银行CRM案例介绍

crm项目经验案例
CRM（客户关系管理）项目经验案例可以根据不同行业和公司规模进行分类。

以下是一些常见的CRM项目经验案例：
1. 零售业CRM项目：某大型零售商通过实施CRM系统，实现了客户信息
的集中管理，提升了客户满意度和忠诚度。

该系统能够记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便更好地满足客户需求，提供个性化服务。

通过数据分析，该零售商还能够更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品组合和营销策略。

2. 金融业CRM项目：某银行通过实施CRM系统，整合了客户信息，提高
了客户满意度和忠诚度。

该系统能够记录客户的交易历史、资产配置和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。

通过数据分析，该银行还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。

3. 制造业CRM项目：某汽车制造商通过实施CRM系统，改善了客户服务
和支持。

该系统能够记录客户的购买历史、维修记录和反馈，以便更好地提供售后服务和支持。

通过数据分析，该制造商还能够更好地了解客户使用情况和市场趋势，优化产品设计和改进服务质量。

4. 电商CRM项目：某电商平台通过实施CRM系统，提高了客户留存率和
转化率。

该系统能够记录客户的浏览历史、购买记录和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化推荐和服务。

通过数据分析，该平台还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。

以上是一些常见的CRM项目经验案例，不同行业和公司可以根据自身需求和特点选择适合自己的CRM解决方案，以提高客户满意度和忠诚度，优化产品和服务。

信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。

截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。

二、华夏银行面临的挑战随着我国加入WTO 进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。

由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业公平竞争的形成为中心"的思想来运营的，并没有把"以客户为中心" 真正落到实处。

随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。

现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的运营模式只才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。

这就是：客户永远是银行的第一资产。

如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。

客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。

因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。

在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。

1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。

该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。

该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。

该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。

这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。

在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。

2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。

华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。

华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。

在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。

华为重视客户反馈和投诉的处理。

每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。

华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。

华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。

3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。

阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。

银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。

阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。

汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。

在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。

成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。

银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。

银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。

为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。

面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。

他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。

案例分析——挪威联合银行（第五章）1、从功能来看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？按照功能分类的方法，CRM应用系统分为运营型、分析型和协作型。

运营型CRM也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。

这些互动可以看成是客户接触点。

分析型CRM，也称“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。

它主要通过分析运营型CRM中获得的各种数据、为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。

协作型CRM是指企业直接与客户互动一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成多种客户交流渠道。

协作型强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具、让企业内部各个部门同客户一起完成某项活动。

CRM应用系统按照其功能和应用范围分成了三类，但在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把它们集成起来使用。

它侧重于功能的分类。

实际上，各种CRM产品并没有严格区分为运营型、分析型、协作型，而是多种CRM运用贯穿其中。

在CRM项目的运作中，运营型、分析型、协作型是相互补充的关系。

如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，分析型是CRM的大脑和心脏，而协作型就是各个感觉器官。

案例中提到，挪威联合银行建立完整统一的客户视图，整合客户数据，并将客户视图扩展到不同的产品、营销渠道及客户的人口统计资料；跟踪客户行为。

银行通过系统为员工提供一种集中化的分析平台。

由此可见，银行这个系统是在理解发生在前台的客户活动，是一种运用CRM系统获取数据、整合数据，为银行经营、决策提供依据的CRM系统。

所以挪威联合银行使用了分析型的CRM系统。

案例中提到，挪威联合银行为客户提供自动化办理银行业务的方式；告知客户使用更适合的支付服务以节约成本等。

案例中的“自动化”、“支付服务”等，都可以看做是企业与客户直接发生接触的“接触点”。

从中可以看出，挪威联合银行使用了运营型的CRM系统。

由于在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把CRM的三类系统集成起来使用，所以在挪威联合银行使用的CRM系统中，应该也包含着协作型CRM系统的功能。

银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。

客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。

在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。

情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。

案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。

关联销售案例案例1: 向上营销客户背景信息：郝先生 40多岁现有优质客户情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。

客户经理通过手机电话联络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。

案例2 ：交叉营销客户背景信息：张女士 40岁现有优质客户情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营销保险产品。

案例3: 重复营销客户背景信息：刘先生约48岁公司高级管理人员现有优质客户情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。

客户经理向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。

crm的优秀企业案例
以下是一些使用CRM系统的优秀企业案例：
•富国银行：美国第七大盈利公司，为了提高效率，使用其CRM平台来保持所有服务的同步，包括银行、抵押贷款、投资和信用卡。

•Bespoke Collection：四个品牌组成的公司，提供优质葡萄酒、优雅艺术
体验和独特客户体验。

通过其忠诚度计划和会员资格建立深度参与的关系，为客户提供其众所周知的顶级客户体验。

•动视：作为一些最受欢迎的视频游戏背后的品牌而为全世界的游戏玩家所熟知。

通过使用Marketing Cloud和Service Cloud，监控与其产品相关的社交媒体对话，并帮助跟进这些对话。

这些企业通过使用CRM系统，提高了客户满意度和忠诚度，增加了业务收入，
同时降低了服务成本。

CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户关系管理的效率和效果。

桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：华夏银行客户关系管理报告姓名：王霞学号：3120824322 专业班级：营销三班任课教师：卢伟二0一四年十一月内容提要随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。

目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。

银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。

如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。

华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。

前言华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。

华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。

截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。

华夏银行CRM体系案例分析一、客户关系存在旳问题⑴银行旳业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"旳思想来运行旳，而不是"以客户为中心"。

⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同步运行两种不同样性能旳应用；②各个部门旳数据比较孤立和分散；③业务系统缺乏数据动态集成旳能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户旳不同样账户，不能为客户提供一对一旳服务；二、华夏银行对CRM体系旳目旳需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己旳目旳需求。

华夏银行但愿通过CRM系统旳应用，抵达改善银行管理，提高企业竞争力旳目旳。

华夏银行认为银行业旳企业竞争力重要体现为：1.客户忠诚度：在不停扩展新客户旳同步保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充足理解客户旳需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大旳商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，减少运作风险；4.运作成本：保持运作质量旳前提下减少运作成本。

基于以上基本原则旳考虑，华夏银行对其CRM系统提出如下详细规定：1.客户资料管理—将零碎、不集成旳客户资料集中管理，可以及时、精确地理解老客户和新客户旳精确信息和发送批量旳信件、E-mail和Fax。

2.客户跟踪管理—跟踪销售人员旳每次业务联络中与客户旳联络状况，可以对客户旳活动与需求保持理解，为银行旳有关工作提供信息。

3.客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业旳售后服务进行统一管理。

重要体目前对多种意见旳处理旳及时性、有效性旳时时监控；对有关处理信息和构造存档并有效旳杜绝再次发生；对有关金融产品旳销售提供配套旳基础性旳征询服务和管理等方面。

三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与处理措施（一）系统定位华夏银行根据自身目旳需求，将他们要实行旳客户关系管理定位为获取、保持和增长“可获利客户”旳理论、实践和技术手段旳总和。

信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。

截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。

小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。

作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。

经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。

三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。

华夏银行CRM 体系案例分析一、客户关系存在的问题⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。

⑵在线事务处理（OLTP弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③ 业务系统缺少数据动态集成的能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。

华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。

华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为： 1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度； 2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值； 3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险； 4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。

基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fa%2. 客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。

3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。

主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。

三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施（一）系统定位华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。

银行精细化管理优秀案例银行精细化管理优秀案例一、背景介绍随着金融市场的竞争加剧和经济环境的变化，银行面临着诸多挑战。

为了提高银行的竞争力，实现可持续发展，精细化管理成为了银行重要的管理策略。

精细化管理旨在通过标准化、规范化的管理流程，提高银行的运营效率、风险控制能力和服务质量。

二、案例描述某银行在精细化管理方面进行了积极探索和实践。

以下是这个银行的优秀案例：1.信贷风险管理该银行通过对信贷业务进行精细化管理，实现了风险的有效控制。

具体措施包括：制定详细的信贷政策，规范审批流程，加强贷后管理，建立风险预警机制等。

通过这些措施，该银行的不良贷款率得到了有效控制，资产质量得到了提高。

2.人力资源开发该银行重视人力资源的开发和管理。

通过制定完善的人力资源政策，建立科学的招聘、培训、晋升机制，以及实施员工福利计划等手段，该银行成功地吸引了和保留了一批优秀人才。

同时，该银行还通过开展员工培训和技能提升计划，提高了员工的专业素质和服务能力。

3.客户关系管理该银行通过实施客户关系管理（CRM）系统，实现了对客户信息的整合和共享。

通过了解客户需求，提供个性化服务，以及制定客户分层策略等方式，该银行成功地提高了客户满意度和忠诚度。

同时，该银行还通过加强与客户的沟通，及时了解市场动态和客户需求，为产品创新和市场开拓提供了有力支持。

4.内部运营管理该银行通过优化内部运营流程，实现了运营效率的提高。

具体措施包括：简化业务流程，减少审批环节，加强内部沟通协调，建立应急处理机制等。

通过这些措施，该银行的运营成本得到了降低，服务效率得到了提高。

三、案例分析该银行的精细化管理取得了显著成效。

以下是对案例的分析：5.精细化的管理理念该银行在实施精细化管理的过程中，始终坚持“以客户为中心”的管理理念。

通过对市场、客户、员工进行精细化的管理，实现了对银行业务的全过程、全方位的高效管理。

这种管理理念体现了银行对客户的重视和尊重，有利于提高客户满意度和忠诚度。

银行业CRM应用案例随着中国银行机构的变化，各银行之间的竞争会逐渐的加剧。

要想在竞争中取胜，最重要的一点是如何保持现有的客户，吸引潜在的客户。

随着客户对市场的期望和知识的逐渐增加，公司不可能再依赖与客户天然的忠诚。

1银行业对于CRM的需求银行业对于CRM的需求表现在：（1）客户行为分析对客户进行管理首先必须要了解客户背景。

谁是我们的客户？这些客户按价格敏感度、消费习惯等能分为几类？这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。

对不同层次的用户，提出不同的方案来满足各自的需求。

（2）客户细分对一个商业银行来说，区分企业客户和私人客户是个比较容易的问题，但根据消费行为，客户可以分为哪几个群体？哪些是最大效益客户？这些客户具有哪些共同的背景特征？消费行为有哪些共同的特征？每一个客户群的商业生命周期和价值？对于每一个客户群体而言，银行的潜在分享有多大？客户细分是银行确立产品和服务的基础，也是建立一对一营销的基础。

（3）客户流失及保留对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本而会取得更好的效益。

因此，客户流失分析将起到重要的作用。

分析造成客户流失的主要原因是什么？如何防止客户进一步流失？对于某个特定的客户，在未来数月内流失的可能性有多大？如何寻找相应的措施防止该类客户流失？对于某个特定的客户，其作为银行的客户生存期预计多少？能为银行提供多少贡献？（4）一对一营销CRM的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的- 1 -服务。

对于银行的重要客户，银行需在充分了解其行为和特征的基础上，与其建立一对一的营销模式。

2 客户背景这是一家美国银行，这家银行被评为美国第二大金融机构（以下简称S银行）。

该银行为美国境内的个人、小企业、商业、企业和机构客户提供全方位的金融服务。

在美国之外的服务主要分布于两大地区——EMEA (欧洲、中东、非洲)和亚洲。

ＣＲＭ在银行中的应用随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已进入以客户为中心的经营时代，被动式的服务正在转变成为主动式服务，服务业务网络化、电子化催生着服务方式的多样化。

在当前的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，尤其是新生的中小银行，面临着多方面的压力和挑战。

银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失。

从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似的服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于管理，特别是基于对客户了解和分析以及开展相应的针对性活动的管理，也就是要进行客户关系管理，将各类人员管理的日常经营决策不仅仅是建立在对客户研究的数据信息之上。

一、银行CRM的内涵客户关系管理（简称CRM）作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物。

客户关系管理升蓝系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。

CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。

对银行业来说，CRM可以理解为面向客户的营销管理系统。

它有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台；对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。

通过建立大型的数据库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。

二、CRM系统对银行的作用1、可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。