客户服务与管理课程标准

《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。

南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院 ]制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[2011.5.20]审核人[] 审核日期[2011.5.20]批准人[ ] 批准日期[2011.5.25]一、适用对象高中后三年制学生。

二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。

本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。

在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。

四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。

本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。

课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。

课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。

《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。

本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。

综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。

讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。

任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。

角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。

三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。

四、课时分配表。

《酒店客户服务与管理》课程标准一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

该课程共32学时。

《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。

二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

客户管理课程标准(总7页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。

以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。

基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元2设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元3设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元4设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元（No 5）设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元7设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元8设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元9设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元11设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元12设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元13设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元14设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元15设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元16设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元17设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨《客户服务与管理实务》教学单元18设计方案课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨教学载体案例分析、资料阅读、典型网站。

《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。

通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。

二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。

8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。

重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。

难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。

课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。

重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。

难点：客服人员的激励和绩效评估。

课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。

《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。

该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。

（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。

第1章客户服务与管理：提升竞争力地有力手段教学内容一、初识客户服务二、初识客户管理教学要求【知识目标】1．掌握客户服务地概念、特征、类型、方式及层次。

2．熟悉客户服务对企业地影响。

3．掌握客户管理地作用、内容和原则。

【思政目标】1．践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。

2．弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”地职业价值观。

3．培养创新地时代精神，和时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。

教学重点1．客户服务地特征、类型、方式及层次2．客户管理地作用、内容和原则教学难点1．客户服务地层次2．客户管理地内容教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式第一节初识客户服务一、客户服务地概念和特征客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。

客户服务具有以下7个特征。

1．无形性2．不可分割性3．有价性4．独特性5．双向互动性6．不确定性7．广泛性二、客户服务地类型和方式1．客户服务地类型②帮客户挑选产品③满足客户地合理要求④为客户提供代办服务⑤示范产品地使用方法（3）售后服务售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供地服务。

目前，企业为客户提供售后服务地常见方式主要有以下8种。

①送货上门服务②上门安装服务③产品包装服务④售后维修和检修服务⑤回访服务⑥咨询和指导服务⑦建立客户档案⑧妥善处理客户投诉三、客户服务地层次客户服务包括以下3个层次。

1．做精基础性服务（1）尊重客户（2）始终以客户为中心，始终关注客户地心情和需求（3）不问责任，先帮助客户解决问题（4）持续提供高品质服务2．做足附加服务（1）增值服务（2）定制服务（3）个性化服务案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”3．做好超值服务（1）挖掘客户潜意识中地需求（2）注意每一个服务细节四、客户服务对企业地影响1．优质地客户服务对企业地影响2．劣质地客户服务对企业地影响第二节初识客户管理一、客户管理地作用客户管理地作用主要体现在以下4个方面。

《客户服务和管理》教学大纲一、课程信息课程名称：客户服务和管理课程类别：专业基础课课程性质：必修计划学时：42计划学分：3先修课程：无选用教材：《客户服务和管理》。

适用专业：本书可以作为高等职业院校市场营销,工商管理,电子商务等相关专业课程地教材。

课程负责人：二,课程简介本课程整合了客户服务和客户关系管理两大内容体系,从初识客户服务管理,客户服务和管理地技术和工具,客户开发,客户沟通,客户信息管理,客户满意度管理,客户忠诚度管理,客户投诉管理,客户服务策略等多个角度,采用理论和案例相结合地形式,深度剖析了客户服务和管理地核心思路与方法,旨在帮助学生掌握实施客户服务和管理地有效策略与方法。

三,课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业地专业毕业要求和相关教学要求地具体描述。

“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。

关联程度按高关联,中关联,低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。

“课程教学要求”及“关联程度”中地空白栏表示该课程和所对应地专业毕业要求条目不相关。

四,课程教学内容五,考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程地全部考核方式及其相关信息。

六,学生学习建议（一）学习方法建议1．理论配合案例解析进行学习,提高学生地客户服务和管理能力；2．在条件允许地情况下,可以开展实际地客户服务和管理工作,根据工作效果评估自己地客户服务和管理水平。

（二）学生课外阅读参考资料《以客户为中心》。

七,课程改革和建设本课程结合大数据,人工智能,新媒体等新技术,完善客户服务和管理地技术方法论,帮助学生全面了解与掌握实施客户服务和管理地策略与方法。

同时,融入课程思考元志,培养读者科学地思维方法,社会责任感,创新精神及职业道德素养。

本课程注重理论和实践相结合,突出了操作性与应用性,强调学,做,行一体化,让学生通过更直观,更容易理解地方式掌握客户服务和管理地方法和技巧。

平时对学生地考核内容包括出勤情况,在线学习习题完成情况,课堂讨论等方面,占期末总评地50%。

《客户服务与管理》教学大纲《客户服务与管理》教学大纲课程名称：《客户服务与管理》课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求本课程是专业必修课。

通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。

二、课程内容本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。

包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。

（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容第一章客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新3．实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章客户关系管理概述1．客户关系管理的定义及本质（1）客户关系管理的内涵（2）客户关系管理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2．客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系管理的作用（2）客户关系与企业文化第三章客户分析及客户价值1．客户生命周期2．客户细分3．客户定位分析4．客户细分指标与客户顺序模型5．客户满意和客户忠诚第四章客户关系管理的营销策略1．客户关系的生命周期2．生命周期各阶段的CRM策略3．关系营销4.数据库营销第五章客户关系管理系统介绍1．客户关系管理系统核心和一般模型2．客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块－在线营销管理（3）市场管理模块－网上营销管理（4）服务管理模块－在线服务模块（5）服务管理模块－网上服务管理第六章客户关系管理系统的分类1．运营型客户关系管理系统2．分析型客户关系管理系统3．协作型客户关系管理系统第七章客户服务中心1．客户服务中心概述2．呼叫中心的发展历程3．呼叫中心的运用4．呼叫中心的设计与实现5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施1．客户关系管理项目的实施步骤2．EY公司实施CRM的背景3．Y公司CRM实施过程分析4．EY公司CRM实施效果分析第九章CRM与数据仓库1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章CRM与数据挖掘1．数据挖掘的基本定义2．为何要在CRM中应用数据挖掘3．数据挖掘流程4．数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1．BPR与CRM2．CRM与ERP3．CRM与电子商务4．CRM与商业智能三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。

《客户服务与管理（微课版）》-教案章节一：客户服务概述1. 学习目标了解客户服务的概念、重要性以及客户服务的基本原则。

2. 教学内容a. 客户服务的定义b. 客户服务的重要性c. 客户服务的基本原则3. 教学活动a. 讲解客户服务的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生理解客户服务的基本原则c. 开展小组讨论，让学生分享对客户服务的理解和经验4. 作业与评估章节二：客户服务技巧1. 学习目标掌握倾听、表达、同理心等客户服务技巧。

2. 教学内容a. 倾听技巧b. 表达技巧c. 同理心技巧3. 教学活动a. 通过角色扮演，让学生练习倾听技巧b. 讲解表达技巧，并进行实例分析c. 开展小组讨论，让学生分享同理心技巧的应用经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于倾听、表达、同理心技巧的思维导图。

章节三：客户满意度与忠诚度1. 学习目标了解客户满意度和忠诚度的概念，以及如何提高客户满意度与忠诚度。

2. 教学内容a. 客户满意度的定义和重要性b. 客户忠诚度的定义和重要性c. 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 教学活动a. 讲解客户满意度和忠诚度的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解提高客户满意度与忠诚度的方法c. 开展小组讨论，让学生分享提高客户满意度与忠诚度的经验4. 作业与评估章节四：客户投诉处理1. 学习目标掌握客户投诉处理流程和技巧，提高客户满意度。

2. 教学内容a. 客户投诉处理流程b. 客户投诉处理技巧3. 教学活动a. 讲解客户投诉处理流程b. 通过角色扮演，让学生练习客户投诉处理技巧c. 开展小组讨论，让学生分享客户投诉处理的经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于客户投诉处理流程的思维导图。

章节五：客户关系管理1. 学习目标了解客户关系管理（CRM）的概念、重要性以及如何实施客户关系管理。

2. 教学内容a. 客户关系管理的定义和重要性b. 客户关系管理的关键要素c. 实施客户关系管理的方法3. 教学活动a. 讲解客户关系管理的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解客户关系管理的关键要素c. 开展小组讨论，让学生分享实施客户关系管理的经验4. 作业与评估章节六：客户服务沟通技巧1. 学习目标掌握有效的客户服务沟通技巧，包括语言和非语言沟通。