旅行社导游带团操作流程教学文案
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全陪导游员带团基本流程一、前期准备1、物品:团款、名单、派团单、确认单、便签纸;导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。
2、联系:司机、地接。
3、计算:借款额,算好与地接结算的各项费用:门票、导服、住宿等。
4、时间:提前30分钟到达集合地点,做好以下工作:(1)检查:检查车油是否满,是否需要加油。
(2)座位:预留司机和导游的位置放好座位号,以免客人座错位置发生不必要的纠纷。
如是团队:预留司机和导游以及团队中领导的位置。
二、客人登车:1、安排客人入座,找准座位号,顺便看看哪位客人还有没有到。
2、照顾好客人的行李:三、旅程开始:1、欢迎词:介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人,2、行程介绍:未来几天的行程安排。
3、注意事项:人身、财产安全。
4、互动节目:小游戏、讲笑话等5、看电视或者休息。
6、适时去趟洗手间,提醒:(1)及时回到车上(2)注意服务区车辆(3)看好自己的孩子四、到达景区:1、景区简介:快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。
2、再次请客人记下你的联系电话。
3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。
4、提醒客人注意安全。
5、解决师傅吃饭的问题(可选)。
五、游览景区:1、配合和监督地接工作,带领可以一起游览。
2、适时带动客人的情绪。
3、提醒客人自由活动时间。
4、提醒客人注意安全。
六、入住酒店:1、安排房间:A:散客:在出发前和途中观察房间如何安排,做好计划;B:团队:安排好领导以及领队的房间,其他人的房间有领导或者领队安排。
2、次日安排:(1)安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。
(2)提醒客人退房离店交给前台房卡。
(3)提醒客人千万带全自己的行李起用餐。
七、返程:1、上车后再次提醒客人行李是否带全。
2、说明返程途所要用时。
3、安排客人看电视。
4、适时去趟洗手间:(1)及时回到车上班(2)注意服务区车辆(3)看好自己的孩子5、记得照顾行李。
八、欢送词:回顾行程,对服务不周到之处表示歉意,请及时提出意见和建议,同时为旅行社做广告,告知我们的其它线路和优惠活动,及旅行社所在地址和电话,希望能够再次合作。
全陪导游带团流程作为一名全陪导游,带团工作是我们的重要任务之一。
一个成功的带团流程不仅需要我们有丰富的专业知识和良好的服务意识,更需要我们有一套行之有效的流程和规范,以确保整个旅行过程顺利、愉快。
下面就让我们来详细了解一下全陪导游带团流程。
首先,带团前的准备工作至关重要。
在接到旅行社的通知后,我们需要及时与旅行社确认行程安排、旅客信息、以及特殊需求等。
同时,我们还需要对目的地的相关信息进行深入了解,包括景点介绍、交通情况、当地风俗习惯等,以便为旅客提供全面的导游服务。
其次,到达目的地后,我们需要在第一时间与当地相关部门取得联系,了解最新的旅游信息和注意事项。
同时,我们还需要与当地的导游协会或者相关机构进行沟通,获取当地导游的支持和帮助,以便更好地为旅客提供服务。
接下来,我们需要在团队集合后,进行简短的团队介绍和行程安排说明。
这个环节不仅可以让旅客对我们有一个初步的了解,还可以让他们对整个行程有一个清晰的认识,避免后续出现不必要的误会和问题。
在整个行程中,我们需要做好景点介绍和讲解工作。
这不仅需要我们对景点有充分的了解和准备,还需要我们具备一定的讲解能力和表达能力,以便让旅客对景点有更深入的理解和认识。
此外,我们还需要做好旅客的安全保障工作。
在整个行程中,我们需要时刻关注旅客的安全情况,特别是在游览景点、乘坐交通工具等环节,我们需要做好安全提示和提醒工作,确保旅客的安全。
最后,在整个行程结束后,我们需要与旅客进行简要的总结和反馈。
这个环节不仅可以让我们了解旅客对整个行程的满意度和意见建议,还可以让我们及时发现问题并改进,提高下一次带团的服务质量。
总的来说,全陪导游带团流程是一个复杂而又重要的工作,需要我们具备丰富的专业知识和良好的服务意识。
只有通过严谨的流程和规范,我们才能为旅客提供更好的导游服务,让他们在旅途中感受到更多的快乐和美好。
希望每一位全陪导游都能不断提升自己的专业素养,为旅客带来更好的旅行体验。
一、欢迎辞:各位朋友,您们好:首先欢迎大家乘坐我们的旅游班车,欢迎大家参加我们旅行社安排的东线一日游。
我是今天随车导游,我姓,大家叫我小好了,为咱们驾车的这位师傅姓,师傅具有多年的驾龄,是位经验丰富的老司机。
今天我们俩共同为大家服务,感到十分的荣幸,我们一定尽全力为大家作好服务工作,希望大家能够满意。
如果我们工作中有不周到的地方,敬请批评指正,千万不要客气!预祝大家今天游得尽兴,玩得开心!二、行程简介:在这里我先把今天的行程为大家简单介绍一下。
今天大家参加的东线一日游,是一条世界性的黄金旅游热线。
我们的车出了市区上高速路大约四十分钟就到达所要参观的景点,今天的景点分布很集中,上午我们参观三个景点,然后安排午餐。
下午参观三个景点,回到市区大约五点半左右。
三、解决当时问题:早餐——出发晚——座位(选择运用)今天接有的朋友比较早,可能没来得及用早餐。
是这样,我们现在稍微坚持一下,等一会车到了西安市东郊,我们会在卖早餐的地方为大家停十五分钟时间,到时大家可以品尝一下物美价廉的西安小吃!因为散客居住比较分散,我们逐个来接,耽误了一些时间,让先上车的朋友等的久一点,在这里我代表旅行社向大家表示歉意,希望大家能够谅解!今天咱们车上共有20位朋友,大家看到车上坐得满满的,中间的位置也坐了咱们的游客朋友,因为我们西安是著名的旅游城市,每年来西安观光游览的游客多达四百万人,现在又恰逢旅游旺季,我们的旅游车就显得数量不够,所以每一辆车人比较满。
古语讲得好:“百年修得同船渡”,咱们的游客来自于全国各地五湖四海,我们能坐在一辆车上参加一天的旅游,是一种缘分,希望大家能够珍惜这种缘分,相处得很好。
为了在座位上不发生争执,我们实行全天座位承包制,也就是您现在坐在哪个位置上,今天一天不再变动。
参观完景点原坐原位,(如果哪位朋友觉得作在中间位置的朋友比较辛苦,可以发扬风格,互相换一下)。
四、西安概况:(古——今——行政规划——面积——人口——街貌)大家有没有来过西安,对西安有那些了解,在这里我把西安的概况向大家作一介绍。
导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作,导游们都了解多少呢?就跟随店铺一起去看看吧!请各位考生持续关注yjbys网导游证栏目,我们将第一时间更新最新动态!导游带团流程和准备工作1一、接待前准备工作1、熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。
⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等。
⑶、旅游线路和交通工具⑷、交通票据情况⑸、该团的特殊要求和禁忌2、落实接待事宜及物质准备在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单,导游旗及话筒。
3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。
二、接站1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。
并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。
尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。
若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。
以便于旅行社及时掌控该团情况。
3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
导游带团流程作为一名导游,带领游客进行旅行是一项重要的工作。
在整个导游带团流程中,导游需要做好各种准备工作,以确保旅行的顺利进行。
下面将详细介绍导游带团的流程。
首先,导游需要提前做好准备工作。
这包括了解目的地的相关信息,包括景点的历史、文化、特色等。
同时,导游还需要了解游客的需求和偏好,以便为他们提供更好的服务。
在这个阶段,导游还需要与相关的旅行社或者景点进行沟通,确保行程安排和服务的顺利进行。
接下来,导游需要在出发前与游客进行沟通。
这包括向游客介绍行程安排、注意事项、安全须知等。
导游还需要为游客提供相关的旅行资料,如地图、景点介绍等,以便游客在旅行中随时了解相关信息。
一旦出发,导游需要全程陪同游客,确保他们的安全和舒适。
导游需要在旅行中不断向游客介绍景点的相关信息,讲解历史、文化、风土人情等,以增加游客的旅行体验。
同时,导游还需要及时处理游客在旅行中遇到的问题,如突发情况、个人需求等。
在旅行的过程中,导游还需要协调好各个环节的安排,如餐饮、住宿、交通等。
导游需要与相关的服务提供商进行沟通,确保游客的需求得到满足。
同时,导游还需要及时调整行程安排,以应对突发情况或者游客的个人需求。
最后,在旅行结束后,导游需要与游客进行总结和反馈。
导游可以向游客征求意见和建议,以便在以后的工作中改进。
同时,导游还需要向游客介绍下一次旅行的相关信息,以留住游客并提高旅行社的口碑。
总的来说,导游带团流程是一个复杂而又重要的工作。
导游需要做好各种准备工作,全程陪同游客,并及时处理各种问题。
只有这样,才能确保旅行的顺利进行,让游客有一个愉快的旅行体验。
第一:见面会第二:带团程序1.接团前的准备(腰包、笔、日记本、票据夹、打火机)2.取接团计划(看清人数、客人负责人或全陪的姓名和联系方式、抵离的交通,抵离的时间地点,司机的姓名联系方式、旅行社计调的姓名联系方式,提前和客人联系确认好抵达时间、抵达地点所乘坐的交通工具)3.领接站牌、意见反馈单、安全协议书、导游旗、蒙古袍等4.领团款(所有花费不超出出团计划所列,如果超出要给计调打电话确认,不得不经同意自行更改)5.提前15—20分钟与司机抵达到机场或火车站,(机场问讯电话8271114)确认好司机将车停到什么位置,车牌号,车的主体颜色6.如果客人坐火车提前告知自己的衣着特征、接站牌的内容、导游旗的颜色等,客人若是乘飞机须在客人上飞机前和客人联系,告知自己的衣着特征、接站牌的内容、导游旗的颜色等,并核实客人所乘航班7.飞机落地或火车进站时手举接站牌和导游旗,站在醒目位置接团8.提前和用餐地点联系确认用餐时间,提前和入住酒店联系确认房间数9.接上客人后,核对游客人数,提醒客人检查行李是否已带齐全,看好自己的贵重物品(手机相机钱包有效证件等),人数如有出入须向计调通知增减人数,以便增减餐宿10.引领客人前往旅游车的停放地,告知客人旅游车的颜色、车牌11.协助游客将行李放置在车行李箱中(如有行李箱),提醒客人小心碰头12.上车后再次清点人数,核对无误,再次提醒客人行李是否都齐全是否有丢失等13.致欢迎词(来呼伦贝尔表示欢迎、自我介绍、介绍司机、强调注意事项等)14.沿途导游词讲解及文娱活动15.再次和用餐地点联系确认抵达时间,如果接团后直接入住酒店,联系酒店准备好房卡,询问酒店是否需要客人身份证等信息16.若接团后走行程,告知用餐地点,用餐时间(一般1—1.5个小时),车停放的位置,抵达用餐地点后,再通知客人带好自己随身携带的贵重物品及需要的物品,免得折腾司机再折回去取,用餐每餐寻餐3—5次,询问是否吃得饱等17.若入住酒店,在车上通知第二天的出发时间及早餐地点,通知房间内的小商品属客人自己消费,通知客人准备好所有人的身份证,谁和谁一个房间自行分配,每个房间派一个到自己这里来领房卡,(如有全陪,将房卡交至全陪手中),进入房间后检查房间的物品是否齐全(房间内有茶杯、烟灰缸、拖鞋等)(卫生间内的六小件、地巾、浴巾、毛巾等)房间内是否有破损的地方,当你查房时让客人将这些信息告知与你,有必要的通知楼层服务员备齐备品或通知前台换房(旺季时调酒店的可能性几乎为零)18.于酒店前台办理入住手续,缴纳押金或签单,留好前台给的押金单等,记下客人入住的房间号,办理好手续查房,告知必要联系人你的联系方式有事的话随时和你联系。
关于全陪导游的带队流程梳理下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
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以下是全陪导游的带队流程梳理:1. 接团准备了解团队信息:包括团队人数、行程安排、游客特点等。
项目三成为一名导游员任务 4 实战演练——全陪导游的导游生涯第二步:进行新课全陪导游人员的服务环节(一)服务准备1.熟悉接待计划:2.与地陪导游联系:3.熟悉接待细节:4.落实往返交通票据:5.带团所需物品:(二)首站出发、抵达服务1.首站服务2.抵站服务汽车团最为简单,只需要全陪导游提前与地陪导游联系接团时间和地点。
对于火车团或飞机团全职应该做到:(1)提醒游客带齐所有物品,手持导游旗,走在团队最前面,打电话告知地接导游团队已经抵达,并询问地陪导游所在出口位置;带领游客在行李出口处领取托运行李,清点无误后带领游客找到地接导游;(2)认找地接导游,找到后要与地陪导游核对旅游团的主要资料,以免其接错;简单的跟客人介绍地接导游,然后请地接导游带领团队前往旅游车,照顾游客放置行李;(3)上车后要注意再次清点全团人数,无误后,方可示意开车;开车后,再次向游客介绍地接导游,请地接导游致欢迎词。
【操作实例】武汉——神农架的注意事项各位游客:大家好!我是xxx 旅行社的导游,大家可以叫我王导,这次神农架四日游将由我全程陪同各位,非常荣幸能有机会为大家提供服务。
首先我为大家简单的介绍一下这四天的行程。
第一天坐车比较辛苦啊,我们首先将经过302 公里的汉宜高速前往宜昌,全程都是高速,路况很好,中午大概十二点左右抵达宜昌用中餐。
中餐后我们还需要大概五个小时的车程前往神农架,其中有一半的车程都是盘山路,虽然坐车比较辛苦,但是风景很美,可以让大家享受视觉上的饕餮盛宴。
晚上我们将住在神农架林区的木鱼镇。
第二天上午我们游览神农祭坛和天生桥,下午参观神农架保护区,晚上还是住在木鱼镇。
第三天上午将乘车返回宜昌,中午抵达宜昌用完中餐后,会前往世界最大的水利枢纽工程——三峡大坝游览参观。
晚上入住宜昌的酒店。
第四天早餐后直接返回武汉。
这里有几个温馨提示跟各位介绍一下:1神农架木鱼镇为林区,接待条件一般,特别是餐厅肯定不如武汉,我们旅行社肯定会安排合同标准尽全力为各位安排好,但到一个地方感受一个地方的风土人情么,神农架无污染的蔬菜,还有山区特有的腊味火锅,非常值得推荐。
第1篇第一章引言一、编写目的本手册旨在为导游专业学生提供一套完整的实践教学指导,帮助学生将理论知识与实践技能相结合,提高导游服务的专业素养和实际操作能力。
通过本手册的学习,学生能够更好地适应导游工作,为成为一名合格的导游打下坚实基础。
二、适用对象本手册适用于旅游管理、导游等相关专业的学生和从业人员。
三、手册结构本手册共分为五章,分别为:第一章引言,第二章导游基础知识,第三章导游服务技能,第四章导游带团实践,第五章导游职业素养。
第二章导游基础知识一、导游的定义导游是指在旅游活动中,为游客提供讲解、引导、咨询等服务的专业人员。
二、导游的分类1. 按服务区域划分:国内导游、出境导游、入境导游。
2. 按服务对象划分:团队导游、散客导游。
3. 按服务内容划分:景点导游、旅游线路导游、讲解导游。
三、导游的职责1. 保障游客的人身安全和财产安全。
2. 向游客提供旅游线路、景点、文化等方面的讲解。
3. 协助游客解决旅游过程中的问题。
4. 传播我国旅游文化,促进国际友好交流。
四、导游的工作流程1. 接待游客,了解游客需求。
2. 安排行程,确保行程顺利进行。
3. 提供讲解服务,丰富游客的旅游体验。
4. 做好团队管理,确保游客满意度。
第三章导游服务技能一、导游讲解技巧1. 语言表达清晰、流畅、生动。
2. 语气亲切、自然,富有感染力。
3. 适时运用比喻、拟人等修辞手法。
4. 突出重点,层次分明。
二、导游带团技巧1. 合理安排行程,确保行程顺利进行。
2. 注重团队氛围,调动游客积极性。
3. 及时解决游客问题,确保游客满意度。
4. 做好安全防范工作,确保游客安全。
三、导游沟通技巧1. 尊重游客,耐心倾听。
2. 用礼貌的语言与游客沟通。
3. 适时运用幽默,缓解尴尬气氛。
4. 注意非语言沟通,如肢体语言、面部表情等。
第四章导游带团实践一、实践准备1. 熟悉旅游线路、景点、文化等方面的知识。
2. 准备讲解资料,如景点介绍、地图、照片等。
导游带团流程集团企业公司编码:(LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-导游带团流程和准备工作一、接待准备工作二、三、1、熟悉接待计划??四、五、领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:??六、七、⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。
??八、九、⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等??十、十一、⑶、旅游线路和交通工具??十二、十三、⑷、交通票据情况??十四、十五、⑸、该团的特殊要求和禁忌??十六、十七、2、落实接待事宜及物质准备??十八、十九、在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单,导游旗及话筒。
??二十、二十一、3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。
??二十二、二十三、二、接站??二十四、二十五、1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30?分钟到达火车站约定集合地点等候。
并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
??二十六、二十七、2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。
尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。
若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。
导游带团流程(⼀)客⼈在⽤早餐时l、导游员必须在客⼈⽤早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆⽤早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天⼯作和办理退房⼿续),查看早餐的准备情况,掌握客⼈坐的桌号,在客⼈到达餐厅以后应正确引导客⼈⼊座。
2、需退房的团队,导游应在客⼈⽤早餐时将房间钥匙收齐,同时催促宾馆抓紧时间查房,利⽤客⼈⽤早餐时间将房间查好,不要因退房、查房⽽耽误客⼈出发时间;3、客⼈在⽤早餐时导游员应巡视⼀下早餐的数量够不够,质量是否达到标准,最少应巡视⼆次,发现问题应及时与餐厅协商解决。
4、⾃助餐的团队,导游员在前⼀晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客⼈,不要第⼆天早晨才发,以免耽误客⼈早餐;落实宾馆是中早还是西早,⾃助餐餐厅的位置并通知客⼈。
5、若查房发现问题,如房间硬件有损坏,物品有缺少,⾃费⾷品客⼈有消费等,应⽴即告之全陪,由其与客⼈解决。
如需赔偿,原则上费⽤由客⼈⽀付,若发⽣冲突,意见分歧,导游应积极与宾馆协调,协调不成要马上向公司汇报,由公司出⾯解决,避免耽误处理的时间。
6、房费结算:结算价格应与确认价格相符,仔细核对价格,计算好总额,最后开住宿FP(对于双⽅协议不开或累计起来开FP 的情况,应得到分管计调或房调的确认)(⼆)出发、上车之后1、早晨上车之后,⾸先应向客⼈问好,介绍当天的⾏程安排,及当天的天⽓情况,祝愿客⼈玩的愉陕,然后开始正式的讲解。
2、如果是退房的团队,上车问好之后,车没开动之前,马上提醒客⼈检查⾃⼰有⽆遗漏的物品,尤其是⾸饰、⼿机或充电器等容易忘记的物品。
.3、旅游旺季⾮常⾟苦,导游员应每天努⼒⽤⼀个好的精神⾯貌来⾯对游客,时刻提供微笑服务。
4、车上讲解执⾏《车上讲解⼯作标准》(附后)。
5、导游在提供讲解服务的同时,⼀定要多次提醒客⼈在旅游过程中的⼈⾝、财产安全问题。
(三)到达景点后:1.到达景点:①在下车之前再次重申集合的时间、地点;②提醒客⼈携带好、看管好⾃⼰的贵重物品(如照相机、⼿机、摄像机、⼿饰等);③叮嘱游客在过马路时⼀定要⾛⼈⾏横道(要求导游引领客⼈时⼀定要⾛⼈⾏横道线,否则发⽣交通事故我们要承担责任,切记!④下车游览前关好车窗,以防车上物品丢失;2.景点讲解:执⾏《景点讲解⼯作标准》(附后)3.讲解时要求:①带领客⼈时,导游旗⾼举过头顶⾄少⼗公分,让客⼈可以看到,⾛路不要太快,照顾到后下车的客⼈以免他们掉队,到景点⼈齐后统⼀讲解;②讲解时导游旗同样要⾼举过头顶⾄少⼗公分让客⼈可以看到,⼿持喇叭露出嘴巴;③讲解完毕后再次重申集合时问地点,并提醒游客注意安全。
项目三:地陪导游服务任务3-4导游带
【案例1】某旅行社委派10位客人来自上海的三家旅行行社。
其中北京客人为豪华等龙四日(但上海客人行程中包小王虽然接受了任务,但对于
思考:(1)散客团队有什 (2)小王接待散客
导游带团技巧 案例 1
社委派导游接待一个由零星散客组成的旅游位客人来自上海的三家旅行社,7位来自山西的两家旅行社其中北京客人为豪华等,上海、山西客人为标准等。
团队但上海客人行程中包含了都江堰水利工程,山西客人包含但对于自己能否接好散客团队心里一点底都没有散客团队有什么特点?
待散客团队应该坚持哪些原则?
的旅游团。
团队中游有行社,4位来自北京某旅团队行程为九寨、黄人包含了烤全羊晚会)。
一点底都没有。
(一)客人在用早餐时l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续),查看早餐的准备情况,掌握客人坐的桌号,在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。
2、需退房的团队,导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐,同时催促宾馆抓紧时间查房,利用客人用早餐时间将房间查好,不要因退房、查房而耽误客人出发时间;3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够,质量是否达到标准,最少应巡视二次,发现问题应及时与餐厅协商解决。
4、自助餐的团队,导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人,不要第二天早晨才发,以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早,自助餐餐厅的位置并通知客人。
5、若查房发现问题,如房间硬件有损坏,物品有缺少,自费食品客人有消费等,应立即告之全陪,由其与客人解决。
如需赔偿,原则上费用由客人支付,若发生冲突,意见分歧,导游应积极与宾馆协调,协调不成要马上向公司汇报,由公司出面解决,避免耽误处理的时间。
6、房费结算:结算价格应与确认价格相符,仔细核对价格,计算好总额,最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况,应得到分管计调或房调的确认)(二)出发、上车之后1、早晨上车之后,首先应向客人问好,介绍当天的行程安排,及当天的天气情况,祝愿客人玩的愉陕,然后开始正式的讲解。
2、如果是退房的团队,上车问好之后,车没开动之前,马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品,尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。
.3、旅游旺季非常辛苦,导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客,时刻提供微笑服务。
4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。
5、导游在提供讲解服务的同时,一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。
(三)到达景点后:1.到达景点:① 在下车之前再次重申集合的时间、地点;② 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);③ 叮嘱游客在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线,否则发生交通事故我们要承担责任,切记!④ 下车游览前关好车窗,以防车上物品丢失;2.景点讲解:执行《景点讲解工作标准》(附后)3.讲解时要求:① 带领客人时,导游旗高举过头顶至少十公分,让客人可以看到,走路不要太快,照顾到后下车的客人以免他们掉队,到景点人齐后统一讲解;② 讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到,手持喇叭露出嘴巴;③ 讲解完毕后再次重申集合时问地点,并提醒游客注意安全。
万紫千红导游词—全陪导游员带团程序全陪导游员带团程序导游员接团后应立即和旅行社计调联系,在导服公司开具派团通知单后到旅行社领接待计划,其带团程序如下:(一)服务准备:1.熟悉接待计划:上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点游客情况和该团的特点:A.记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
B.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
C.了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
D.掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航(车、船班次,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
E.熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答内容。
F.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
G.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码,以便于联系。
(二)相关物品准备:1.上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料,其中包括:A.必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等。
B.结算单据和费用,包括拨款结算单,支票、旅差费等。
C.团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡等。
(三)与接待社联系:1. 接团前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。
(四)首战接团服务:1.迎接旅游团:A.接团前,全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。
B.当天全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游者。
C.接到旅游团后,全陪应与领队尽快核实有关情况,做好相关工作。
2.全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞,欢迎辞内容包括:表示欢迎、自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
(五)饭店内服务:1.主动协助领队办理旅游团的住店手续,请领队分配住房,但全部要掌握住房名单,并与领队互通各自房号以便联系。
导游实务带团服务要领教学方案王雁主编摘要:一、导游实务带团服务的重要性二、导游带团服务的要领1.导游的职责与素质要求2.团队组织和沟通技巧3.导游讲解技巧4.应对突发事件和处理投诉三、导游实务带团服务的教学方案1.教学目标2.教学内容与方法3.课程设置与实践环节四、教学成果与展望正文:导游实务带团服务是旅游行业中的重要环节,直接关系到旅游者的旅行体验和满意度。
为了提升导游带团服务的质量,本书从导游的职责与素质要求、团队组织和沟通技巧、导游讲解技巧以及应对突发事件和处理投诉等方面进行了详细阐述。
首先,导游是旅游团的灵魂,肩负着组织和协调团队、传播文化、保障安全等职责。
因此,导游需要具备良好的职业素质、扎实的业务知识和较强的沟通协调能力。
其次,在团队组织和沟通方面,导游应注重团队建设,营造和谐愉快的氛围,及时有效地与团员沟通,了解需求,解决问题。
同时,导游还需掌握一定的心理技巧,以应对各种复杂情况。
再者,导游讲解是旅游团的重点,导游应根据景点特色和文化背景,运用生动、形象的语言进行讲解,使游客在欣赏美景的同时,也能感受到深厚的历史文化底蕴。
最后,导游需要具备应对突发事件和处理投诉的能力。
在遇到突发事件时,导游应保持冷静,迅速采取有效措施,确保游客的安全。
对于游客的投诉,导游应耐心倾听,积极解决问题,以维护游客的权益和旅行社的形象。
本书作为导游实务带团服务的教学方案,旨在培养一批具备专业素质、业务能力强、服务态度好的导游人才。
教学内容紧密结合实际工作,采用案例分析、情景模拟等教学方法,使学生在实践中掌握导游实务带团服务的要领。
通过本书的教学,学生将具备导游实务带团服务的基本知识和技能,为今后从事旅游行业工作打下坚实基础。
导游带团操作流程
一、导游出团前准备工作:
1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况,领好《质量反馈单》。
2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通,核实团队情况。
3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。
4、导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。
5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老导游请教,老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。
6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要点数,并填写领物出库单。
7、出团前,向全体游客进行旅游安全宣讲,内容包括游客的健康状况,是否存在隐性疾患;参加有一定危险性的旅游项目;食物中毒;突发疾病;防偷防抢;遭遇突发事件等一切旅游安全常识。
二、导游带一日学生团服务:
1、导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
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2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司或计调报告,及时解决。
3、遇团队用车数量较多时,总负责导游(领队)应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或车辆走散或停错地点。
4、导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号,每辆车的导游应该记住该司机的联系方式。
5、发车前到接团地点与负责老师联系,组织学生有序上车。
6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到数,征得学校负责老师同意后发车。
7、总负责导游(领队)应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保按正确线路行驶。
8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时到景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候的时间过长。
9、景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。
10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师确认实际人数,避免因人数不准引起结帐纠纷。
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11、检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。
12、提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。
13、返程前请学校负责该车辆的带队老师填写《质量反馈单》,严禁任意请人或导游自己填写。
14、将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。
三、导游带一日成人团服务:
1、导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动与沟通。
2、加强安全注意事项的宣讲,提醒相关注意事项。
3、注重成人团午餐准备工作。
提前预订,及时解决用餐过程中出现的问题,确保客人用餐质量。
4、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。
下团前认真填写《质量反馈单》,真实反映团队服务质量。
四、导游带多日团队服务:
1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务。
2、在客人用餐时要做到经常巡视,及时解决用餐时出现的各种问题。
3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找。
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4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题,如房间设施有问题,须协助客人调换。
5、在乘车旅途中除要讲解之外,还须为客人准备其它娱乐活动,如:组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等,及时安排服务区停车休息,上卫生间等事项。
6、在游览过程中要全程陪同,全程讲解,提示客人注意安全。
7、导游安排客人购物一定要到合同指定的购物点购物,导游不得擅自安排或增加行程中没有的购物点带客人去购物,否则出现产品质量问题引起纠纷,由此产生的后果和损失由该导游自行承担。
8、协助客人安排娱乐活动,提醒客人娱乐时注意安全。
9、导游与客户负责人核实出团实际人数,开车前一定要先清点人数。
下团前请领队填写《质量反馈单》,真实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务:
1、导游应按合同指定地点接人:火车团在进站台车厢门口;飞
机团在机场出口;自带车团在高速公路出口处接团。
2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团。
3、在接到全陪后主动与全陪核对行程,如有问题要及时与公司
操作人电话联系。
4、及时核对团队人数,并与全陪确认。
5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽,给客人及全陪留下好的
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第一印象。
6、景区游览时必须说清集合地点、时间、及时清点人数,避免发生客人走失。
7、导游应将手机号码、公司电话号码告诉客人,并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系。
8、导游在带团中应严格按照行程单安排执行,未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。
9、按合同要求送客:火车团送进站台至车厢口;飞机团送至安检口;自带车团送至能返回目的地的高速或国道路口。
10、导游应在每天行程结束后让全陪填写佣金领取单和团队《旅游质量反馈单》,如忘填写,由此产生的佣金遗留问题将由该导游承担相关责任和损失。
六、导游出全陪团服务:
1、出全陪团前,导游与该团计调应提前给客人开“说明会”,讲解旅游行程,说明注意事项,核实约定的集合地点集合的时间和地点。
2、提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期,核实机票姓名与身份证是否相符。
3、按要求准备好旅游包帽或靠枕等发放用品。
4、如是公司垫付团款的项目,检票后要将客人手中的机票、车票、有税务专用章的门票等收回,做财务报销之用。
5、全陪导游在旅途中要尽职尽责,要求每天第一时间出现在客
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人面前。
6、主动帮助客人搬运、摆放随身行李;提醒客人保管好贵重物品。
7、全程要起到监督地陪是否按合同行程提供服务的作用,每天用餐时要注意察看团队用餐质量。
第一次入住的酒店在安排好客人住宿后要查看房间的设施是否符合合同约定的标准,如有不符需及时向公司计调反映或找地陪现场处理。
8、返程前请客户负责人给全陪填写《质量反馈单》。
七、行程变更处理:
1、行程中因不可抗力(自然灾害、战争等)或不可归责于旅行社的意外情况(天气变化、道路堵塞、列车航班、晚点、重大礼宾活动等),导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的,旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更,但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时,由旅行社决定;因变更而超出的费用由旅游者承担,节省的费用应当返还旅游者。
2、除前款规定的情况外,旅行社不得单方变更旅游内容。
3、任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。
八、关于总负责导游(领队)的工作责任:
1、负责领团费、报销团费。
2、负责组织和安排带团导游的工作。
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3、与负责老师联系,确认实到人数。
4、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。
5、客户对导游服务投诉,总负责导游应承担主要责任。
6、如导游不服从总负责导游指挥,总负责导游有权取消导游的带团资格。
九、特别注意事项:
1、导游执行带团任务时,应佩带领队证、导游证,遵守职业道德和执业规范,着装整洁,礼貌待人。
2、知晓旅游目的地的政策法规、宗教信仰、民族风俗和生活习惯,尊重游客的不同习俗与喜好。
3、在介绍、讲解时,不得带有淫秽低级以及有损国家主权、人格尊严、违反社会主义道德的内容。
4、旅游项目中有一定危险性或存在潜在危险的,一定要事先告知,对老年、妇女、儿童等不适宜人群应极力劝阻。
5、在游客入住宾馆、上商场购物时,要提醒防盗防窃;不得为游客保管贵重物品、现金和有价证券。
6、自觉抵制旅游行业中的商业贿赂与不正当竞争行为,不得向游客及商店、饭店、景点或其他经营者索要小费。
7、遇到旅游突发事件时,按紧急预案规定及现场救治流程沉着
冷静积极开展自救。
旅游安全警示录
服务是根本,安全出效益
服务意识不可缺,安全防范不可少顺顺利利出团,平平安安归队
平安源于安全,安全源于防范
缺服务失客户,忘安全丢生命
不坐副驾位,系好安全带
应急预案随身带,胸有成竹险化夷
导游讲解三做到:
一要做到司机晓,平稳慢驶不刹车;二要做到看清路,平坦通畅始可讲;
三要做到有措施,抓好扶手系牢带。
导游三要三不要:
要清点人数最后上车,
不要与司机聊天;
要事前如实告知有危险的项目,不要让老弱妇幼参与不宜活动;
要提醒游客购物住宿防窃,不要为游客保管现金与贵重物品。