19：00左右俞先生三位来到休息室门 口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等 舱旅客可不可以带一名普通舱旅客进入休息室休息， 员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人 员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去 往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休 息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。
4
什么是投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
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投诉的本质
本质： 客户对企业 信赖度与期 待度的体现 也就是企业 弱点所在。
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表象： 即客户对商 品或服务的 不满与责难
旅客为何要投诉
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商品品质不良
服务方式 不正确
使用不习惯 的新商品、 新服务
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坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：
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案例5：特殊旅客服务
一行旅乘坐X航班到达北京，由于航班停靠远机 位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将 脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客 到达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻 求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商 调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情 绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅 旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅， 工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅 客再度产生不满。