酒店客房治理
目录
第一篇客房部概述
一、楼层人员编制
图…………………………………………………………………
5
二、客房服务概
念…………………………………………………………………
…6
第二篇制度篇
一、楼层各项规章制度及条
例 (9)
1、客房部奖惩条例 (9)
2、楼层扣分制度 (11)
3、楼层布草治理规定 (13)
4、楼层服务安全规范 (14)
5、客房安治理制度 (16)
6、客房部楼层清洁卫生考核方法 (18)
二、客房部各岗位职责及工作流
程 (19)
1、客房部经理岗位职
责 (19)
2、楼层主管岗位职
责 (21)
3、楼层中班领班工作内容及程
序 (22)
4、楼层主管工作内容及程
序 (23)
5、仓库治理员岗位职
责 (24)
6、楼层早班领班岗位职
责 (25)
7、楼层早班领班工作内容及程
序 (26)
8、楼层中班领班岗位职
责 (27)
9、房务中心文员岗位职责及工作内
容 (28)
10、楼层服务员岗位职
责 (30)
11、楼层早班服务职员作内容及程
序 (31)
12、楼层中班服务职员作内容及程
序 (31)
13、楼层夜班服务职员作内容及程
序 (32)
14、楼层早班值台与卫生班应做的差不多工
作 (33)
15、楼层中班每日必做的公共区域卫
生 (34)
16、中班公共区域卫生要
求 (35)
17、客房部与其它部门的协
调 (36)
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼
貌 (37)
19、服务员仪容仪表要
求 (38)
第三篇服务篇
1、“五声”及“五项”服
务 (39)
2、班前要
求…………………………………………………….………….
(40)
3、交班时注意事项“四项交
接” (41)
4、上班时刻十要
求 (41)
5、为顾客服用务的十条“黄金规
则” (42)
6、七知三了
解 (4)
3
7、顾客中意的标
准 (43)
8、客房服务“十主动” (43)
9、客房服务的“四大”工作程序 (44)
10、优质服务技巧 (45)
11、理解服务的真正内涵 (46)
12、来宾划分类型 (48)
13、如何向客人介绍客房设施设备 (49)
14、投诉 (51)
15、到停水停电时的工作 (52)
16、超前服务意识 (53)
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的要紧任务 (53)
19、工作期间“四不讲”“六不能” (54)
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题” (54)
第四篇操作篇
1、客房术
语…………………………………………………………………
..55
2、房间状况核对程
序 (56)
3、备工作车程
序 (56)
4、进房程
序……………………………………………………………..…
57
5、客房清扫操作原则 (57)
6、房间的一般清扫顺序 (57)
7、撤床程序（中式铺床） (58)
8、铺床口诀 (58)
9、铺床程序 (59)
10、卫生间清扫程序 (60)
11、房间清扫程序 (61)
12、客房杯具消毒程序 (62)
13、客房部接待VIP程序 (63)
14、客房卫生标准（十无） (64)
15、床垫翻转程序 (64)
16、空房清扫程序 (65)
17、小整理程序 (66)
18、处理总台要求“即扫”的程序 (66)
19、中班开夜床服务程序 (67)
20、加床服务程序 (68)
21、周期卫生打算 (68)
22、客房大清洁 (69)
23、工具的使用 (71)
24、公共卫生 (71)
25、地毯日常清洁保养程序 (72)
26、地毯去渍程序 (72)
27、地毯吸尘程序 (7)
3
28、客房设施设备维修治理程序 (73)
29、吸尘器的使用与保养 (74)
30、墙纸清洁保养程序 (75)
31、拖婴服务程序 (7)
5
32、客房检查工作 (7)
6
33、客人要求开门的处理程序 (78)
34、“请勿打搅”与“双锁房”的处理程序 (78)
35、房门未锁的处理规定 (78)
36、外宿房的处理规定 (79)
37、客人要求代办事项的处理程序 (79)
38、租借物品的服务程序 (79)
39、接听电话的程序 (80)
40、客房酒水治理程序 (81)
41、遗留物品的治理程序 (82)
42、访客接待程序 (8)
3
43、会议接待服务程序 (84)
44、擦鞋服务程序 (8)
6
