XX药店讲义销售培训.PPT

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5、员工技能训练：
5-1呼吸系统疾病及用药指导 5-1-1问病、判断 5-1-2提出用药建议 5-1-3温馨提示 5-2产品知识培训 5-2-1客户需求N---need 5-2-2特性F---feature 5-2-3优点A---adventage 5-2-4利益B---benefit 5-2-5佐证信息E---evidence
促销：购买必停、咳露产品，捆绑销售维C含片一支。 6-4员工推荐理由：提成、奖金、晋升
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思翰咨询成功案例分享
北京好得快大药房 2010年3月1日-5月31日 麦利维带动整个保健食品销售额和毛利额增
以单品促进所属品类销售额和毛利额增加 以品类促进所有产品销售额和毛利额增加 以品类管理促进整个门店经营管理 以门店经营管理促进公司经营管理
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门店生动化销售
让商品说话 让橱窗说话 让柜台说话 让款台说话 让门店说话 让一切会说话 会说话就等于会销售
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赢在药店—一条线促销
1 核心产品选择 4 员工激励机制 2 商圈社区活动 5 员工技能训练 3 装饰布局陈列 6 顾客促销活动
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赢在药店八大趋势之4-8
药店柜台模式：传统柜台---柜台专柜---自选货架 药店培训历程：从不培训---厂家培训---联合培训 药店营外收入：不懂要钱---不少要钱---不愿要钱 药店合作形式：单独开店---连锁开店---联盟开店 供店合作形式：药厂主导---药店主导---品牌合赢
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思翰咨询成功案例分享
东莞国药集团 2010年3月14日-5月31日 必停、咳露带动整个呼吸系统产品销售额和毛利额

对药店销售培训的未来展望和发展方向
未来药店销售培训 将更加注重数字化 和智能化，提高药 店销售效率和服务 质量。
未来药店销售培训 将更加注重消费者 健康管理和个性化 服务，化，提高药 店销售人员的专业 素养和服务水平。
未来药店销售培训 将更加注重品牌建 设和市场拓展，提 高药店知名度和市 场份额。
对药店销售培训的总结和评价
药店销售培训的成果：培训内 容、方法、效果等方面的总结
药店销售培训的不足：存在的 问题、需要改进的地方等
药店销售培训的展望：未来发 展趋势、新技术的应用等
药店销售培训的评价：对培训 效果、价值等方面的评价
对药店销售培训的改进和建议
针对不同员工制定个性化培训计划 建立完善的培训考核机制 提升员工专业知识和技能水平 加强培训与实际销售的结合，提高员工实践能力
药品知识咨询：为店员提供药品知识、疗效和使用方法等方面的咨询 销售技巧培训：教授店员如何向顾客推销药品，提高销售业绩 药品库存管理：确保药品库存充足，避免缺货现象，提高顾客满意度 售后服务支持：为顾客提供退换货、投诉处理等售后服务，提升药店形象和信誉
提供药品使用和健康咨询支持
药品使用指导： 向顾客提供正 确的药品使用 方法和注意事
提高药店销售人 员的专业素质
增强药店销售人 员的沟通能力
提升药店销售人 员的服务意识
培养药店销售人 员的团队协作精 神
药店销售培训的目的
提高员工的销售技能和知识水平 增强员工的沟通能力和服务意识 帮助员工更好地了解药店产品和服务 提升药店整体的销售业绩和客户满意度
药店销售培训的对象
药店员工
药店店长
提供客户服务和关系管理支持
客户服务培训：提高员工的服务意识和技能，确保客户满意度 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求，提供个性化服务 客户投诉处理：及时响应和处理客户投诉，改进产品和服务质量 客户关怀计划：定期回访和关怀客户，提高客户忠诚度和复购率

⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
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展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
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保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
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表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：

三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： B.开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱 发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对， 其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、 什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。 无忧商务网 开放式问题又分为： 探询事实和探询感觉。

三、销售的技巧 （重点）

4.引导顾客购买药品（续） ②实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则 就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药品 的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、 服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的 有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。 顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药 品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾 客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是 在向他强行推销药品。
**药店销售培训
主讲人：吴 凯
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课程大纲


一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结
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学习目标
课程完毕后，参加者将会能够： 了解专业销售的主要概念及意义 把主要销售步骤应用于实际工作上 工作中能熟练地运用个人销售技巧 能把握大多数消费者的消费心理 对自己的销售方法进行总结提高
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三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ③生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则 就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细 的介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动 的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起 来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客 手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的 介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。

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三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的 过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要 性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。 探询就是问问题，是一个非ห้องสมุดไป่ตู้重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
封闭式问题和开放式问题
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一、销售的概念
销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
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三、销售的技巧 （重点）
1.笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的
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三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： B.开放式问题：
开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱 发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对， 其目的是要发现顾客的需求。
开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、 什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。
不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心 平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。 然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语 言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾 客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及， 可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。
虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点 信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一 样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个 人带来阳光般的感受。

你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
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1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
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－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。

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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您 的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽 的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树
上有很多粗大一的次枯几树枝乎，是我不建可议能您的把这销些售枯实树现枝了砍！掉，不要
让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子 都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的 斧子，非常适合您使用，而
切
漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”
开放式提问 封闭式提问
顾客需要
让顾客畅所欲言，说出自已的 让顾需客要的。回答限制于“是或否”，
只帮能助在您你收所集提资供料的，答了案解中顾做客选情择。 缩少况范，围发，掘找销出售顾机客会需。要，得到量
化的常事用实语。言:谁/什么/哪里/什么 常用时语候言/:哪是一不个是//怎有样没有/或是 例句例：句：
动之以 情
•送礼佳品 •助你传情达意 •孝敬老人 •关心小孩
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（四）处理异议
常见异议的“解决之道”
异议
怀疑药品功效
解决之道
提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明
误解药品观念
澄清引导

5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。

❖ 把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员 吗，就是文字上差异罢了。
❖ 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客， 收回相对的货款就完事了。
❖ 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心 店内，或者柜台前的顾客的行为。
❖ 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的 意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中 只关注售货的数量。
❖总结
❖ 售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为 毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。
❖ 这样的意识导致在销售过程中会出现，急于 求成，适得其反结果。
❖ 优秀店员要对自己说：我不是售货员。
优秀店员正确定位“导购员 〞
❖ 导购员是从80年代后期到90年代初起，导购 员的名词在商业流通领域流行开。
❖ 导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的 更新，导致了零售业一场革命
柜台对我们意味着什么
❖ 柜台对我们而言，是我们工作生命线 ❖ 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱
都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗 听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有 几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？ 所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这 个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。
了一点点引导，并没损害顾客的利益。
❖
在市场经济条件下，运用心理学来销售药
品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能
根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就
可望取得良好的经济效益。
❖ 消费者心理分析在后面会详细讲解。
3.引导顾客购置药品〔续〕
①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且 营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及 时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重 要的步骤。 通常有两种发问的方式：

质量，更好地满足客户需求。
CHAPTER 04
销售技巧与策略
销售谈判技巧
倾听与理解
积极倾听客户需求，理解其关注点，为谈判 奠定基础。
报价与让步
灵活运用报价策略，适当让步以换取客户满 意和合作意愿。
提问与引导
通过巧妙提问，引导客户表达真实需求，掌 握谈判主动权。
僵局处理
遇到谈判僵局时，保持冷静，寻求双方都能 接受的解决方案。
医药销售的特点
专业性强、市场竞争激烈、政策法规影 响大、客户需求多样化。
医药销售的市场现状
市场规模
随着医疗水平的提高和人口老龄 化趋势的加剧，医药市场规模不
断扩大。
竞争格局
国内外医药企业众多，市场竞争激 烈，但龙头企业市场份额逐渐扩大。
政策环境
国家对医药行业实行严格监管，政 策法规对医药销售具有重要影响。
分析原因
深入分析异议产生的原因，为解决问题提供 依据。
处理技巧
跟进与反馈
运用沟通技巧和专业知识，妥善处理客户异 议，消除顾虑。
及时跟进处理结果，收集客户反馈，持续改 进销售策略和服务质量。
CHAPTER 05
客户关系管理与维护
客户关系的建立与发展
了解客户需求
建立信任关系
通过市场调研、客户访谈等方式，深 入了解客户的实际需求，为建立客户 关系奠定基础。
《医药销售技巧培训》 PPT课件(完整版)
CONTENTS 目录
• 医药销售概述 • 医药产品知识 • 客户需求分析与定位 • 销售技巧与策略 • 客户关系管理与维护 • 医药销售团队建设与管理
CHAPTER 01
医药销售概述
医药销售的定义与特点
医药销售的定义

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二、销售的步骤

1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售
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三、销售的技巧 （重点）
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三、销售的技巧 （重点）

2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地 问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这 样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一 定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后， 跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们 打招呼的“火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品 时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当 顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在 寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视 中国最大的资料库下载 时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打
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一、销售的概念

销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
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销售的概念的延伸

封闭式问题和开放式问题
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三、销售的技巧 （重点）
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： A.封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的 字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信 息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通 中国最大的资料库下载 的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。