医院投诉处理流程图
投诉是医院管理中常见的问题之一，为了保障患者的权益和提高医院的服务质量，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。以下是一个标准的医院投诉处理流程图，详细描述了投诉的整个处理过程。
1. 投诉登记
- 患者或家属将投诉事项告知医院工作人员。
- 医院工作人员向患者或家属提供投诉登记表格，要求填写投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息。
- 投诉登记表格需包含投诉时间、投诉人员身份、投诉途径等信息。
2. 投诉受理
- 医院工作人员接收投诉登记表格。
- 检查表格是否填写完整，如有不完整的地方，及时与投诉人联系补充。
- 将投诉事项分类，如医疗纠纷、服务态度等。
3. 调查核实
- 由专业的投诉处理人员负责调查核实投诉事项。
- 收集相关证据和资料，如病历、医生护士的记录、监控视频等。
- 进行现场调查，如有需要，可以邀请相关人员参与调查。
4. 投诉评估
- 根据调查结果，对投诉事项进行评估。
- 判断投诉是否属实，是否涉及医疗事故或违规行为。
- 评估投诉对医院的影响，如声誉、患者满意度等。
5. 处理决策
- 根据投诉评估结果，制定相应的处理决策。
- 如果投诉属实，医院将采取相应的纠正措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。
- 如果投诉不属实，医院将向投诉人解释情况，并提供相关证据和解释。
6. 处理通知
- 医院工作人员将处理决策通知投诉人。
- 通知内容应包括医院对投诉事项的处理结果、解释理由、补救措施等。
- 医院工作人员应及时与投诉人联系，解答其疑问并确认是否满意处理结果。
7. 投诉跟进
- 医院工作人员定期跟进投诉处理结果。
- 如有需要，可进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。
- 医院应将投诉处理结果进行记录，并进行统计分析，以便改进服务质量。
8. 投诉总结
- 定期对医院的投诉情况进行总结分析。
- 发现问题和不足之处，制定相应的改进措施。
- 提高医院的服务质量和患者满意度。
以上是一个标准的医院投诉处理流程图，通过严格的流程和规范的操作，医院
可以高效地处理投诉，并及时改进服务质量，提升患者满意度。这个流程图可以根据医院的实际情况进行调整和完善，以适应不同的投诉处理需求。
