公共礼仪之会面礼仪

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打电话沟通技巧


打电话沟通技巧

(5)自报家门。电话接通以后,报出自己的名字,并询问 对方是否方便说话。尽量认出对方声音,没有把握不要张 冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。 (6)以问候开始,以感谢结束。因为占用了对方的时间, 所以要在通话结束前向对方表示感谢:“占用了您的宝贵 时间,对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您 支持我们的工作!” (7)对录音电话的应对方法:要向对其本人一样,以问候 始,以感谢终。简要说明事情,留下自己的姓名和电话号 码。 禁忌 (不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度) 体谅对方的期待(被了解、被尊重、被关切、被同情、被 赞许、被宽容、被商量、被帮助)
电话礼仪
了解电话礼仪
能够处理各种电话事务 掌握电话沟通技巧
一、 电话口头表达训练
1.
言语:
目的要明确,主题要集中,观点要鲜明
陈述事实要简洁,说明要点要有条理
传话游戏
学员分成两组,两组分别进行
规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行
的第一个学生,然后按座位顺序以最快速度往下 传。最后一个学生接到话后,立即上台汇报,又 快又准为优胜。
2.声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒,将笑容一直保持到电话结束。 尽管对方不会看到你的表情,但微笑确实会使你的声音 听起来更加柔和、悦耳,让人有一种愉悦的感受。 (2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散,甚 至被怀疑为还没有进入工作状态,而语速过快又会让人 感觉忙乱、紧张,甚至对方听不清这方所在说的内容。 正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、 反应敏捷的状态。 (3)音量适中。在电话事务中,秘书的音量应以能够让 对方听清,又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲 话、大笑,既会影响他人的工作,又会显得肆无忌惮, 缺乏修养。

绕口令2:
四是四,十是十, 十四是十四,四十是四十, 四十不是十四,十四不是四十。

绕口令3:

牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞, 吓跑了小牛。
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
3.态势语
去电内容:
通话结果与处理意见:
备注:
下面是一份电话记录的范例:
时间 对方单位 通话内容
2002.7.27 方圆广告公司
地点 对方姓名及 职务
办公室 张军(业务员)
我公司委托该公司制作的电视广告,已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责,宜将该电话记录转宣传部 知; 张军的联系电话是:xxxxxxxxxxxxxxxx
公共礼仪之 会面礼仪
谈话礼仪
1.谈话的内容
六不准: *不非议党和政府 *不涉及国家秘密和商业秘密 *不能随便非议交往对象
*不在背后议论 领导、同行、同事 *不谈论格调不高的话题 *不涉及个人隐私问题 (收入、年龄、婚姻家庭、 健康问题、个人经历)
2.谈话的形式
注意点: *细语柔声 *善于互动 *注意尊重对方(不打断对方、不补充对 方、不质疑对方、)

(5)在知道其身份但对方不告知事由的情况下,如方便 可询问总经理后决定是否转接;也可询问对方是公事还 是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可 达到目的;若对方不肯告知身份及事由,经反复询问后 未果,可委婉结束通话;若对方喋喋不休,废话连篇, 可以说“请问您还有别的事吗?”或“对不起,我还有 急事要办”等结束通话。 (6)如一个未完又来一个,应视电话内容和对方身份, 让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌地告诉另一方稍 候片刻,或记录对方电话,稍候打过去。 (7)接听电话时应认真做好电话记录,及时将电话内容 通知、传达到有关单位,或向有关领导汇报。
“我找刘小姐。”对方在电话里说。“您好!
我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回 答。在商业场合,称自己为“小姐”或其他 头衔,如总经理、主任等,都是不恰当的, 甚至是被当作没有教养的表现,所以在接电 话时都直呼自己的名字:“我就是刘娜。”
如何接打电话 (1)善用礼貌用语:询问对方时,可用“请问您哪里?”、 “请问您怎么称呼?”“请问有什么事?”、“请稍等。” 等。 (2)对上司的直接领导和保持经常联系的外部、内部人员, 应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以 转接。 (3)如对方有事需要你传达,需将对方姓名、单位、电话号 码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方取得 联系。 (4)如不能把握总经理是否要和对方通话,不能随便回答总 经理“在”或“不在”,可说“请您稍等一下,我去看看** 总经理是否在?”,经请示总经理是否转接后再予以答复。 如遇总经理不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:“实在 抱歉,**总经理这时不知上哪去了,我见到他时再给您回个 电话;如果您方便的话,能否让我转达您的事情?”做到有 礼有节、滴水不漏。
备注
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
如何处理同时打来的几个电话?
请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需
要马上处理。 迅速接听另一部电话,快速处理完,赶快回到第一 个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急内 容,则应该告诉他还有一个电话没有结束,建议一 会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。 如果第二个电话是紧急的事情,则要马上向第一个 来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样,回到第一个电话时,都要 向来电者致歉。
注意点:
礼貌:不管什么样的人打电话过来,都要认
真接听;即使对方对本公司有成见,说话比 较粗鲁,也应冷静而敬重的态度与人家说话。 有时候,对方拔错了电话,如果你这么回答 “这里是某某公司,您是否打错了电话?” 反而会使公司的形象得到提升。 亲切:在使用电话时,应该想象对方就站在 自己跟前与自己谈话,这样就能避免自己机 械应答,让对方感到亲切。
我wk.baidu.com电话的目的是什么?
我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?

我应该选择怎样的表达方式?

(1)提高效率。事先要有计划,最好把一天之中需要拨打 的电话集中在一起,选择适当的时段拨出。 编一本常用的电话号码簿。 (2)适时拨出。非紧急电话,一般不要选择上班后半小时、 下班前半小时及午餐时间打出。 (3)写下要点。内容比较复杂的电话,应该先把要点记在 纸上,以免通话时遗漏。 (4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如 果由于内容较多,预计将超出3分钟,则应该先与对方商 量:“可能会占用您比较长的时间,您现在方便吗?”
6.接到上司不想接的电话
对于上司不愿接的电话,应灵活应对,恰当把握讲话的分寸,按上司 的意图妥善处理。 ◆有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题,秘书人员有权处理的,则无须转给上 司,自己予以处理。 “经理正忙着,这事或许我可代办?” “经理正在开会,您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了,要不我帮你查查那份资料?” ◆相关职能部门处理的电话 对方提出的问题,如果由相关职能部门就可以解决的,如来电购买 商品,反映产品质量,推销产品等等,你可以将电话转给职能部门, 或告知对方职能部门的电话,负责人姓名,请对方直接和职能部门通 话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的,是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”
(3)长时间地保持沉默 如果某个来电者说个没完,秘书也可以长时间保持沉默, 寂静无声,让对方以为你已经离开了,这种以退为进的计策有 时也可以试试看。要知道有些客户可能是出于个人的某种原因 才抱着电话不放。遇到这类电话不能立刻挂掉,秘书又感到很 为难的情形,试着用用这招,也许可以奏效。 (4)找寻替代的方法 问题总要解决,或许对某个冗长的电话,秘书真的不知所 措.那时可以找个“替身”,如某个高级主管来说明。当然, 找寻替代人选并非良策,只有在迫不得已的情形下才能应用。 但是无论如何,总要将这个场面给对付过去。等到有了解决的 良策之后,再想办法解决。
3.当领导开会时,处理电话可采取的方式:
转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。
遇有急事,可用便条与会议室联系,请求指示。
4.当领导会客时,处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时, 原则上或 请代理人接,或请对方留言。 5.接听恐吓电话 要镇定,并做好录音工作。
接电话的流程:

接听电话 原则一:在铃响两声到三声时,用左手拿起电 话,右手拿纸和笔作好记录的准备。 原则二:一次电话会谈应从问候语开始!
接电话的流程:

主动报出自己公司的名称、 自己的姓名 和职务 • 公司 • 部门 • 个人 (3)询问对方公司的名称、姓名、职务
特例:注意自称
接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑
容 接电话时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉, 对方也会感觉到你的诚意
二 、电话的基本技巧
拨打电话的流程
接电话的流程
⑴ 提前想好谈话要点,列出提纲
拨打电话前的思考提纲:



我的电话要打给谁?
⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢?

时间
对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容
记录人
备注
⑸ 复述通话内容,以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述:
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案
双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方
应对不同类型电话的处理方法 1.接听重要的电话
(1) 记录要准确;(2)及时核对。(3)及时处理。 2.接听纠缠电话 (1)坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧:“正如我所告诉你的一样,我上司现在 不方便接听电话,或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信, 如果你告诉我你只想同他(她)谈,我会告诉他(她)给你打回来。” (2)通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候,例如对方要同事家里 的电话号码等,你怎么说? “对不起,我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打 电话到他(她)的办公室。”无论请求如何,不要被迫接受。 (3)通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说? 只要说:“我以后几周都非常忙,没有时间。如果你能留下你的 电话,我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而, 如果通话者一再坚持,你可能感到不得不见他时,你可以打断他的 话,并说:“我真的没有时间见你。”



电话留言
电话留言应记载对方大名、公司名称、电 话号码、事由,打来的时间,留言者的名字。 (可自行制作简易表格) 留言应放在醒目的地方,必如贴在电话 筒上或贴在计算机荧光幕上,以免同事回坐 时未看到留言因而误事。

如何结束电话
(1)抓住对方的停顿 相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人,抱着电话讲个没完, 真不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候,偏偏就 有不识相的人会来胡搅蛮缠,秘书只能穷于应付。这时候第一个 法则,当然不是毅然放下电话,而是想办法见缝插针,等对方讲 话稍有停顿时,立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。 (2)暗示对方时间有限 当你必须要告诉对方你正在忙时,也不能说“对不起,我正 在忙”,而应很委婉地说“对不起,现在手头上还有件事情要马 上处理”,或“对不起,现在桌上还有另外一个电话在等着”, 或“很抱歉,老总叫我去一趟,等会再给您回电话可以吗”。这 类的说辞,比较委婉贴切。
游戏目的:
了解口头传话可能出现的准确性及
失误率。
传话游戏
(1)明天下午四点在本班教室开家长会。
(2)今天下午课外活动,一年级要举行拔河比赛。 (3)星期天上午十点钟,你愿意和我一起去公园看老虎 吗?
2.声音
语调
发音 音量 语速 说话节奏 语气

绕口令1:
红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。
其他重要的事项
⑹ 整理记录提出拟办意见


5W1H:
Who(是谁) What(什么事) When(什么时候) Where(什么地方) Why(为什么) How(怎么样)


电话记录单(一)
第 号
来电公司(姓 名) 来电时间
记录人
电 话 时 分



来电内容
处理意见
电话记录单(二) 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时