关于XX公司客户服务部聘请社会服务
监督员的管理办法
第一章总则
第一条为进一步推动和落实公司服务标准化工作，提高全市系统服务客户意识，提升服务人员的技能，规范服务人员服务语言和行为，打造行业一流服务品牌，客户服务管理部制定了本办法。
第二条本办法所称社会服务监督员是指经XX公司客户服务管理部聘任，在XX公司提供的各种服务范围内履行社会监督职责的人员。
第三条社会服务监督员管理实行奖惩制度。
第四条社会服务监督员持有统一的服务监督证件，方可从事监督活动。
第五条社会服务监督员证件及标志式样及使用规范由XX公司统一制定。
第二章资格管理
第六条社会服务监督员可以是公司的客户、监管当局工作人员、行业协会工作人员、政府职能部门工作人员或其他人员。如对公司部门/人员进行过投诉，经查属实的重大案件投诉人；对我公司提出过合理化建议，且被公司采纳的客户；“客户俱乐部会员客户；支公司申请上报的其他重要客户，取得社会服务监督证件后方可从事监督工作。
第七条社会服务监督员上岗应当具备以下条件：
（一）公道正派
（二）遵纪守法、清正廉洁；
（三）具有正常履行职责的身体条件；
（四）具有保险相关的知识并经过培训；
（五）兼职或在接受服务的过程中对服务进行监督和评价；
第八条申报社会服务监督员的客户，由客户服务管理部审核同意后核发社会服务监督员证件。
第九条社会服务监督员证件标志遗失、损坏的，其补发程序和要求由客户服务管理部规定。
第三章职责与行为规范
第十条社会服务监督员执行监督机构交付的任务时应履行下列职责：
（一）按照XX公司服务评价标准，通过自身体验、明查暗访等方式监督、评价XX公司服务职场、服务队伍建设情况和履行职责情况，并予以量化和评价，填写评价表；
（二）负责征求和收集本单位和周边客户对XX公司产品和窗口服务的意见和建议，并将XX公司对相关问题的处理进行结果反馈；
（三）对监督中发现工作人员存在的服务不规范等一般性问题，可以当场提出纠正意见或向该部门主管建议予以纠正；对较为复杂问题，可以向客户服务管理部提出意见，由客户服务管理部负责处理；
（四）配合我公司对有关事宜的调查核实。客观公正、实事求是地反映问题，并提出对我公司各产品、窗口服务的需求及服务完善建议。
（五）作为社会监督员信息反馈的媒介，社会监督员可拨打XXXXX热线电话反馈其他问题。拨打XXXXX热线时主
动说明您所属哪个地区的监督员，便于对反馈信息的整理和解决。
第十一条社会服务监督员享有下列权利：
（一）获得履行职责应当具有的工作指导权利；
（二）正常履行职责不受干扰；
第十二条社会服务监督员应当履行下列义务：
（一）遵守宪法和法律，遵守社会公德，恪守职业道德；
（二）认真履行职责,清正廉洁，公正监督；
（三）遵守证件、标志管理规定；
（四）保守国家秘密和工作秘密；
（五）保护和尊重被监督人的合法权益；
第十三条社会服务监督员在履行服务监督职责时，应当按照规定出示监督证件；严格遵守规定的权限、程序和监督行为规范。
第十四条社会服务监督员禁止有下列行为：
（一）滥用职权，以权谋私；
（二）参加有可能影响监督公正性的活动；
第四章考核与奖励
第十五条客户服务管理部对社会服务监督员的业务水平、法律知识和监督情况进行考核。
社会服务监督员具体考核办法由客户服务部制定。
第十六条客户服务管理部对工作表现突出、有显著成绩和贡献，或者有其他突出事迹的社会服务监督员给予奖励。
第十七条社会服务监督员有下列情形之一的，给予奖励:
（一）根据公司要求通过电话、邮件反馈监督评价的真实信息，客户服务管理部将根据信息数量在一定时间内（如每年）进行汇总，为其兑现为不同奖品；
（二）凡提供反映公司服务质量问题的图片、视频、录音或文档材料，经查属实，给予额外物质奖励；
（三）在聘期内多次向我公司提出改善服务质量的合理化建议和意见，经采纳实施，我公司将在每年年末选出优秀社会监督员予以奖励（续保优惠）。
（四）按照公司的要求及时提供客户服务评价材料。
第十八条社会服务监督员违反有关法律法规和本办法规定，由客户服务管理部视情节轻重作出以下处理：
