NBX呼叫中心技术白皮书
Huawei-3Com Technologies Co., Ltd.
华为3Com技术有限公司
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目录
第1章总论 (1)
1.1概述 (1)
1.2呼叫中心发展历程 (1)
1.3NBX网络电话系统 (2)
第2章系统结构 (3)
2.1系统总体结构 (3)
2.2系统网络结构 (4)
2.3接入层 (5)
2.3.1 交换平台 (5)
2.3.2 短消息网关 (10)
2.3.3 互联网接口 (11)
2.3.4 计费接口 (11)
2.3.5 联网接口 (11)
2.3.6 第三方接口 (11)
2.3.7 其它接口 (11)
2.4核心层 (13)
2.4.1 鉴权 (13)
2.4.2 计费 (14)
2.4.3 业务管理 (14)
2.4.4 用户管理 (15)
2.4.5 系统监控 (16)
2.5业务处理层 (17)
第3章平台支持的呼叫中心基本功能 (17)
3.1平台监控中心 (17)
3.1.1 告警管理功能 (18)
3.1.2 系统监控功能 (18)
3.1.3 系统查询功能 (19)
3.2坐席员自助学习系统 (19)
3.3坐席员排班系统 (19)
3.4坐席员考核、打分系统 (20)
3.5无良用户管理功能 (20)
3.6坐席知识库 (21)
3.7统一信息资料库 (21)
3.7.1目的 (21)
3.7.2特点 (21)
3.7.3主要功能 (22)
第4章成功案例 (22)
第1章总论
1.1 概述
在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA、Database 等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。华为华为3Com 公司VoiceWeb呼叫中心平台就是这样一套适应当前市场发展的通信平台，高性价比、稳定灵活，集成了当今最新技术，是企业或服务部门的好帮手。
1.2 呼叫中心发展历程
从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一部分形成交易由营销部门负责，通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心；在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。
从技术的角度来说，到目前为止呼叫中心经历了一下发展过程：
1)直线电话（每个直线都是一个号码）
2)增加连选、并号功能
3)PBX（语音交换机）（电话之间可以互相转接、代接、三方会议等）
4)PBX + ACD（自动语音排队系统，PBX内嵌）
5)IVR（应答）+ CTI Link(计算机通信集成)
6)PBX + IVR + CTI中间件（软排队系统、智能路由等）
7) NBX（IPPBX）+ VOIP + Web（当今最先进的VOIP技术和互联网技术）+ 灵活的业
务开发接口
华为华为3Com的VoiceWeb呼叫中心平台集成了华为3Com最新的NBX融合通信系统，创造性地将VoiceWeb技术加入到呼叫中心领域当中，形成国内领先VoiceWeb NBX系统平台。
1.3 NBX 网络电话系统
华为3Com NBX 网络电话系统一套轻便易用的融合通讯解决方案，NBX系统除了提供PBX 功能以外，还能提供强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应用软件。把话音流融合在局域网和广域网中是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面华为3Com NBX处于领先地位，其解决方案为型和小型企业管理单个或多个办公地点的讯提供了超凡的能力, 可大幅提高办公效率，节省金钱管理时间，从而降低总体拥有成本。
华为3Com NBX 解决方案提供：
强大和开放的体系结构：实时和独立运行的Wind River VxWorks 可以保证系统正常运行时间，而基于标准的设计使得部署高级的商业应用更加容易和经济实用。
高可用性和话音质量：内置的恢复功能，高可用性和服务质量能够保证独立测试的话音质量达到优秀。
高可靠性： NBX达到了99.999%的可靠性加强生产力的功能和应用软件：很多综合的呼叫处理功能－语音信箱，多层自动话务员，私人接线员，自动呼叫分配(ACD),强制/验证帐号代码，计算机电话集成(CTI),IMAP4集成和多种语言的支持。另外，华为3Com和华
