销售学的基础理论知识

二、达成交易的必要条件
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1、一定要让潜在顾客明白你的话 2、要完整介绍情况以确保对方理解 3、针对每个潜在顾客的具体情况提出成交建议 4、做的每件事，说的每句话，都应该考虑顾客的观点 5、诀不要听到第一个“不”字时就停下 6、学会识别购买信号 7、在成交前，试着运用试探性成交 8、要求订货后，保持沉默 9、确定目标，制定达到目标的个人责任 10、对自己的产品、你的潜在顾客、及成交建议应保持积 极的、自信的、热情的态度。
扩大销售额；取代时间过久而丢失的顾客。
2、判断潜在顾客的标准（MAD）
Money
该个人或组织是否有资金？
Authority 该个人或组织是否有购买的权利？
Desire 该个人或组织是否有购买欲望？
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3、寻找潜在顾客的注意事项及原则
不同的商品或服务采用不同的渠道去寻找；制定一定时期内
（每周）寻找潜在顾客的数量；评估寻找方法。
寻找潜在顾客 接触之前
接触 展示 试探成交 确定异议 解决异议 试探成交 成交 跟踪服务
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注意：使用循环，第二次 使用试探成交不成功的情 况下，要确定回到第六步 或第四步，如果要判断是 否还有异议，则回到第六 步，如果能判断出是展示 有问题，则回到第四步。
销售过程中的十个重要步骤
销售过程是指销售人员为了引导顾客采 取所期望的行动，并且最后通过后续措施确 保购买满意而采取的一系列连续的行为。
展示你的 业务建议 解释你的业务建议 建议性的购买订单
成交 退出
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建立友好关系 发现需要 注意，兴趣，改变 特点 优势 利益
如何销售（转售商） 如何使用（顾客和工业产品用户）
顾客会从中得到什么
推荐买什么产品来满足在展示时发现的需要
要求成交
举止要像个专业人员 不要放弃 让门开着
展示的主要环节：
创造销售展示时需要 完成事项的顺序
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6、询问的用途、种类和原则 用途：猎取信息、双向交流、提高参与意识 种类：直接式、非直接式、改述式、转向式 原则：只使用那些你能够预测答案的问题，或者不会 导致你陷入陷阱的不能脱身的问题；提出问题后，要给时 间顾客回答，这要求等待或暂停；倾听。
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第三节 成功展示的要素
一、展示的目的
展示的主要目的是要把产品销售给顾客。接触或者会 面前几分钟的时间用于确定需要、激起注意、兴趣，使之 成为顺利进入展示的过渡阶段。展示是销售的核心，有效 的接触能顺利进入介绍产品的特点、优势、利益的阶段。
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四、展示中困难的应对
1、展示中断的处理 详细介绍你的产品、介绍销售计划、详述商务计划。
2、竞争的处理，时时表现出职业风范 3、展示地点
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第四节 顾客异议处理
对信息和对销售人员的提问进行反对或抵触的表现 称为销售异议。
一、处理异议应考虑的基本点
1、为异议作准备 2、预测并预想采取行动 3、异议出现时要处理 4、态度积极乐观 5、倾听 —— 听完异议 6、弄清异议 7、解决异议
了解
信念
欲望
态度
确信
销售成功
展示的五个目的
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二、展示的三个步骤
详细介绍你的产品、介绍销售计划、详述商务计划。 在整个过程中记住你的FAB（Feature、Advantage、 Benefit）。 三、销售展示组合 劝导性沟通、参与、演示、证明、戏剧性表演、可视 辅助工具 。
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1、劝导性沟通
寻找潜在顾客
取得见面机会
接触之前的准备工作
一个好的销售过程包括20%的展示，40%的准备工作和40%的 跟踪服务，在向大客户销售时更是这样。
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第一节 寻找潜在顾客，制定销售访问计划
一、寻找潜在顾客
寻找潜在顾客是销售过程的第一步。潜在顾客是指有购
买产品或服务的潜在可能性，且有资格的人和组织。
1、寻找潜在顾客的原因
四、树立专业人员的声誉
一、进行服务和跟踪的原因
能不断地扩大销售。 1、跟踪和服务能转变成销售 2、有效进行客户渗透，努力实现销售最大化 3、服务能留住顾客 4、与失去顾客继续来往，用成功弥补失败的损失
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二、正确地对待处理退货
三、公正地处理投诉
1、尽可能多地从顾客哪里获取相关信息 2、对出现的问题表示诚恳的道歉 3、表现出应有的服务态度 4、确认顾客的购买 5、顾客正确的话，应该欣然迅速地处理投诉 6、跟踪以确保顾客满意
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一个成功的销售人员在与顾客接触之前应该给予充分的准 备，要进行市场调查，寻找潜在顾客，从潜在顾客中进行筛选， 确定最有可能的顾客作为重点销售的对象；然后销售人员在与 潜在顾客实际相见之前，需预约获得销售会面的机会；并要做 好销售计划，进行有关方面的知识和销售工具的准备。
销售人员在与潜在顾客见面之前要做大量的幕后工作。展 示之前的工作：
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关系销售的过程
关系销售的过程
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顾客关系市场营销过程中的重要步骤
1、寻找潜在顾客：找到潜在顾客，并评定其资格 2、接触前准备：取得见面机会；确定销售访问的目的； 建立顾客简档，制定顾客利益计划和销售展示策略 3、接触：与顾客见面，然后针对顾客的具体情况开始 销售展示 4、展示：进一步发现需要；运用演示法、戏剧式表演 法、可视辅助工具和证明报告等，将产品利益与需要联系起 来
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顾客关系市场营销过程中的重要步骤（续）
5、试探成交：在展示过程中和结束后，询问潜在顾 客的意见
6、异议：发现异议 7、消除异议：圆满解答顾客异议 8、试探成交：在消除每个异议后和即将成交前，询 问顾客的意见 9、成交：顺理成章地引导顾客的出购买的结论 10、后续措施和服务：产品售出后，为顾客提供服务
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（1）销售访问的目标原则（smart）
S specific
具体的
M measureable 可衡量的、量化的
A achievable 可做到的，不太难实现
R realistic
现实的，不太容易完成
T timed
限时的
（2）顾客概况表
谁是决策者？
买方背景？买方公司背景？买方对你希望是什么？
Байду номын сангаас
客户想到的交易条件，需要是什么？
二、异议的主要形式
1、隐含式异议 2、敷衍式异议 3、无需要式异议 4、价格式异议 5、产品式异议 6、货源式异议
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三、异议的处理方法
1、规避处理法：不否认，不回答，不忽视 2、放过异议 3、将异议用询问的形式重新表述出来 4、拖延异议处理方法 5、自问自答把问题挡回去 6、通过询问查出异议 7、策略地使用直接否定处理法 8、间接否定处理法 9、补偿或权衡处理法 10、让第三者回答的处理法
竞争者成功地客户做了什么交易？为什么？
客户购买政策和惯例是什么？
客户的购买历史情况？
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（3）制定访问计划的关键——制定、开发顾客利益 选出产品的特点、优势和利益，把它们展示给潜在顾客； 制定营销计划； 制定商务计划； 根据顾客利益制定建议性的购货（合同）订单。
（4）销售展示计划
接触 详细分析产品
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潜在顾客 提出异议
回答异议
运用试探 性成交法
提出成交 进入展示
异议的处理程序
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第五节 促进成交
成交是展示的最终结果，如果销售展示正确完成， 成交是按逻辑顺序进行的下一步。
一、识别购买信号
具有正确识别潜在顾客购买信号的能力能够帮助销 售人员决定何时和怎样达成交易。
1、提出问题 2、征求他人意见 3、放松并变的友好 4、拿出购货表格 5、仔细地检查商品
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在做销售展示时，要迅速得到潜在顾客的全部注意，引 起对产品的兴趣，产生满足需要的欲望，让潜在顾客确信产 品能满足需要，最后使顾客采取行动。
一般说来，潜在顾客购买要经过五个心理活动阶段：
注意
兴趣
欲望
确信
购买
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第二节 选择展示方法，策略地开始展示
一、销售展示的方法
1、熟记式（结构化） 2、公式化（半结构化） 3、满足需要式（没有结构） 4、解决问题式（定制） 5、对集体进行展示 6、洽谈
（9）直接邮寄
（10）电话和电话营销
（11）观察
（12）建立关系网
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二、获得销售会面
预约，一是专业的表现，二是对潜在顾客的尊重。约见可以通过 电话、信函、网络进行安排或是亲自约见。
三、制定销售计划
1、制定销售计划的原因 建立自信心；营造良好的氛围；创建职业作风；增加销售额。 2、销售访问计划的要素 确定销售访问目标；制定顾客概况表；开发顾客利益；制作销售 展示计划。
优秀沟通者的七个要素，运用提问法、投入感情、简化信
息、建立相互信任、聆听、态度积极，充满热情、令人信服。
SELL序列和核实式结束
S show the feature
说明优点
E explain the advantage 解释优势
L lead into a benefit
引入利益
L let the customer talk by asking a question about
定制或选择一个满足你自己公司具体需要的寻找方法；重点
放在具有高潜力的顾客身上；常常回访没买你产品的潜在顾客。
4、寻找潜在顾客的方法
（1）贸然访问法
（2）无限连锁法—顾客引荐
（3）被遗弃的顾客
（4）销售线索俱乐部
（5）获得潜在顾客的名单 （6）成专家－发表文章
（7）公开展览和演示
（8）有影响的中心人物
the benefit
让顾客说话
其它的劝导性因素还有逻辑推理，有说服力的建议，让推
销充满情趣、人格化的关系、身体语言、控制性展示及外交手
段。
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2、参与是成功的必备因素 展示的第二部分是激发潜在顾客参加展示的技巧。
方法:提问、产品使用、可视辅助工具、示范演示。 3、证明材料建立可信性 4、可视展示－－演示和讲解 5、戏剧化展示 6、用演示证明
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二、接触方法与技巧
1、接触中的态度与第一印象 2、四种展示方式使用的接触技巧 注：○表示可以采用，未标明的表示不能采用。
销售展示方法
熟记式 公式化 满足需要式 解决问题式
陈述 ○ ○
接触方法 演示 ○ ○
问题 ○ ○ ○ ○
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3、以陈述开始的接触 四种方式：介绍式、赞美式、引荐式、馈赠式 4、以演示开始的接触 两种方式：产品式接触法、表演式接触法 5、以询问开始的接触 五种方式：顾客利益接触方法、激发好奇心接触法、 征求意见接触法、震惊接触法、多项询问式接触法
三、常用的成交方法
1、二选一成交法 2、假定式成交法 3、赞美式成交法 4、总结利益式成交法 5、连声称是式成交法 6、次要点式成交法 7、T型账户成交法或资产负债表成交法 8、只有站票式成交法 9、可能式成交法 10、谈判式成交法 11、技术式成交法
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第六节 维系顾客的服务和跟踪
在当今竞争激烈的市场上，顾客维系、服务和跟踪对于销 售人员取得成功是十分重要的。