物流退货流程目录一、SOP管理 (3)1.业务相关负责人 (3)二、引言 (3)1.环节定义 (3)2.适用围 (3)三、客户退货方式 (3)（一）差异退货 (4)（二）客户正常退货 (4)四、差异货物退、换流程 (4)（一）收货差异反馈 (4)（二）客户退货操作 (5)五、客户正常退货流程 (6)退货单编码规则： (6)（一）乐友 (6)（二）经销商 (7)（三）万宁 (8)（四）京东 (9)（五）华联高超、华联综超 (10)（六）百望达 (10)（七）唯品会、聚美优品 (11)（八）一号店 (11)一、SOP管理1.业务相关负责人二、引言1.环节定义退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。
2.适用围此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其部退货要求，可依据客户要求适用。
3.产品退回仓库地址三、客户退货方式➢退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）客户正常退货（一）差异退货1.定义差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。
2.差异退货有以下三种方式：（1）现场拒收甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。
（2）客户自行退回甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。
（3）甲方上门提货客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。
（二）客户正常退货1.定义客户退回效期将近的正常品时采取的操作。
四、差异货物退、换流程差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。
（一）收货差异反馈客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过方式告知物流到货异常。
甲方相关负责人接到异常，48H（两个工作日）核实、确认异常，并回复告知客户安排退回货品。
（二）客户退货操作客户收到甲方相关负责人的退货确认后，依据提供信息安排退货。
➢客户需等待甲方确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。
➢由我司承运的破损品，需10个工作日退回库房。
➢客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日寄到仓库。
➢客户自退（快递）注意事项：（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。
（2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。
（3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。
➢甲方上门提货注意事项：（1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以形式通知甲方上门提货。
（2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。
（3）上门提货，客户无需对货物封箱包装（三）退货异常处理1.客户自退异常处理（1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。
出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
2.甲方上门提货异常处理（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（2）当场未反馈差异，默认产品无差异。
（四）差异补货1.现场拒收自拒收之日起，48H安排补发货。
2.客户自退自甲方库房确认签收返货之日起：（1）库房无异常反馈，24H安排补发。
（2）出现异常，解决异常之日起，24H安排补发。
3.上门提货（1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H安排补货。
（2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H安排补货。
五、客户正常退货流程（一）乐友1.定义及客户操作（1）定义：乐友不定期制作负PO单，退回正常产品。
（2）客户操作：乐友在其系统制作负PO单，仓库不同，退货方式不同。
➢集团仓库：甲方上门取货➢非集团仓库：乐友快递寄回（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）非集团仓库甲方将退货PO单（负数）发给库房（如下），告知相关负责人做好收货准备。
库管接收、打印并留存退货PO单，等待收货。
（2）集团仓库甲方安排物流取货，在PO单有效期到客户处取货.3.退货验收及差异处理（1）快递寄回➢库房验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据PO单当场验货。
➢异常反馈：出现到货不符的情况，库管员在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。
注：货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
（2）上门取货单据：司机携带PO单（盖章）到客户处取货异常反馈：提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品无差异。
➢库房验收差异及对应处理意见等，均需通过传达，并以容为准。
其他方式无效。
（二）经销商1.定义及客户操作（1）定义：经销商因其自身原因，退回正常货品是的操作。
（2）客户操作：客户制作退货明细，下达退货指令。
2.甲方、承运商退货操作（1）甲方甲方业务部门生成退货单，由部门负责人签字后生效、执行。
甲方根据物品情况选择货物退回方式，委托承运商安排退货事宜。
➢退货单必须由业务部门负责人签字，且纸质版交付运营部相关负责人，否则无效。
（2）承运商承运商接收退货指令，根据甲方要求安排退货。
3.退回方式（1）方式：分为客户自退、上门取货两种方式➢客户自退：库房根据退货清单当场验收货物。
➢上门取货：甲方司机携带退货明细到客户处取货。
（2）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销4.退货异常处理（1）客户自退异常处理客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。
出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。
货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
（2）甲方上门提货异常处理提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品无差异。
（三）万宁1.定义及客户操作（1）定义：万宁不定期告知退货明细。
（2）操作：万宁退货均由承运商自提。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方销售助理将退货发给库房，告知相关负责人自提货品，并将带有公章的退货委托函原件邮寄承运商。
（3）库房接收到退货通知，按照客户要求提前预约后带着退货委托函原件去客户库房自提货品。
3.退货验收及差异处理（1）验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据退货单当场验货。
（2）异常反馈出现到货不符的情况，需在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
➢到货差异反馈及对应处理意见，均需通过传达，并以容为准。
其他方式无效。
（四）京东京东流程详见如下文档：1.分类➢两类：①京东大仓退货；②京东备件退货2.京东大仓退货：（1）定义：京东将临期、滞销品退回。
京东通过将发货明细发给甲方，通知退货。
（2）退回方式：甲方上门取货（3）甲方操作：甲方将退回明细发给承运商，并将委托函盖章原件邮寄至承运商处。
（4）承运商操作：提货司机携带退货明细、委托函原件上门提货。
3.京东备件退货：（1）定义：京东消费者退货均集中到京东全国各备件库，此类产品由京东快递退回甲方库房（2）注意事项：京东备件不定期退货（大部分为破损品），不会告知具体单号、日期等信息，库房根据收到货品明细验收，反馈退货流转表。
4.承运商提货操作及注意事项（1）司机信息：承运商提供司机“”和“号”（2）提货预约：甲方预约，告知承运商具体提货日期。
➢甲方将委托函扫描件（盖章、司机信息）上传京东系统，确定提货时间（3）单据、证件：司机携带①退货委托函（黑白）；②复印件；③原件➢单据、证件缺一不可➢甲方提供退货委托函（含盖章、司机信息）图片（五）华联高超、华联综超1.定义及客户操作（1）定义：华联不定期退回临期产品。
（2）客户操作：华联不定期制作退回明细，以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照客户要求提前预约、上门取货。
➢自华联退货时间起，15-20个自然日安排取回。
否则华联自行处理。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
➢当场未反馈差异，默认产品数量、外观均与提货明细一致。
（六）百望达1.定义及客户操作（1）定义：百望达不定期退回产品。
（2）客户操作：百望达不定期制作退货通知单（如下），以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照客户要求提前预约、上门取货。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（七）唯品会、聚美优品1.定义及客户操作（1）定义：聚美优品、唯品会不定期退回产品。
（2）客户操作：聚美优品、唯品会不定期制作退货通知单，以形式通知甲方。
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方式：快递到付（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。
（3）承运商接收到退货通知，按照快递单号注意接收。
3.退货异常处理司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
