** 物业公司员工培训方案
培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企
业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调
动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质
优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公
司管理服务品质的要求，特制定本方案。
一、培训种类
（一）岗前培训
1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。
2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。
3、培训时间要求不少于 2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。
（二）入职引导
1、传承** 文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。
2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。
3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。
4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。
（三）入职培训
1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。
2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。
3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮
助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。
4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。
（四）强化培训
1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。
2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。
3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用 2 个课时。
（五）在职培训
1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。
2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文
化基础、素养、体能等方面。
3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少 1 次的在职培训。
二、培训形式
1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种
（1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管
理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无
法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相
关规定参照执行）。
（2）外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先
进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。
2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训
（1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入
职培训、岗前培训和在职培训。
（2）项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培
训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般
以15 分钟为宜）。
（3）班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培
训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。
三、培训方法
1、案例研讨法
通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分
析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作
中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。
2、操作示范法
适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门或
者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师
现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方
法与之交替进行，以增强培训效果。
3、讲授法
适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学
资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与
受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。
4、视听法
运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听
教学设备进行培训。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。
5、讨论法
适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通
过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法
培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的
全过程实施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持
人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参
与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见
进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主
题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发
挥与控制能力。
6、现场个别培训
制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受
训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工
作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员
对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠
正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间
的观察，并提供明确的支持与反馈。
7、职位扮演法
适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工
作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。
职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员
则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。
四、培训内容( 详见附件)
五、效果评估
（一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写《培训效果评估表》。
1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；
2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、
课堂气氛的情况进行综合评估；
3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。
