客户关系管理_第2章.pptx

2.1 客户关系与管理
2.1.1 客户
（2）客户的类型 按客户的忠诚度分
（1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户
2.1 客户关系与管理
2.1.1 客户
客户区分——与客户建立稳定关系的前提 客户信息档案——客户区分的有效途径
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资， 建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息 技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（2）本书的定义： CRM“”铁三角
CRM理念——核心思想：“以客户为中心”
客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程
（1）关系：
是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为 和感觉上的倾向。 关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有 某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行 为的关系则是一种“有欠缺的关系”。 关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以 一定的判断而赋予一定的态度。 关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想 脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。
2.1 客户关系与管理 2.1.2 客户关系
？ （3）如何建立和维护良好的客户关系
让客户更方便（convenient） 对客户更亲切（care） 个人化（personalized） 立即响应（real time）
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（4）客户关系类型
A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再于客户接触。 B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（4）客户关系类型 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际 利润水平，选择合适的客户关系。
客户数量
边际利润水平
2.1 客户关系与管理
2.1.3 管理
CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地 介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现 它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重 要的客户关系。
信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接因素
企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进 的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置， 在激烈的市场竞争中获胜！
2.2 什么是客户关系管理
2.2.ห้องสมุดไป่ตู้ CRM的定义
（2）本书的定义：
具体而言：
1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以 客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满 意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研 究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场 营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。
同时，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多（成本 相差5倍以上）。加入你能留住老客户，长期而言，他们也能为你 带来更多的利润。减价或其他刺激措施固然可以吸引新客户，但 这些客户也会以同样快的速度在竞争者的诱惑下离你而去。价格 可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但不是留住客户的长久 之策。然而，不幸的是，在很多企业当中，客户往往是整个销售 过程中最后被考虑的环节。
2.1.1 客户 （2）客户的类型
按是否购买划分
（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户
（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人
2.1 客户关系与管理
2.1.1 客户 （2）客户的类型
按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行
衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（2）客户关系：
关系具有时间跨度。
企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特 性，也要考虑关系的感觉特性。
关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维 持以及关系破裂。
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（2）客户关系：
从企业战略的角度看，产品和价格可以企业在短期的竞争中取得 优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系 的管理对于企业而言具有长远的战略意义。
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 客户关系与管理
2.1.1 谁是客户
（1）客户的定义
狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有 需求的个体或群体消费者。
广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应 商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、 分公司等分支机构。
2.1 客户关系与管理
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（1）关于CRM的不同理解（P30～31） 定义1：…… 定义2：…… 定义3：…… 定义4：…… 定义5：…… 定义6：…… 定义7：……
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（2）本书的定义： 从营销理念、业务流程和技术支持三个层面讲CRM 定义为： CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结 合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中 心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动 化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业 务操作效益的提高和利润增长。
遇到问题或有意见时联系企业。 C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产
品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议， 以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。 D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关 改进产品的建议和新产品的信息。 E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展。