顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性
研究方案
第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）
一．顺丰概况
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）
价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景
成为最值得信赖和尊敬的速运公司
?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作
?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任
?我们致力于成为速运行业持续领先的公司
?我们致力于承担更多的社会责任
四．核心价值观
尊重团结认真奉献
?尊重他人才能获得他人的尊重和信赖
?团结才能获得他人的支持和帮助
?认真才能把事情做好，才有突出的业绩
?奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会
五．诚信基本准则
?不作假,不欺瞒
?不损害客户利益
?不损害公司利益
?不以公谋私
六．品牌理念
●积极- 迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
●创新- 持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项
目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
●务实- 保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
●活力- 营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
第二章顺丰公司客户关系管理体系
一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）
注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人。我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级。
2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性。我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现
（物流管理）顺丰快递物流 设计方案
基于顺丰配送流程的信息 系统优化
1方案背景 (3) 1.1顺丰速递公司现状 (3) 1.1.1顺丰网络的建设 (3) 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 (4) 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 (4) 1.1.4顺丰的规模 (4) 1.1.5 市场定位的选择 (4) 1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 (5) 1.2顺丰快递的SWOT分析 (5) 2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (10) 2.1配送网络设计 (10) 2.1.2.配送服务的拓展 (11) 2.2配送计划 (12) 2.2.1顺丰速递配送计划的编制 (12) 2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 (14) 2.4快递中心业务服务作业系统 (16) 2.4.1订单处理系统 (16) 2.4.2自动化分拣系统 (20) 2.5顺丰快递配送的信息化改造 (22) 2.5.1顺丰快递系统总体规划 (22)
2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 (26) 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 (30) 3 CRM的优化设计 (32) 3.1CRM的优化方向和项目目标 (32) 3.2项目内容 (33) 3.2.1 客户细分管理 (33) 3.2.2客户阶层分类管理具体操作 (35) 3.3客户生命周期管理 (37) 3.4实现方法 (38) 3.4.1 CRM的技术系统优化 (38) 3.4.1.1 顺丰公司信息系统存在的问题 (38) 3.4.1.2数据库的可兼容性，可移植性解决方案 (39) 3.4.1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 (39) 3.4.2 CRM的实施与管理 (40) 3.4.2.2 CRM的具体实施操作说明 (42) 3.5CRM能够解决顺丰的问题 (42) 3.6项目创新性 (42) 4系统设计 (43) 4.1设计原则 (43) 4.2优化方案 (43)
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一、目的 为进一步规范和统一全网销售人员薪资，有效激励大客户销售团队，能以积极、正面的心态和专业的营销水平，努力开发大客户提升公司业务收入，以协助地区达成业务指标，充分体现“付出和得到成正比”的理念，特制定本方案。 本方案通过对全网销售人员进行综合考核后，评定出不同的星级，不同的星级对应不同的底薪，并对达成的销售业绩予以提成奖励。 二、适用范围 本办法适用于所有专职大客户销售人员。 三、薪资构成 大客户销售薪资 =底薪+提成+补贴 底薪：销售人员通过星级评定后，评定出不同星级，不同星级享受不同的基本薪资； 提成：指销售人员创造的销售业绩，按照一定比例享受的奖励薪资； 补贴：在销售过程中产生的交通、通讯等费用。 （一）、底薪 根据《全网大客户销售人员星级评定办法》，评定大客户销售人
员星级，不同星级大客户销售人员，对应不同底薪，具体划分如下：五星级：8E-8A；四星级：7E-7A；三星级：6E—6A；无星级：5E-5A （二）、提成奖金 提成 =销售业绩×提成比例×（考核得分/100）（1）、考核周期 以月度为单位进行考核，每月发放上月销售业绩对应提成。对于销售人员开发大客户月结款出现呆账、坏账的，在出现当月将此客户已提成部分予以扣除。 （2）、销售业绩 指每位大客户销售人员，成功缔结了一定月结金额（包括但不限于寄件寄付、到件到付、代收货款服务费、保价服务费等，其为已折扣后金额，但不扣除理赔、逾限等费用）的所有大客户，在提成有效期内创造的收入（只计算当月达到大客户标准的收入），都认定为有效的销售业绩。 各类地区大客户标准： 1）、大客户开发有效的认定 大客户销售开发的大客户，可以是以往未与顺丰合作过的新客户，也可以是已与顺丰以月结协议形式进行合作但仍有较大业务潜力二次开发的客户。但开发过程中应填写《大客户开发报备表》向销售负责人报备，由销售负责人发送给所辖分部经理确认后方可进行开
基于顺丰配送流程的信息系统 优化 1方案背景 1.1顺丰速递公司现状 1.1.1顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显着优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。???? 顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。
顺丰在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。 1.1.4顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔
顺丰快递管理制度 欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！ 本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度 而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提 供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。 熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清 楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。 本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
目录 第一章顺丰简介与企业文化 (1) 第二章员工行为规范 (2) 第三章员工聘用 (5) 第四章员工考勤 (8) 第五章薪资与福利 (11) 第六章培训与发展 (12) 第七章员工考核 (13) 第八章转调与晋升 (14) 第九章解除或终止劳动关系 (14) 第十章奖励与处罚 (15) 第十一章保密 (22) 第十二章消防与安全 (23) 第一章顺丰简介与企业文化
顺丰速运有限公司是目前国内较大规模的民营物流企 业，总部设在深圳，下辖25个区域分公司。其前身为顺丰快 运有限公司，由总裁王卫先生于1993年3月26日在广东顺德创建。从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范 化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝 的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递 公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单 一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检， 保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国 内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。 为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标， 顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立先进的实物流与信息 流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！ 顺丰企业文化
顺丰速运市场营销方案策略与设计 学院: 商学院 专业: 物流管理 班级: 姓名: 学号: 2016 年1 月12 日
目录
顺丰速运市场营销方案规划与设计 、企业概况与营销目标 一）企业概况 1993 年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。 截至2015年7 月，顺丰已拥有近34万名员工，万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260 多个营业网点。覆盖了中国大陆31 个省、自治区和直辖市，300 多个大中城市及1900 多个县级市或县区。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与 IBM、ORACL等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 （二）营销目标 1. 扩大国内、国际快递市场的市场占有量 2. 覆盖最后一公里、市场营销环境分析一）宏观环境分析 1. 快递业现状： 国发〔2015〕61 号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。 在《意见》中提出了发展目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。 产业规模跃上新台阶。快递市场规模稳居世界首位，基本实现乡 乡有网点、村村通快递，快递年业务量达到500 亿件，年业务收入达到8000 亿元。 企业实力明显增强。快递企业自主航空运输能力大幅提升，建设 一批辐射国内外的航空快递货运枢纽，积极引导培育形成具有国际竞争力的大型骨干快递企业。 服务水平大幅提升。寄递服务产品体系更加丰富，国内重点城市
顺丰速运公司物流管理方案评价 摘要：随着市场竞争的加剧，运输、仓储和配送一体化的趋势日益明显，如 何在有效降低物流配送费用的同时，提高配送及时率，满足客户越加严格的服务 要求，物流网络系统的优化设计是解决相关题的重要切入点之一，引起了各物流公司和工商企业的普遍关注和重视。市场经济和信息化条件下的企业间竞争，是一场资金、技术、人才、理念、战略的综合竞争，具体到我国尚未成熟的物流行 业，这种竞争又演化成为一种现状化程度的较量，谁率先实现了现代化的物流管 理和运作，谁的现代化程度高，谁就能在物流市场中领先对手。关键词：网络信 息管理物流信息技术物流系统在中国工业生产中，物流所占的时间几乎为整个生 产过程的90，物流费用占商品总成本的比重，从帐面反映是40，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20。不仅生产商和销售商对第三方物流时常的需求 是极大的，对于消费者来说其需求也在不断增加。特别是随着互联网的普及，网上购物的迅速增加，以及时间价值的不断提升，在确定的时间将所购买的物品送 到确定的地点，已越来越成为日常生活的一部分，这一切都对第三方物流产生了 巨大的需求空间，也为顺丰快递作为“第三方”开发物流业务提供了依据和契机。随着中国的市场对邮政物流类业务的需求越来越大，国对物流行业的发展也越来 越重视，并在“十一五”规划中，大力发展服务业这一条款中明确提出优先发展 交通运输业和大力发展现代物流业。一、顺丰速运公司简介顺丰速运公司于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东 省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖20个省及直辖市，101个地级市，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。。顺顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”丰积极探索客户需求，不 断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本， 促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一 全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。经过短短十几年时间的快速发展，顺丰集团已成为国内优秀的速递企业。顺丰集团现年平均增长速度50以上，基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、澳门）、员工7万多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内，其经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（ES），排名第二。二、顺丰速运公司物流 管理方案分析（一）优势1．自主研发和构建网络信息管理系统顺丰公司的领导 是具有前瞻性的，他们现在已经对物流网络和信息系统进行开发，公司不断将资金投放到航空领域和信息系统的开发上，这对一个企业来说是至关重要的，因为战略思想已经先行。企业除了目前在用的十几个各类型的业务管理系统外，自身也拥有信息技术开发公司，具备一定的研发能力，其本身又有着良好的信息网络，公司内部采用新近的现代信息技术，实现联网经营，通过因特网与全球信息网相 连接，通过阿修罗营运系统（ASURA）实现作业流程的标准化、统一化和信息的 及时反馈与沟通，提高运营效率，实现货物全程跟踪；通过电子地图系统（EAP）对车辆进行监控调度、对货物实施跟踪，打造了货物信息服务网络，形成了“邮
1.1.1顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。 顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通
1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 品牌理念 1.积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 2.创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 3.务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 4.活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 顺风文化 价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。 价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 在价值观的昭示下，顺丰希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚顺丰前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。 顺丰速运营销策略 顺丰速运无疑为目前国内物流企业营销的成功典范。顺丰速运自1993年成立以来，十多年间迅速发展，成为国内速度最快、服务最好、系统最完善、最安全的快递物流企业。顺丰的成功迅猛发展，除了它别具一格的管理理念之外，出色的营销策略运用对顺丰品牌的树立和宣传、顺丰文化的深入人心、顺丰产品及服务的推广也起到了极大的作用。 目前，顺丰速运的营销可以说是无孔不入，各种营销策略的联合使用，让顺丰无处不见。顺丰成立和发展之初，营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。 而在近年来，顺丰的营销组合策略逐步由以产品为导向的4Ps物流营销组合策略转变为以消费者需求为导向的4Cs物流营销组合策略。将尽可能地按照消费者的需求提供优质的服
全网大客户销售薪资考核方案 部门：人力资源本部绩效管理处/ 营运本部营销处 日期：2009年7月1日
一、目的 为进一步规范和统一全网销售人员薪资，有效激励大客户销售团队，能以积极、正面的心态和专业的营销水平，努力开发大客户提升公司业务收入，以协助地区达成业务指标，充分体现“付出和得到成正比”的理念，特制定本方案。 本方案通过对全网销售人员进行综合考核后，评定出不同的星级，不同的星级对应不同的底薪，并对达成的销售业绩予以提成奖励。 二、适用范围 本办法适用于所有专职大客户销售人员。 三、薪资构成 大客户销售薪资 =底薪+提成+补贴 底薪：销售人员通过星级评定后，评定出不同星级，不同星级享受不同的基本薪资； 提成：指销售人员创造的销售业绩，按照一定比例享受的奖励薪资； 补贴：在销售过程中产生的交通、通讯等费用。 （一）、底薪 根据《全网大客户销售人员星级评定办法》，评定大客户销售人员星级，不同星级大客户销售人员，对应不同底薪，具体划分如下： 五星级：8E-8A；四星级：7E-7A；三星级：6E—6A；无星级：5E-5A （二）、提成奖金 提成 =销售业绩×提成比例×（考核得分/100） （1）、考核周期 以月度为单位进行考核，每月发放上月销售业绩对应提成。对于销售人员开
发大客户月结款出现呆账、坏账的，在出现当月将此客户已提成部分予以扣除。（2）、销售业绩 指每位大客户销售人员，成功缔结了一定月结金额（包括但不限于寄件寄付、到件到付、代收货款服务费、保价服务费等，其为已折扣后金额，但不扣除理赔、逾限等费用）的所有大客户，在提成有效期内创造的收入（只计算当月达到大客户标准的收入），都认定为有效的销售业绩。 各类地区大客户标准： 1）、大客户开发有效的认定 大客户销售开发的大客户，可以是以往未与顺丰合作过的新客户，也可以是已与顺丰以月结协议形式进行合作但仍有较大业务潜力二次开发的客户。但开发过程中应填写《大客户开发报备表》向销售负责人报备，由销售负责人发送给所辖分部经理确认后方可进行开发，没有提前报备、无开发过程的客户不视为有效开发大客户。 a)新客户开发 新客户是指以往从未与顺丰合作过的，以及中止合作半年以上的客户。对于新开发大客户，考虑到其业务收入有一定起伏，为充分鼓励销售人员，提成标准在大客户标准的基础上下调20%。例如，某A类地区一新开发大客户某月贡献收入为8500元，则该客户销售人员本月也可享受销售提成，但不计入销售业绩。 ?A类地区已缔结的客户月结金额达到8，000元以上即可享受销售提成； ?B/C类地区已缔结的客户月结金额达到4，000元以上即可享受销售提成； ?D/E类地区已缔结的客户月结金额达到2，400元以上即可享受销售提成。 b)老客户深耕 ?大客户提升：已达到大客户标准的月结客户，提成期结束后，经过大客户销售人员二度开发，月结金额提升20%以上的（以提升前六个月平均
快递配送方案 顺丰速运（集团）有限公司 日期：2010年 5月 4日
第一部分、企业简介 ★顺丰速运（集团）有限公司 一、企业背景资料 1、企业概况 顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起，顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念，致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务，为客户创造价值，与客户共同发展，并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。 十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应。 为了向客户提供更快捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。 2、经营理念 顺丰愿景/使命：成为最值得信赖和尊敬的速运公司 顺丰价值观：无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力 员工行为准则：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担 3、服务团队 十六年来，顺丰始终追求服务的快速度与优质量，并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后，离不开一支优秀团队的同心同力。 顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势，又深谙国际化的先进管理模式，有着相当丰富的专业知识和行业经验，并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路，继而落实到管理的各个环节，以严格的管理制度促进高效率的企业运
顺丰速递运输增值服务方案绩效评价体系 为了有效的对资源监督和配置，就要不断地衡量公司的物流绩效，对物流使用的资源、物流作业的效果与物流目标进行比较，从而为更好的实施物流战略提供数据。目标是跟踪作业计划于实际业绩之差，以识别提高效率和效益的机会。所以，开展绩效管理能够正确判断企业的实际经营水平和了解经营状况，从而有力提高经营能力，改善管理水平，增强企业的整体效益。 1物流企业绩效评价体系的基本要素 有效的绩效评价体系主要由以下几个基本要素构成。 1）评价对象。评价对象的确定是非常重要的。企业绩效评价体系的评价对象，一是企业，二是管理者。对企业的评价关系到企业是扩张、维持、充足、收缩还是转向和退出。对管理者的评价关系其奖惩、升降等问题。 2）评价目标。公司绩效评价体系的目标是整个绩效评价活动运行的指南与目的，并且它服从并服务于公司的目标。 3)评价指标。具体指标的构建取决于企业内部的关键成功因素，而所谓的挂念成功因素是指现代物流企业绩效评价对象与企业目标的相关方面。关键成功因素有财务方面，如投资回报率、销售利润率；也有非财务方面的，如售后服务水平、产品质量、创新速度与能力等。4）评价标准。评价标准是判断评价对象绩效优劣的基准。有的企业设置效率和效益两个评价标准，而现代物流企业的绩效评价标准准则取决于它的目标。在其他一般公司的绩效评价体系中，常用的3种评价标准分别为年度预算标准、资本预算标准及竞争对手标准。 5）评价方法。这是现代物流企业绩效评价的基本手段。有了评价指标与标准，还需要采用一定的方法对它们进行实际运用，以取得公正的评价结果。没有科学合理的评价方法，其他要素就失去了其本身存在的意义。 6）分析报告。现代物流企业绩效分析得出的结论性文件及分析报告，通过将评价对象的评价指数的数值状况与预先确定的评价标准进行比较，进行差异分析，找出产生差异的原因、责任与影响，得出结论，形成结论性评价报告。 上述六个基本要素共同组成一个完整的现代物流企业绩效评价体系，它们之间相互联系、相互影响。不同的目标决定了对不同的对象、指标、标准和方法的选择，整个绩效评价体系将处于混乱状态。 3运输增值服务方案绩效评价的主要内容 本方案注重航空网络改进，信息技术优化，快递业务流程的改进.。因此在评价绩效时可以分为以下几个方面。 1、航空网络的绩效评价 为适应国家经济贸易发展对航空运输的需要，航空行业把航空货运作为新的经济增长点。如何通过优化航空资源来保证快件时效已成为一个急需解决的问
顺丰速运案例分析 行业分析及公司基本概况 物流行业分析 顺丰的简介 顺丰的发展历程 商业模式 价值主张 消费者目标群体 分销渠道 客户关系 技术模式 明确的战略定位 未来业务发展方向 主要措施 产品管理 人员管理 成本管理 市场管理 .行业分析及公司基本概况 1. 物流行业分析 目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达 100万之众， 民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠 江三角洲和环渤海 经济圈。 由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少， 不能 提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。也有外 资与民营企 业的结合，有利于实现双方的优势互补。 目录 i6黄乃欣 六、 资本模式 七 、 总结与建议 1. 2 . SWO 分析 建议 1 . 2 1 . 2 . 四、 1. 快递信息系统 自有庞大的服务网络 经营模式 1. 2五、 管理模式 1. 2. 年营业规模在100亿元人
2. 顺丰的简介 顺丰于 1993年3月 27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即 日速 递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛 山等地。 在 1996 年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网 点进一步扩大 到广东省以外的城市。至 2006 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖 国内 20 多个省及 直辖市， 101 个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族 品牌的佼佼者之一。 顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递 企业，为广大客户提供快速、准 确、安全、经济、优质的专业快递服务。 3. ? 顺丰的发展历程 ? 从“深港挟带人”引发的第一桶金： ? 1992年后， "前店后厂 "模式在深港之间形成。深港线上的货运商机，是那个黄金时 代 的缩影。 ?当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地 .? ?? 公 司成立之初，王卫不仅是老板，也是 "挟带人 " ，亲自上阵送货。在这样发 展不规范的 模式下，许多在这条线路上起家，看似光鲜的企业最终逃不出 " 昙花一 现" 的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。 ?扩大市场后的整改： 创 业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不 敏感，而是 更重视速度和可靠性。而在加盟制下，顺风很多地方公司由于出身于运 输公司，他们在 承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题： 无论是时效性还是装 卸质量，顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。 2000年，在发生了几次大的事故之后，顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟 制。 重新自建网点。建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。 这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺风速运，通过 选择 高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场” ，并重新构建 资源和能 力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。 危机也是转机： 2003年的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网 络购 物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。那些城市中的年轻白领们， 也开始通 过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体 验 消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花 希望找到一家更可靠的快递公司。顺丰抓住了这样的心理，快速发展， 丰自己的粉丝圈。 全面发展： ? 2003 年，顺丰速运集团成为国内首 家包机夜航的民营速递企业， ? 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的 ? 2009 年 12 月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。 ? 2010 年创建了属于 自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增 的 速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续 使用外部包机和散航班作为又一补充， 结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运 快递市场。 二．商业模式 1. 价值主张 ① 探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道 : 速度是快递市场竞争的决定性因 素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己 的专运货机。这无论从配货的机动性上还 是从输送快件的时效性上来看，富有相当 的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比 EMSfe 约 50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约 20% 。 ② 统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量 ; 5-10 元钱，也 也成就了顺 2-3 架自有货机
菜鸟与顺丰之争案例设计 团队序号：第九组组名：九二五 团队分工以”菜鸟与顺丰之争”为主题设计一个案例,完整的案例至少包含以下内容,相应要求见后面括号: 1、摘要(200字左右,对团队案例的背景、发展过程、热点及争议点进行概括) 摘要：在本次案列中，讲述的是以阿里巴巴集团为首所成立的菜鸟网络与中国速递行业中投递速度最快的快递公司顺丰速运进行物流市场的斗争。菜鸟作为阿里巴巴集团等大型集团以及三通一达物流公司一起建立的公司，它的发展前景不言而喻，而顺丰速运是一家口碑十分好的物流公司，许多顾客都喜欢它的物流速度，有着许多忠实顾客，也是不容小视的。这两大物流公司在今年6月还进行了一次反垄断斗争。 2、企业简介（企业简要介绍，300字左右） 菜鸟公司简介：菜鸟网络科技有限公司成立于2013年5月28日，是由阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春控股、顺丰集团、三通一达（申通、圆通、中通、韵达）宅急送、汇通以及相关金融机构共同组成的＂中国智能物流骨干网＂。马云任董事长，张勇任首席官，童文红任公司总裁。 只做平台，聚合订单，让社会化的服务来支持这些订单，菜鸟的长板是数据，凭数据，做物流订单的聚合工作。
顺丰公司简介：顺丰速运是一家要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，于1993年3月26日在广东顺德成立。顺丰速运是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。王卫任集团总裁 2016年5月23日，顺丰股权置换欲借壳上市，资产作价433亿元。 2017年2月24日，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，正式登陆A股。2017年6月1日凌晨，顺丰宣布关闭对菜鸟的数据接口。 2017年6月3日中午12时起，全面恢复业务合作和数据传输。 3、企业物流模式介绍（分别介绍菜鸟与顺丰的物流模式,300字左右） 菜鸟物流模式包含三个部分：天网，地网，人网。 天网是指网络上的用户数据，通过对“淘宝”的数据进行分析可以得到货物在各地的基本流向，从而利用大数据对商品货物进行预测，在用户点击够买之前，商品已经在最近的仓储里，从而减少货物送达的时间。目前所构建的平台上主要有14家全国大型的物流公司、几万个网点、十万多条的主要干线以及600多个主要的中转站。“菜鸟网络”通过检测各个地方的拥堵情况，协调调度各个物流公司选择合适的路线和发货方式。 地网是指仓储，菜鸟通过在全国各地拿地建仓，合作的商家将货物送到附近的菜鸟仓库，菜鸟仓库对货物进行检验和登记，待买家下单后，由菜鸟统一发货。现代仓储中也是需要网络资源的支撑，菜鸟仓储系统会根据数据将货物数量和储存位置等进行调控，进行合理的分配。 人网是指“最后一公里”的配送，作为人网建设的途径之一便是“菜鸟驿站”。菜鸟驿站通过与个体户、连锁超市、物业和学校的合作，通过代收代发的方式使得三方同时获益。这种形式使菜鸟驿站获得收益，减少了快递员等待客户或者客户不在家导致的时间浪费，对于上班族或者不愿泄露住址信息的客户来说，菜鸟驿站的建立也给予了他们取货的方便和隐私的保护。 顺丰企业物流模式：顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，企业更致力于加强公司的基础建设统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。积极迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设。
全网大客户销售薪资考核方案 部门: 人力资源本部绩效管 理处/ 营运本部营销处 日期: 7月1日
一、目的 为进一步规范和统一全网销售人员薪资, 有效激励大客户销售团队, 能以积极、正面的心态和专业的营销水平, 努力开发大客户提升公司业务收入, 以协助地区达成业务指标, 充分体现”付出和得到成正比”的理念, 特制定本方案。 本方案经过对全网销售人员进行综合考核后, 评定出不同的星级, 不同的星级对应不同的底薪, 并对达成的销售业绩予以提成奖励。 二、适用范围 本办法适用于所有专职大客户销售人员。 三、薪资构成 大客户销售薪资=底薪+提成+补贴 底薪: 销售人员经过星级评定后, 评定出不同星级, 不同星级享受不同的基本薪资; 提成: 指销售人员创造的销售业绩, 按照一定比例享受的奖励薪资; 补贴: 在销售过程中产生的交通、通讯等费用。 ( 一) 、底薪
根据《全网大客户销售人员星级评定办法》, 评定大客户销售人员星级, 不同星级大客户销售人员, 对应不同底薪, 具体划分如下: 五星级: 8E-8A; 四星级: 7E-7A; 三星级: 6E—6A; 无星级: 5E-5A ( 二) 、提成奖金 提成=销售业绩×提成比例×( 考核得分/100) ( 1) 、考核周期 以月度为单位进行考核, 每月发放上月销售业绩对应提成。对于销售人员开发大客户月结款出现呆账、坏账的, 在出现当月将此客户已提成部分予以扣除。 ( 2) 、销售业绩 指每位大客户销售人员, 成功缔结了一定月结金额( 包括但不限于寄件寄付、到件到付、代收货款服务费、保价服务费等, 其为已折扣后金额, 但不扣除理赔、逾限等费用) 的所有大客户, 在提成有效期内创造的收入( 只计算当月达到大客户标准的收入) , 都认定为有效的销售业绩。 各类地区大客户标准:
基于顺丰配送流程的信息系统优化111
1方案背景 (4) 1.1顺丰速递公司现状 (4) 1.1.1顺丰网络的建设 (4) 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 (5) 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投 诉 (5) 1.1.4顺丰的规模 (5) 1.1.5 市场定位的选择 (6) 1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 (6) 1.2顺丰快递的SWOT分析 (6) 因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。 (15) 2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (15) 2.1配送网络设计\ (15) 顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地 区。 (15) 2.1.2.配送服务的拓展 (16) 2.2配送计划 (16) 2.2.1顺丰速递配送计划的编制 (17) 2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 (21) 快递业务流程的优缺点 (21) 优点 (21) 缺点 (22) 2.4快递中心业务服务作业系统 (23) 2.4.1订单处理系统 (23) 2.4.2自动化分拣系统 (28) 2.5顺丰快递配送的信息化改造 (30)
2.5.1顺丰快递系统总体规划 (30) 2.5.2移动支付平台技术 (32) 2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 (36) 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 (41) 3、1 CRM的优化方向和项目目标 (43) 3、2项目内容 (44) 3、2、1客户细分管理 (44) 3、2、2客户阶层分类管理具体操作.. 47 3、3客户生命周期管理 (51) 3、4实现方法 (53) 3、4、1CRM的技术系统优化 (53) 3、4、1、1顺丰公司信息系统存在的问 题 (53) 3、4、1、2数据库的可兼容性，可移植 性解决方案 (53) 3、4、1、3操作系统的可兼容性，可移 植性解决方案 (54) 3、4、2CRM的实施与管理 (55) 3、4、2、2CRM的具体实施操作说明 (57) 3、5CRM能够解决顺丰的问题 (58) 3、6项目创新性 (58) 4、2优化方案 (60) 5顺丰速递配送服务系统绩效评价体系 (65) 5．1物流企业绩效评价体系的基本要素 (65) 5.2现代物流企业绩效评价体系的设计 要求 (66) 5.3配送服务系统绩效评价的主要内容 (67)
顺丰绩效考核方案设计 一、绩效预算管理的内涵 绩效预算管理是企业全面预算管理的重要组成部分，企业绩效预算是一种以目标为导向、以项目成本为衡量、以业绩评估为核心的一种预算体制，是把资源分配的增加与绩效的提高紧密结合的预算系统。绩效管理的目的就是要实现成果和效率，在绩效预算管理中，企业作为整个社会经济运行体系中的一员，不仅要实现经济利益，而且要实现社会效益，已完成其社会使命。 （一）绩效预算管理的特点 1．战略性 绩效预算必须以企业战略为出发点，为战略实现提供服务。因此绩效预算必须考虑企业的生命周期，在关注企业短期经营活动的同时，重视企业长期目标，使短期的预算指标及长期的企业发展战略相适应，增强各期绩效预算编制的衔接性，使绩效预算管理成为企业长期发展目标的实现推进器。 2．资源优化配置性 绩效预算管理是一种全员控制、全方位控制和全过程控制体系，在绩效预算网络下，企业全部资源都要纳入预算管理的监控中，有限的资源被重新组合分配，企业内部职能的界限已经在逐渐削弱，通过绩效预算使之能相互融合在一起，以便于更好地进行综合协调，减少资源闲置现象。 3．系统管理性 绩效预算管理本身是一个机制化的系统控制过程，具有鲜明的程序性，纳入绩效预算管理的资源使用需要立项、编制、审批、执行、监督、差异分析、考评等，绩效预算管理系统设立的目的是为了降低预算风险，是一种自我约束、自我管理的管理信息控制系统。 4．“标杆”性 绩效预算管理为企业日常经营业务、财务收支活动提供控制尺度和衡量标准，同时企业将绩效预算作为一根“标杆”，使所有预算执行主体都知道自己的行动目标和努力所能达到的结果。 （二）绩效预算管理在企业绩效评价中的作用 在企业绩效预算管理执行过程中，目标利润及由此分解的各个分预算目标是考核各级各部门工作业绩的主要依据及准绳，通过实际与预算的比较，便于对各部门及每位员工的工作业绩进行考核评价，有利于调动员工的积极性，使他们在今后的工作中更加努力。 在绩效预算管理模式下，企业将奖金、利润分享及股票期权计划同业绩目标的实现相联系，而业绩目标正是来自于企业及部门预算中的数据。绩效预算管理在为绩效考核提供参照值的同时，管理者还可以根据预算的实际执行结果去不断修正、优化绩效考核体系，确保考核结果更加符合实际，真正发挥评价与激励机制在企业中的具体应用。 二、基于绩效预算管理的企业动态绩效评价指标体系设计