酒店销售人员培训课程

销售人员培训课程

第一节：销售洽谈引言和定义

销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益

的协议一一一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允

诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方

改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。

就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。

谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客

维持工作伙伴关系的技巧。

销售洽谈并不是：

说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的

意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。

让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。

应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁

就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务

的意愿。

定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关

注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的价值”。

销售洽谈的机会：

从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人

员进行洽谈的。

障碍：

例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登

记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。

要求附加条件：

在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优

惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。

洽谈条件的变化:

例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，

价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附

加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公

司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别

管理方式。

正式的合同协商：

很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构

也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。竞争活动：由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推广措施，使洽谈能顺利进行。根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：价格、日期、保证入住的房数、设施服务、广告和推广。由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快达成协议。

第二节：有力的洽谈技巧

过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。

现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利地位，但是专业的谈判员也持有某些“增值因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。

销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等互利的基础上平衡资产和价值的关系。怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行？首先应估计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。

力量平衡的意义在于：进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。

保持积极的洽谈气氛。销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。

下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，主客双方都能保持平等的谈判地位。

限制客人的谈判力量：金钱：客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的酒店。

时间：客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，因而不得不尽快作出决定。

客户与同行竞争者存在的问题：客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时限制了客户的选择范围。

风险：客户的安全意识限制了其选择范围，例如，酒店客户对酒店服务已有足够的信心，一般不会冒风险尝试新酒店。

特色/利益：销售人员可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了客户的选择范围。

性格：销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。

方便：如果客人已习惯与某销售人员打交道，一般不会随便换另一位，因为更换后可能会造成多种不便。日期：客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。位置：因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。

增强销售人员的谈判力量：对客户的认识：充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈

判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。

了解竞争对手的长短：竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、 创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。

对产品的认识： 对自身的长短、 产品和服务的真正价值， 看是否能满足客人的需求和利 、 益。

风险的承受能力：现实地、创新地分析形势，预计风险。 谈判技巧：建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。 法律因素：接业务时要遵照正规合同。 经验：对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。

销售洽谈的步骤：

制订销售洽谈的目标：

根据每次销售洽谈的对象制订具体的目标，以判定该次销售洽谈成功与否。 销售洽谈的目的如下： l

坚持计划书中所述的条款，最后确定达成业务。

l 获取关于客户业务潜力的最新信息。 l 扩大双方的洽谈范围。 l 加强彼此的合作关系。 l 复习业务情况，制订新目标。 l 解决问题。 销售洽谈的开端 ：

好的开端有助于达成销售目标，例如： l 发展、加强现在的合作关系 l 介绍现有产品

l 帮助客户过渡到销售洽谈的主题 l 为销售洽谈建立主题和方向

大多数销售人员都喜欢用 “闲聊 ”的方式开始销售洽谈。 一般情况下， 客户都较接受这种 渐入主题的方式。但是， 销售人员应注意选择恰当的话题。例如， 某些客人喜欢谈论社会活 动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。

了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。 通常可从客户办公室 的摆设获得有用的信息， 从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动 上，而放置多款个人饰物的办公室则相反。

销售人员一旦设定了销售洽谈的进程， 就应遵循该方向进行洽谈。 以下是几种开展销售 洽谈的方法：

1 介绍会谈的目的

7 解决问题 2 激发顾客的兴趣

8 完成目标

3 提出中立的问题 9 暂停

4 引入主题

5 小结问题

6 提出解决方法

10 让客人提问题

11 运用谈判战术促使客户作出决定 12 取得客人的承诺

第三节：销售技巧 销售人员的力量基础