与客户沟通技巧培训教材

2.主动倾听的效果 随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求。如此您可 以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。 3.倾听的注意事项 将全部注意力集中到顾客身上；站在顾客的立场上，表 示对顾客的立场理解；不仅听讲话的内容，还要注意顾客的 表情和声调；理解顾客的需要和担心不要立刻对顾客和犬做
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跟踪；总结经验。 2.处理意见的方法 换一个时间：当同样的事情多次协商也解决不了的时
候，换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间，使顾客 的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。
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换一个场所：应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场 所坐下来Biblioteka Baidu顾客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客 的心情舒缓下来。
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一、表达的技巧 当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到” 专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有 共性的表达方式与技巧。 （1）选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体 现正面意思的词。
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（3）服务用语具体表达技巧 在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 二．主动倾听的技巧 1.倾听的重要性 如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法满足顾客的 需要，或提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是 接待员极为重要的工作。
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（2）在顾客面前维护店铺的形象 在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在店铺所受的待 遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理 解，您应当说什么呢？适当的表达方式是“我完全理解您的 苦衷”。有的顾客的要求服务没法满足时，您可以这样表 达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而 为”。
因人而异：这是最有效的处理方法，根据意见内容和 顾客要求来决定是否由其他人来接待。
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知识回顾 Knowledge Review
出判断；不仅听自已想听的内容。 三、提问的技巧 通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真
正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对 于接待人员至关重要。
1.针对性问题 2.了解性问题 3.澄清性问题
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4.征询性问题 5.服务性问题 6.开放式问题 7.封闭式问题 四、意见处理 1.处理意见的基本步骤 首先道歉倾；听用户陈述；分析原因；探讨解决办法； 向用户说明解决问题的办法；并迅速处理；进行用户