为了进一步加强客户服务工作，提高服务质量，提升用户对我台服务的满意度，现设立客服电话（83243866、83220835）话务员岗位，为用户提供业务咨询，故障申告、投诉受理、电话回访等服务，并制定此岗位服务规范：
一、工作职责
1、负责受理客服电话故障申告，并做好记录，立即派单；
2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉；
3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访，并做到件件申告有回访，次次回访有记录。
如发现未及时修复的故障，应立即通知工作站站长或科室领导，处理后进行再次回访直至故障修复。
回访时限不得超过36小时；
4、负责受理投拆电话，必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户，并做到件件投诉有回访。
回访必须写明回访时间，客户是否满意，如不满意继续解决，直至客户满意为止，如本班处理不完可交接到下一班，遇到话务员不能解决的问题，应及时反馈科室领导和领班;
5、如遇大的故障话务员应主动与现场维修人员联系，及时了解情况便于为用户解答;
6、负责回收故障单并进行记录整理归档妥善保管;
7、话务员应该为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。
二、班次安排
1、目前编排二人，班次安排日常班三班倒,节假日全班。
早班：8:30?12:00
中班：12:00?18:00
晚班：18:00?22:00
22:00时至第二天8:30由领班人员接听。
2、工作人员应提前10分钟到岗，进行交接班，不能代班或不交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。
三、相关规定
1、维修时限白班17:00以前接听的故障单必须由当班维修人员修复；晚班21:30以前接听的故障单必须由晚班人员修复；修复不完自动加班。
17:00以后或21:30以后的故障单由话务员通知科室领导或领班，根据故障情况和数量决定是否加班或移交给下班，特殊故障特殊处理。
2、回单要求维修人员每天的故障单回台后必须交给话务员，由话务员进行电话回访。
特殊原因没有修复的故障单维修人员必须在故障单上写明原因。
四、服务规范
客话服务仅依赖语言传递信息，将直接关系到我台形象和事业的成败。
因此，客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
1、服务用语要求
（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打
3、再见 10、请问您需要什么帮助？
4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务常用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
2、客服电话服务用语
客户拨入83220835、83243866
接通后立即应答
（话务员）您好，有什么需要帮助？
客户讲话
客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？
客户提出批评或表扬时
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
听不到（清）客户声音
（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
结束语
（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。
如客户说谢谢
（话务员）不客气，再见。
3、回访服务用语
1、拨通客户号码：
答复回访：
（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是东西湖有线电视台话务员，您在X月X日反映的XX 问题，我们已经给您查实……
主动回访：
（话务员）您好，我是东西湖有线电视台话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。
4、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
不是我办的，不知道，不清楚。
你到XX部门问问吧。
你怎么连这个也不懂。
这是规定，我有什么办法。
等等
5、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。
在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：
一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
6、客户申告、咨询、投诉
1、对客户的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。
2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
客户投诉答复时间：不超过36小时。
