中国南方航空公司旅客服务质量评价与
提升策略研究
中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量
一直备受关注。本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：引言
1.1研究背景
在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。航空公司需要不
断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。
1.2研究目的与意义
本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分
析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。研究结果对提高我国航
空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。
1.3研究方法与数据来源
本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。数
据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。
第二章：文献综述
2.1旅客服务质量的定义与评价指标
本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公
司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。
2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究
本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。
第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价
3.1问卷设计与样本选择
本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样
本特征。
3.2问卷调查结果分析
本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因
子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。
第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析
4.1航班延误问题分析及解决策略建议
本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强
航班计划管理、提高航班运营效率等。
4.2行李丢失问题分析及解决策略建议
本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息
系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。
4.3售后投诉问题分析及解决策略建议
本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提
高投诉处理效率等解决策略。
第五章：中国南方航空公司旅客服务质量提升策略研究
5.1培训提升员工素质和技能水平的策略建议
本章提出了加强员工培训、提高员工素质和技能水平的建议，以提升航空公司的整体服务质量。
5.2引进先进的信息技术提升服务质量的策略建议
本章分析了信息技术在提升航空公司服务质量方面的作用，提出了引进和优化信息系统的建议。
5.3加强与合作伙伴的合作与沟通的策略建议
本章强调了航空公司与合作伙伴之间的合作与沟通对提升服务质量的重要性，并提出了具体的合作策略。
5.4加强投诉处理机制和服务质量监督的策略建议
本章对投诉处理机制和服务质量监督进行了详细阐述，提出了加强投诉处理能力和提高服务质量的建议。
第六章：中国南方航空公司旅客服务质量提升效果评估
6.1数据收集与处理
本章介绍了评估旅客服务质量提升效果所需的数据收集和处理方法，包括问卷调查、实地考察等。
6.2提升策略实施效果评估
本章对实施提升策略后的旅客服务质量进行了评估，分析了提升效果及其影响因素。
第七章：结论与展望
7.1主要研究结论总结
本章总结了研究的主要发现，包括旅客服务质量的评价结果、存在的问题及解决策略。
7.2研究不足与展望
本章分析了研究的不足之处，并对未来研究方向提出了展望，以期为我国航空公司的旅客服务质量提升提供有益参考。
