顾客预约登记表

销售服务商运营管理表格序号分册归属表格名称格式要求 1 核心流程三表一卡奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一 4 奇瑞统一 5 试乘试驾奇瑞统一 6 推荐7 奇瑞统一8 奇瑞统一9 商谈报价奇瑞统一10 推荐11 新车交付奇瑞统一12 奇瑞统一13 奇瑞统一14 客户关怀推荐15 推荐16 基础管理展厅管理推荐17 推荐18 推荐19 推荐20 推荐21 文件信息管理推荐22 推荐23 推荐24 推荐25 业务管理销售管理推荐展厅来电/店登记表展厅客流量统计表意向客户流失分析表意向客户跟踪卡试乘试驾预约登记表试乘试驾协议书试乘试驾管理表试乘试驾满意度评估表商谈报价单购车合同——推荐范本交车确认单交车预约登记表SSI抱怨记录表新客户回访登记表客户抱怨问题闭环管理表轮岗制排班表分组制排班表专职制排班表当班记录表5S管理销售服务商5S管理自检表范本销售服务商文件统计表销售服务商内部文件的基本格式销售服务商文件信息简报销售服务商文件发放回收记录表销售服务商工作计划表26 业务管理销售管理推荐27 推荐28 推荐29 推荐30 促销管理推荐31 推荐32 推荐33 推荐34 推荐35 推荐36 客户关系管理奇瑞统一37 推荐38 推荐39 推荐40 推荐41 推荐42 监督评价奇瑞统一43 现场督导推荐44 推荐45 推荐46 推荐47 推荐48 持续改进推荐49 推荐50 推荐51 推荐营业目标计划与实绩比较表奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表月销售计划分配表绩效周进度管控表奇瑞销售服务商促销活动物料计划表奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表奇瑞销售服务商促销活动评估表奇瑞汽车客户档案登记表客户信息变更表客户信息分类表会员申请表会员积分申请表会员升级申请表销售日常工作管理销售顾问日工作检查表本店督导监控表二网督导过程监控表销售服务商立项整改计划书销售服务商书面销项申请书销售服务商整改项目延期/取消书运营管理综合指标分析销售服务商运营与满意度改进计划三表一卡延伸分析月运营管理工作计划表月运营管理异常项目解决措施整改问题闭环管理表咨询类型序号日期客户姓名性别电话地址拟购车型（时间）1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待：客服经理：展厅来电/店登记表进-离来电(店) 信息来源□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店来电/店信息来源：网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他接待经过追踪后级别结案情形接待人备注客服经理：展厅经理：/店登记表意向级别及购买周期展厅客流量统计表时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:0014:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计留有客户资料数时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:0018:00-20:00 来电客户批数合计留有客户资料数来访客户批数合计留有客户资料数接到订单数展厅销售台数当月销售总量展厅销售率备注注：适用于每日客流量登记。

标准细节化服务前台1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象1、头发：短发—短碎发,长发—束发,留以不影响工作为主,不得染彩发要求：头发平整、伏贴,不得凌乱2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆,略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表5、服饰：穿着工作服上班,衣着要求得体、协调,整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责1、必须热情礼貌的接待客人,详细的介绍服务项目和特色,解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用,做到收款账目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日即时填写、核对和整理工作日报表,及时向院长提供畅销、代销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范前台咨询师应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸,仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意;在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品;说一、称呼：姐、阿姨、或职称等忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势,精神饱满,面带真诚的微笑,双手合置于身前,抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意;在征询顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品穿1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位,将前台擦拭一遍,保持无灰尘、无污渍、光洁如新;工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每一位顾客当做自己亲友一样,应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”;熟练掌握咨询技能,在顾客大量涌来时能应付自如,做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到前台来咨询的顾客;前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用,在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为;接待服务流程迎客—引领顾客—入座奉茶—填写咨询表格|客户档案—肌肤项目测试—问题需求—护理建议—肌肤护理—效果与感受的确认—家居保养建议—服务流程缔结—预定下次护理时间——送客出门—电话回访;迎客标准1、应站在门口内侧迎接客人的到来2、站姿端正,挺胸抬头收腹3、两臂自然下垂,左手搭在右手前轻轻相握置小腹郑重部位4、精神饱满,面带微笑5、面朝外,目光始终注意观察店外情况,不交头接耳6、看到顾客,马上到店门口,左手拉右侧边的门接待顾客时使用语言规范1、前台见到顾客进入或其他人进门,应liandaiweixiao并起立迎接顾客,说：“您好欢迎光临XXX美容院;2、咨询新顾客时,态度要真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然,注意力集中在顾客身上,认真听懂顾客询问;实现集中,左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛与胸口,不左顾右盼,不与自己的同事在现场聊天;并接着说：“我是前天我叫XXX,很高兴为你服务;“带客入座,并说“请坐,我帮您倒茶,请稍等：;引领顾客标准应以“顾客是上帝”的思想去引领客人,行走时必须与客人的步伐一致,并需要注意以下几点：1、在客人进门之前提前做好准备拖鞋;护理用品2、引领顾客去咨询室或服务区要说“请这边走”并一直将顾客引领带服务区门口或咨询室门口3、在引领途中,每当位置和场所变化时,都要以手势事先告知;如走路时应在顾客的斜后方,当有拐弯处应向前告诉引领,随后在回到顾客的斜后方;上下楼时,自己的位置要始终在客人的下方;4、在进门时,如果在内推门,自己先进,客人后进,如果在外推门客人先进自己后进,以便照顾门的开关;引领是的注意事项引领的手势及动作时要体现接待美容师专业素质的一个环节,所以一些注意事项要注意：1、引领时;应礼貌且具有亲和力,一般有肯定式和征询式两种,如请,在这边请跟我来,好吗等2、在引领顾客进入护理区的过程中,可简要介绍美容院的有关情况,如大体布局,功能分区等,但切记不要让顾客感觉你是在向他硬性推销某些产品;3、在引领时自始至终要做到面带微笑,语言诚恳,礼貌周到,有礼有节;亲切随和;这样更能巩固和加深顾客对美容院友好入座奉茶双手递茶,肢体上部倾斜30度,后退一步说：“请用茶”;无论什么顾客来访,奉茶是基本的礼节,除了请客人入座外还应马上奉茶;茶水不要装的太满;以六分满为宜为顾客倒茶时;应注入茶杯六成的茶水;这是一种礼节;如果注的太满,茶水容易溢出来;如果茶水太少,显得寒碜;端茶时应尽量使用头盘,端茶行走时,不能保证茶水一定不溢出;使用托盘端茶更为得体端茶时应注意握杯的位置,美容师在为顾客递水时;应用双手指轻握住杯子的中下部位;千万不要接触到杯子的上边缘,这样才显得礼貌,卫生茶水应以热水为主,但不要太烫,以免客人不小心烫伤,同时又两位以上的访客时;端出的茶色要均匀,并要配合茶盘端出;左手捧着茶底部,右手扶着盘外缘;端茶时的语言及动作,为顾客端茶时,应从顾客右侧奉上,面对微笑眼睛注视对方,向在座的人说：这是你的茶,请慢用“然后退下如果入座时,应与客人做相邻的位置,避免相对像谈判如站时应站在左侧为宜注意呈送资料的方式,在为顾客送上美容院服务项目介绍或其他资料时,双手平握住资料的两脚将资料的正面对着顾客呈上“请问您预约了哪一位美容顾问”——顾客已预约回答：“我帮您转告一下请稍等”如果美容顾问在忙,前台应回答：“很抱歉,他在忙,请稍等;”对于顾客没有预约回答：“请稍等,我帮您安排一位经验丰富的美容顾问,你看好吗”前台咨询师查询美容师顾问预约表,并告诉顾客,“您运气很好,我们的XXX顾问现在正好可以为您服务;”通知空闲的美容顾问,并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问包括：工龄、专长、服务手法等填写咨询表格客户档案填写美容院顾客登记表：是美容院接待服务工作中一个非常重要的环节,是开展专业护理的第一步;为日后护理服务提供重要依据,美容院通过登记表所建立的可靠顾客资料库的美容院宝贵的无形资产;肌肤项目测试项目的测试增加权威性和说服力,判断后好对症下药问题需求咨询了解顾客所急需解决的问题,找出客人的需求,如：护理、丰胸、减肥、理疗等护理建议根据了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人;肌肤护理顾客第一次来做护理,他是不会睡觉的,他希望对你的美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,在做护理的过程中;你每一个护理产品,都要给他介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉这个程序的作用;并适时的介绍一些日常护理的小知识,上模后就不要和客人说话了,也让客人也不要说话,整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的手部、肩部、头部的按摩;效果与感觉的确认护理程序完成后,让客人到镜子前面看效果,帮他分析做前与做后的不同之处,让他看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言居家保养建议配产品顾客看到效果后,他会确信你的产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐他使用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养得建议,让客人知道：每星期来美容院一次只做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水分,因此客人必须在家保养,加以保护皮肤夫人弹性及水分服务流程结尾交费、填写护理卡会员卡、积分卡介绍一些美容院的优惠项目以及成为老客户所享有的特别待遇预约下次护理时间很多人会忽视这一点,其实这一点要引起重视,你多提示他,让他感觉到每星期来的好处,让他形成一种习惯,美容院的业绩会稳定;送客出门大多数美容院送客人只送到门口内,其实,这就是浪费了一次很好的宣传机会,要提倡“迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断;客人会感到你非常热情,很尊重他,他走出去也会有自豪满足感外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数多了,别人会感到：这个美容师做的肯定不错,这么多找他做,我下次也要找他做让人感觉美容院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感觉,不但有自己来做护理的欲望,而且还有带朋友过来一起享受的欲望.他的东西都愿意和好朋友分享电话回访新顾客在第一次护理3—4天,要进行电话回访,让客人感觉到你的一份关爱之情,7天左右再次去店,让你真诚的心去打动客人,让他再次光临,特别是治疗的客人或过敏的顾客,更是多打电话随时关怀,老顾客如没有和你打招呼,7天也要给他打电话,督促他来做护理,这样才能保证客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果明显,他会开心漂亮,得到给你的客人打电话,这可是一举两得的好事;俗话说：要成功就是简单地事情重复做,成功就是每天进步1%学习了以上的方法,不久的将来就就会成为一名优秀的合格的,客人喜爱的美容工作者;电话回访,预约规范用语在下次护理的前一天致电顾客：“您好,我是伊妲丽的美容顾问,我叫XX”请你具体讲出星期几的觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢您”并预约第二天的护理的时间,若客人有意见,则耐心的聆听并详细记录,并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题,最好为客人预约第二天护理时间有些客人无法准时预约,不要只是听他取消或再打;电话预约,次序主动向客人预订瑕疵时间或主动为客人提出建议,从而争取客源。

试乘试驾指导手册二○一一年一月•试乘试驾车的管理–试乘试驾车系指上海大众要求经销商必须配备的,经过特殊装饰,专用于客户试乘试驾感受上海大众汽车产品的车辆。

经销商应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，以达到促进销售的作用。

–试乘试驾车的准备：•试乘试驾车投入使用前,各经销商必须将确定的试乘试驾车辆严格按上海大众的相关规定进行装饰,办理上路手续,完成后将车辆的照片(前、正侧、后）和车牌号码反馈到上海大众备案；•试乘试驾车必须投保机动车全险；•试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。

•试乘试驾车的日常管理–试乘试驾车辆绝对不得用于经销商自身或其它与试乘试驾无关的业务；–试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况;–试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除(例如扶手箱或者后备厢的物品)，以确保在行驶时不会发出异响。

–每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等)恢复到使用前的状态；–由维修站定期对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护,随时保证车辆良好状态.–试乘试驾车的钥匙由试乘试驾专员保管,销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》着试驾专员试驾。

–《试驾保证书》《试乘试驾记录表》试乘试驾线路规划•客户在经销商店头进行试乘试驾活动时,所行驶的路线必须是能体现出上海大众汽车性能特点和优势的，这样的路线需要事先进行规划,这种规划工作即称为线路剧本的设计。

•试乘试驾线路的参考要求：–长度：8-12公里（线路可重复循环）；线路起点距经销商距离最好不超过3公里.–路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。

–至少有5公里的路段可以达到时速80km的要求.–车道为封闭式车道（路口除外)。

–应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段,但并不一定要连续路段.试乘试驾试车员培训•一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以下四个方面的培训,并通过相应的考试和考核：–试乘试驾车型产品知识培训–试乘试驾销售技巧培训–试乘试驾线路剧本培训–试乘试驾驾驶技能培训试乘试驾标准流程顾客选择目的•准订单：透过试驾活动后及可能产生购买行为的客户群•传话人:能在潜在消费者群中传播、传递对产品有助益并能形成口碑的人•酝酿期:有购车能力与购车意愿的潜在客户群，促进成交机会•密月期:久候交车的消费者、延长蜜月期、坚定顾客购买信念邀请名单来源基盘顾客–维修站老客户，车龄三年以上的忠诚顾客潜在顾客–销售顾问目前手上拥有的H、A级潜在客户久候交车–等候许久未交车顾客,对购买意愿有所动摇的顾客尝试通过试驾活动将车型转化大众媒体–相关配合良好或常有往来的报刊媒体与电子媒体•在展厅邀请客户试乘试驾的常用话术：–“刘先生，刚才我已经简单地向您介绍了这部车的性能和配备特点，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此,在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下这部车开起来到底怎么样.”–“刘先生，在决定买一部车之前,一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定。

标准细节化服务前台1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏贴，不得凌乱2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。

在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

说一、称呼：姐、阿姨、或职称等忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。

在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品穿1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。

熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

销售业务抢单管理制度为了协调解决公司推行市场开拓奖励制度后出现的业务员抢单问题，根据公司销售业务具体情况，制定如下制度：一、来访争议：1非预约上门意向顾客归值班人员接待，资料同时归接待人员所有，已有销售员登记其资料的除外。

2、主动上门意向顾客找谁归谁先接待。

其他人有资料或者有过跟进等接待完毕后再协商，不得在顾客面前争执，违反者将严肃处理。

3、电话咨询资料归值班人员所有。

4、所有来访客人必须做来访登记，没有登记将直接处分会籍。

5、如果来访客人有预约，但此时预约销售员不在营业厅，当班销售员无偿帮助接待，业绩归预约人。

二、资料，成单争议：1所有的新客源须每日登记在《意向客户跟进表》上，并提交店长签字。

2每日预约的客户须填写在《预约登记表》上，经理签字后，交到前台备案，晚会前由经理领回并填写顾客反应及意见，交店长签字确认。

3、新客源资料跟进权公司保护期无限日期，在成单有争议时必须同时与《预约登记表》使用。

4、4、新客户办卡，而接待人无有效的跟进及预约记录的，该单接受《意向客户跟进表》对单。

如出现压单、改单等恶意抢单的行为，扣除所有工资，立即开除。

5、如果发现新客源有两名销售员同时跟进，以预约登记表的跟进记录先后为准，谁先属谁。

6、如发现持有新客源资料会籍超过有效期，在此情况其他会籍有效跟进成交的，为有效跟进为主。

三、会员介绍争议：1.会员转介绍的资料归会员经办销售员所有。

（如果会员有意把资料介绍其他销售员时，可由会员自己决定）2、会员带来的朋友跟进权归经办销售员。

3、会员转介绍朋友当日来，但是不是一起来，没能说出情况下归会员经办人所有，无效跟进归接待人所有。

4、已离职销售员的会员资料归公司分发给的现销售员所有，现销售员必须用心跟进，该会员所带的朋友办卡归现销售员所有，如遇见销售员没有曾跟进此会员，那该会员的所带的朋友归值班销售员所有。

四、公司团体卡：1.公司团体卡找谁办的就算谁的，其他同事跟进的只能根据跟进表对出自己跟进表上的单。

客户预约流程与话术因为会议营销成功的前提是保证有足够的客户到现场，所以客户预约也就成了会议营销准备工作中最重要的一个环节。

以下流程和短信、电话的话术供参考：提前7天说明：1、名单数量不是太多时,提前7天开始邀约是合适的,短信与电话之间的间隔最多1－2天，太长的间隔时间会让信息传达缺乏紧凑感。

2、把名单分配给机构家居顾问做邀约时，建议从“第一次电话”开始就加上“我是专门接待您的小陈”等等，给客户尊贵感.3、如果门店装了短信平台，第三次短信提醒,在不引起客户投诉的情况下，建议“全发”,先前部分有需求的客户可能因为“对推销贯有的反感”而断然拒绝了，但一旦我们通过3次短信把活动的吸引力展现得越来越清晰时，周末一个懒觉醒来发现反正空闲，去看看吧，就可以为现场带来意外的客户!4、当然，一般短信平台有通讯堵塞的情况，筛选到最后的重点客户还是要由指定接待该客户的家居顾问用手机直发提醒短信，保障传达到位。

5、活动结束后的跟进也同样重要,从当天未到场或未下定客户处能获得有价值的信息，如，总结邀约工作不足处,便于下次活动改进，也可能带来意外订单；回访并感谢已下定的客户，在其购买体验好的情况下，同样会介绍自己同期装修的朋友来!短信话术一、第一次短信：【引起注意】具体使用时,注意每条不超出70个字,如【专家式】XX厨房专家温馨提示:厨房是装修中应最先确定的部分，涉及水电火气综合设计。

XX柏厨在____（地址)为您提供免费咨询,热线:___ _。

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顾客接待流程一、顾客从营业前门进入,值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生／姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。

所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。

二、值班美容师或经络师将客人引领至顾问台,倒茶，就坐,请前台顾问进行专业咨询接待。

如没有值班美容师或经络师,前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。

若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。

落实客人项目,并同时由顾问安排好包厢,及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客,引领接待顾客。

三、顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。

四、对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。

2、由值岗美容师带客人换鞋,更衣至包厢躺下。

3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。

4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。

五、顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤,身体，通过看,摸，问,确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目,目的,价格。

注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底,粉等浓妆；2.皮肤特别脏的;3.暗疮；4.敏感或过敏；5。

斑六、顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师,介绍客人皮肤,身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品,用量。

如遇到顾客开展项目护理,需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合.七、特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人:心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人,老客人的新疗程。

必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作.八、在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前,身体泡浴之后，或背面转正面时。

顾客预约流水表日期顾客姓名预约时间项目调理师、形体师确认来访登记表来访时间姓名电话咨询项目是否交费顾问备注顾客咨询表Sun loading Post-natal conditioning customers file table restoreCustomer Information一、顾客资料姓名＿＿＿＿＿＿年龄＿＿＿＿＿＿职业＿＿＿＿＿＿身高＿＿＿＿＿＿＿＿联系地址＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿信息来源＿＿＿＿＿＿Physical History二、身体自述生产日期年月日生产方式有无病史□有□无有无药物过敏现象□有□无每月月经周期循环天数产前月经情况：产后月经情况：月经周期是否恢复：□是□否身体状况月经周期身体状况月经经期月经周期月经颜色月经经期月经量月经颜色月经量身体状况□失眠□头昏眼花□宫寒腹痛□月经不调□乳房肿胀□倦怠乏力□少气寡言□性欲减退□消化不良□浮肿虚胖□胸闷气短□腹胀便秘□其他症状产前、产后性生活产前性生活周期：产后性生活周期：造成产后性生活不和谐的原因：□倦怠乏力□心理压力□性冷淡□其它生活习惯及平常食物摄取种类□脂肪类较多□糖类较多□蛋白质较多□蔬菜水果较多□喜欢辛辣刺激的食物□喜欢清淡的食物□抽烟□不抽烟□喝酒□不喝酒□熬夜□不熬夜□其他治疗史综述Psychological Analysis of postpartum三、产后心理分析阳光积极消极忧郁焦虑急躁其它Analysis of post-natal body shape四、产后体形分析体脂肪率＿＿＿＿＿＿＿＿体重＿＿＿＿＿＿＿＿体型□超重（超过标准体重10%以内）□肥胖症（超过标准体重10%以上）□轻度肥胖（超过标准体重10%—20%）□中度肥胖（超过标准体重20%—40%）□重度肥胖（超过标准体重40%—50%以上脂肪类型□硬脂□软脂□水肿□蜂窝组织□其他腰腹部情况□腰侧脂肪下垂□小腹胃囊突出□疤痕橘皮组织□松弛□脂肪过多四肢情况□三角肌外突□外侧突出□内侧堆积□肌肉厚□结实□脂肪多□松弛□下垂背部情况□肌肉紧结□肌肉松弛□肥厚□宽大□无骨性标志基础代谢\代谢年龄（kcal\kg\日）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Analysis of post-natal breast五、产后乳房分析乳房外形□坚挺□丰满□扁平□下垂□外扩□松弛乳头、乳晕颜色□嫩红色□褐色残汁□较少□较多乳房包块有□较少□一般□较多□无疼痛感有□周期性疼痛□非周期性疼痛□随情绪消长□其它□无综述Post-natal stretch marks, scars Analysis 六、产后体质分析身体状态失眠□失眠□多梦□入睡困难□早醒□头昏眼花内分泌紊乱□宫寒腹痛□月经不调□痛经□乳房肿胀□乳腺增生气血两虚□倦怠乏力□少气寡言□月经量少□性欲减退□面色苍白脾胃虚弱□消化力差□胃肠功能紊乱□腹泻□长斑长痘□浮肿虚胖心肺失调□胸闷气短□呼吸道不适□肺功能下降□毛孔粗大脏腑毒素□腹胀□便秘□消化不良□内分泌失调建议疗程治疗疗程Customer signature顾客签字:Post-natal consultant Signature产后顾问签字:Dean signature院长签字:DATE日期：YEAR年MONTHXXXX母婴护理馆顾客须知尊敬的顾客：您好！编号：XXXX母婴护理馆专注于女性健康孕育领域；引领女性孕育时期健康生活方式；非常感谢您对我的信赖与支持！为了能达到更佳的产后健康恢复，请您务必与您的产后顾问及调理师做好如下配合：1、请如实填写顾客档案资料并签字确认。

前言比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。

比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。

该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。

其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。

车间生产是整个服务店内部工作。

制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。

比亚迪汽车销售有限公司2006年10月20日目录第一章预约 (1)第一节 预约的要点 (1)第二节 顾客来电预约工作项目 (3)第三节 预约服务管理工具 (7)第二章接待 (11)第一节 准备 (12)第二节 接车 (14)第三节 环车检查 (15)第四节 问诊 (16)第五节 确认维修项目与价格 (18)第六节 安排顾客休息或送走 (20)第七节 信息反馈项目追加 (21)第八节 交车前准备 (23)第九节 交车确认 (25)第十节 结帐送行 (26)第十一节 电话接待工作 (28)第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)第三章车间生产 (39)第一节 调度生产 (40)第二节 质量控制 (45)第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)第四章跟踪服务 (48)第一节 定期提醒服务 (48)第二节 修后跟踪服务 (51)第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)第一章预约第一节 预约的要点1预约的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。

总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。

端正的姿势。

虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。

所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。

汽车维修接待礼仪近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。

训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。

下面是小编搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。

汽车维修接待礼仪:预约(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1它可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨;2可以非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还可以及时订购备件，减少备件库存。

(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客户主动与经销商预约2 经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。

(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。

(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间和费用。

不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。

尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止重叠。

留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。

与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排户。

汽车维修接待礼仪:准备工作准备工作内容：草拟工作订单。

检查是否是重复维修，如果是，要在订单上做标记以便特别关注。

检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。

通知相关人员做准备。

提前一天检查各方能力的准备情况。

根据维修项目的难易程度安排合理人员。

服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益二、服务体制1、顾客的三大期待2、服务体制3、 服务的使命4、 服务作业流程可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率二、预约流程1、主动预约流程2、客户主动预约流程三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。

3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。

4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。

5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。

6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。

7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。

8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。

9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有冲突应委婉引导在客户让同时间。

10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份11、对接受邀约的客户应表达谢意。

12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。

13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件2)1.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX……2.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX…，从你的用车资料了解到…维修主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位配件主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件附件1长安铃木服务站预约客户登记表预约日期：年月日12345678910111213141516171819202122232425附件2日期：月日欢迎如下预约客户进厂序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问123456789101112流程二、客户接待流程一、接待的目的1、为客户创造一个良好的第一印象2、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视二、接待流程三、接待作业规范前台接待1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。

销售服务商运营管理表格序号分册归属表格名称格式要求 1 核心流程三表一卡奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一 4 奇瑞统一 5 试乘试驾奇瑞统一 6 推荐7 奇瑞统一8 奇瑞统一9 商谈报价奇瑞统一10 推荐11 新车交付奇瑞统一12 奇瑞统一13 奇瑞统一14 客户关怀推荐15 推荐16 基础管理展厅管理推荐17 推荐18 推荐19 推荐20 推荐21 文件信息管理推荐22 推荐23 推荐24 推荐25 业务管理销售管理推荐展厅来电/店登记表展厅客流量统计表意向客户流失分析表意向客户跟踪卡试乘试驾预约登记表试乘试驾协议书试乘试驾管理表试乘试驾满意度评估表商谈报价单购车合同——推荐范本交车确认单交车预约登记表SSI抱怨记录表新客户回访登记表客户抱怨问题闭环管理表轮岗制排班表分组制排班表专职制排班表当班记录表5S管理销售服务商5S管理自检表范本销售服务商文件统计表销售服务商内部文件的基本格式销售服务商文件信息简报销售服务商文件发放回收记录表销售服务商工作计划表26 业务管理销售管理推荐27 推荐28 推荐29 推荐30 促销管理推荐31 推荐32 推荐33 推荐34 推荐35 推荐36 客户关系管理奇瑞统一37 推荐38 推荐39 推荐40 推荐41 推荐42 监督评价奇瑞统一43 现场督导推荐44 推荐45 推荐46 推荐47 推荐48 持续改进推荐49 推荐50 推荐51 推荐营业目标计划与实绩比较表奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表月销售计划分配表绩效周进度管控表奇瑞销售服务商促销活动物料计划表奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表奇瑞销售服务商促销活动评估表奇瑞汽车客户档案登记表客户信息变更表客户信息分类表会员申请表会员积分申请表会员升级申请表销售日常工作管理销售顾问日工作检查表本店督导监控表二网督导过程监控表销售服务商立项整改计划书销售服务商书面销项申请书销售服务商整改项目延期/取消书运营管理综合指标分析销售服务商运营与满意度改进计划三表一卡延伸分析月运营管理工作计划表月运营管理异常项目解决措施整改问题闭环管理表咨询类型序号日期客户姓名性别电话地址拟购车型（时间）1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待：客服经理：展厅来电/店登记表进-离来电(店) 信息来源□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店来电/店信息来源：网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他接待经过追踪后级别结案情形接待人备注客服经理：展厅经理：/店登记表意向级别及购买周期展厅客流量统计表时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:0014:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计留有客户资料数时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:0018:00-20:00 来电客户批数合计留有客户资料数来访客户批数合计留有客户资料数接到订单数展厅销售台数当月销售总量展厅销售率备注注：适用于每日客流量登记。

医疗美容机构顾客服务流程与标准第一章顾客接待与登记 (3)1.1 顾客预约与接待流程 (3)1.1.1 预约流程 (3)1.1.2 接待流程 (3)1.2 顾客信息登记与核实 (3)1.2.1 信息登记 (3)1.2.2 信息核实 (4)第二章咨询与沟通 (4)2.1 顾客需求分析与评估 (4)2.1.1 顾客接待与初步了解 (4)2.1.2 顾客资料收集 (4)2.1.3 顾客需求分析 (4)2.1.4 顾客需求评估 (4)2.2 美容项目介绍与方案制定 (5)2.2.1 美容项目介绍 (5)2.2.2 方案制定 (5)2.3 价格说明与优惠政策 (5)2.3.1 价格说明 (5)2.3.2 优惠政策 (5)2.3.3 价格调整与优惠申请 (5)第三章预约与安排 (5)3.1 项目预约与时间安排 (5)3.1.1 预约方式 (5)3.1.2 预约流程 (6)3.1.3 时间安排 (6)3.2 术前告知与风险提示 (6)3.2.1 术前告知 (6)3.2.2 风险提示 (6)第四章术前准备与评估 (7)4.1 顾客术前健康评估 (7)4.2 术前告知与签字确认 (7)4.3 术前准备与物品准备 (7)第五章手术操作与护理 (8)5.1 手术操作流程与规范 (8)5.1.1 术前准备 (8)5.1.2 手术操作 (8)5.1.3 手术结束 (8)5.2 术后护理与恢复指导 (8)5.2.1 术后护理 (8)5.2.2 恢复指导 (9)第六章术后跟踪与服务 (9)6.1.1 回访时间及方式 (9)6.1.2 回访内容 (9)6.2 术后恢复期护理与指导 (9)6.2.1 术后恢复期护理 (9)6.2.2 术后恢复期指导 (9)6.3 术后效果评估与满意度调查 (10)6.3.1 术后效果评估 (10)6.3.2 满意度调查 (10)第七章售后服务与关怀 (10)7.1 售后服务流程与标准 (10)7.1.1 售后服务目的 (10)7.1.2 售后服务流程 (10)7.1.3 售后服务标准 (10)7.2 顾客投诉处理与满意度提升 (11)7.2.1 顾客投诉处理流程 (11)7.2.2 顾客满意度提升措施 (11)7.3 会员管理与积分兑换 (11)7.3.1 会员管理 (11)7.3.2 积分兑换 (11)第八章安全与风险管理 (11)8.1 机构安全管理与制度 (11)8.1.1 目的与原则 (12)8.1.2 安全管理制度 (12)8.1.3 安全管理措施 (12)8.2 风险预防与控制 (12)8.2.1 风险识别与评估 (12)8.2.2 风险预防措施 (12)8.2.3 风险控制策略 (13)8.3 应急处理与报告 (13)8.3.1 应急处理原则 (13)8.3.2 应急处理流程 (13)8.3.3 报告要求 (13)第九章员工培训与管理 (13)9.1 员工招聘与选拔 (13)9.1.1 招聘渠道与策略 (13)9.1.2 选拔标准与流程 (14)9.2 员工培训与考核 (14)9.2.1 培训内容与形式 (14)9.2.2 考核体系与实施 (15)9.3 员工激励与奖惩 (15)9.3.1 激励措施 (15)9.3.2 奖惩制度 (15)第十章质量控制与持续改进 (15)10.1.1 制定质量管理方针与目标 (16)10.1.2 建立质量管理组织架构 (16)10.1.3 制定质量管理体系文件 (16)10.2 质量监督与检查 (16)10.2.1 建立质量监督机制 (16)10.2.2 质量检查与评估 (16)10.3 持续改进与优化 (17)10.3.1 建立持续改进机制 (17)10.3.2 优化服务流程 (17)10.3.3 提升员工素质 (17)第一章顾客接待与登记1.1 顾客预约与接待流程1.1.1 预约流程（1）顾客通过电话、网络或现场预约的方式进行咨询与预约。

展示中心接待预约流程展厅参观方式分为电话预约和直接来访两种：一、电话预约：（1）、电话机旁放置《预约登记表》及《电话记录表》，随时记下来电预约的来访时间、来访团组、随团领导、出席人数、陪同部门、电话号码等。

（2）、动漫园内部电话联系本等。

（3）、有关展厅资料和宣传册等。

(4)、参观完毕后，请陪同部门的相关负责人签字确认。

2、电话（1）、当电话铃音响起时，接待员接听时要语气温和，并用标准语言：“您好！这里是国家动漫园展示中心”主动询问来电原因，等回答对方。

（2）、接待员要耐心回答客人的问话，并询问是否需要留言并转达。

（3）、在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应客气地请对方重复一遍。

（4）、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意并说明原因。

（5）、确认来电者是否还有询问。

在来电者挂线后，方可挂线。

（6）、通话时，如果有客人来访，应点头致意，并尽快接待。

（7)、来电咨询国家动漫园展示中心业务等，应转到合适的相关部门或相关人员处理。

二、直接来访：1、接待前准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、来访者进入展厅时（1）、当来访者进入国家动漫园展示中心时，接待人员应面带微笑，使用标准用语接待来访者。

（3）、了解来访者的身份、意图，根据需要介绍企业联系，做好引见工作，耐心回答客人提出的问题。

（4）、来访者若需要咨询有关技术与动漫园区的问题，能给予解答的自行解答，对未知问题可以留下来访者的电话等其他联系方式，等待汇报上级后，再进行电话回访。

（2）、来访者参观，主动询问来访者是否预约，参观完毕后填好《来访接待登记表》，并让相关代领人员签字确认。

3、参观者参观时（1）、按参观者意愿进行，是自行参观或需要讲解。

（2）、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让参观者知道接待人员在旁边随时恭候。

（3）、保持一定距离（在视觉和听觉都关注参观者的距离），在参观者目光所及的范围内关注参观者的动向和兴趣点。