有效沟通之倾听(修改)

➢ 松下与田中角荣
有效倾听的策略 1)有效反馈
(1)反馈的类型:判断;分析;提问 ;复述;忘却. （2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应 的反馈时间;注意传达反馈方式. （3)认清反馈中的障碍 *2)有效提问 (1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确 认式提问;假设式提问;封闭式提问. *重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确. *确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解. (2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息 (3)提问的技巧
倾听的重要性
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▪ 倾听可获取重要的信息 ▪ 倾听可掩盖自身弱点 ▪ 善听才能善言 ▪ 倾听能激发对方谈话欲 ▪ 倾听能发现说服对方的关键 ▪ 倾听可使你获得友谊和信任
▪ 英国管理学家L·韦尔德说：“人际沟通始于聆听，终于回答。”
没有积极的倾听，就没有有效的沟通。
➢ 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们
两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
➢“听君一席话，胜读十年书”
倾听定义
倾听是一个积极的听觉活动，就是用耳听、用眼 观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。
倾听过程
倾听过程有四个阶段：接收信息、对它们予以注 意、赋予它们含义和记住它们。
第四讲
有效沟通技巧训练之一 ——
美国心理学家调查发现
公司主管们
40%倾听
9%书写 16%阅读
35%交谈
它山之石
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➢ 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
➢ 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假
如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者， 使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理 者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
▪ 语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准
确地反映出话语的真正思想和感情。
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非语言沟通的方式
▪ 标记语言 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，
以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。 ，如基 督教的十字、伊斯兰教的新月、美元的＄符号以及许多现代企业的 标识。
▪ 有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后，曾国
藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂，态度温顺，说 话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书工作；第二位，善于 言辞，但是目光不定，虽有才气，但是偏于狡诈，不可重用；第三 位，说话铿锵有力，目光坚定，既有才气，又有风度，可以托付重 任。这第三位，就是后来战绩辉煌的大将罗泽南。
▪ 有效沟通技巧训练之二 ——
——非语言沟通
前人观点
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▪ 苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，
精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者 运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”
▪ 演讲就是得体地运用声音、表情和手势。
▪
——西塞罗
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▪ 动作语言 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在
排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着 急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。
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倾听中存在问题的原因
1)环境干扰 （1）物理因素 （2）沟通环境
2)倾听者障碍（1）认知失调 （2）焦虑 （3）思想不集中 （4）讲话速度与思考速度的差异 （5）消极的身体语言 （6）措辞难懂 *（7）控制型倾听者
控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。 *（8）被动倾听者
沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看
非语言 沟通
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表达影响力的比较
7% 38%
身态
Baidu Nhomakorabea
文字
55%
声调
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曾国藩的识人之道
▪ 曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子罗泽南
可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫的大将。
“我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的 内容 。
真诚的面部表情
开放性、接纳性 的肢体语言
表示积极倾听 的非语言信号
稳定的目光接触
鼓励性的，而非 判断性的话
➢ 俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出自己的。如果说
沟通的艺术是听与说的艺术，那首先是倾听的艺术。成功人士，大 多善于倾听他人，以此促进沟通，获取信息、吸收营养。
3)克服倾听者自身障碍
倾听技巧
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1)专注技巧：参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍. 2)鼓励技巧：启发;问开放性的问题;专注性沉默
与专注. 3)跟随技巧：复述内容;复述感情;记笔记或记录.
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倾听：不仅要用耳，而且要用心
▪ 推销员的经历
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非语言沟通的含义
▪ 美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，
35％的社会信息是通过语言传递的，其余65％的信息是由非语言手 段传递的。
▪ 一、非语言沟通的含义
▪ 非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行
沟通时的所有符号。非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表 服饰、语音语调等产生而传递出去的。
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肢体语言，用“看”而不用“听”
▪ 肢体语言，是指你表达信息时身体所作的每一个
动作，包括面部表情、姿态和手势。相对比口头 语言，肢体语言所传递的信息要多得多。
▪ 我们常说：看他说什么，而很少说：听他说什么 ▪ 有研究表明：人际沟通仅有7%是经由文字来进行，
38%取决于语调及声音，其余55%多是人类变化 丰富的肢体语言。
1
只有用心倾听，我 们才能获得说话者 所要表达的完整信 息，也才能让说话 者感受到我们的理 解和尊重。（古希
腊使者和家庭主妇）
2
用心倾听不是一种 例行公事的交流方 式，而是一种情感 注入的倾听方式。 它能促成沟通成功 ，甚至挽救一个人 的生命。
3
静下来，搁置偏见 、信念和私利，设 身处地。专心致志 ，目光接触，表情 适当。体味对方的 情感和言外之意。