服务礼仪培训管理手册
二00八年五月
目录
为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务，特制定本培训管理手册。
一、仪容仪表规范 (3)
二、总体工作礼仪规范 (5)
三、直接服务岗位工作礼仪规范 (7)
四、工作纪律处分条例 (11)
五、培训和管理实施细则 (13)
一、仪容仪表规范：
1、着装工作时间，员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。内衣不得外露。穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。按规定颜色穿鞋，鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟。
2、发式应保持头发整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须。女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色。
3、化妆女员工要化淡妆。施肤色粉底，根据脸型化眉，眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐，不可涂彩色甲油。
4、饰物不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。佩带手表款式大方，不得怪异。
5、站立站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂，不得以手叉腰或抱于胸前。双脚自然分开或呈丁字型站立。不得倚靠他物，或弯腰驼背。
6、坐姿坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。
7、言语说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，多使用礼貌用语。亲切热情，口气清新。不可吃葱、蒜等有异味的食品。
二、总体工作礼仪规范
1、握手时用普通站姿，举止应得体亲切。由女士、长辈、上司先伸手，用力适度，自然大方。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人互相认识。
2、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。并要轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候。如有急事需要打断说话，也要说，对不起。
3、递交文件时，要将正面文字对着对方的方向递过去，互换名片时应把文字向着对方，双手递出，同时清楚说出自己的姓名，并用双手接过对方名片，看好后慎重放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。递交钢笔等，要将笔尖向着自己，使对方容易接着。
4、走通道、走廊时，要放松脚步，不可大声说话、唱歌或吹口哨等，遇到同事或客户时要微笑点头或问候，停留侧立，礼让先行。
5、尽量避免在公共场合打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应掩面回避，不得在营业场所吸烟，吃零食或酒后上岗。
6、接听电话时，至少在第三声铃响前取下话筒，先自报公司、部门。对方讲述时要留心倾听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别。待对方挂断电话，自已再放话筒，通话简明扼要，不影响其他人。
7、按时参加会议，不迟到、不早退，除非有重要的事情，中途不得外出或打电话。随身携带的手机、呼机需设在震动状态，保持会场安静。如需接听时，应暂时离开会场或营业场所。
8、工作时间不得串岗、聊天，看与工作无关的书籍、报刊，在营业场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
三、直接服务岗位员工工作礼仪
1、美容预约员工作礼仪
①接听预约电话礼仪：
Booking接到预约电话后，应详细询问顾客预约美容的时间、有无指定的美容师、顾客美容卡号和顾客的姓氏。确定顾客所做护理或机理，最后要完整的向顾客叙述核对，并请顾客准时前来。如果已到预约时间，而顾客未到时，应按美容大卡上的资料，致电顾客，询问情况，以便做出安排。
②接待顾客礼仪：
顾客到来时后，应起身相迎，面带微笑，主动询问顾客的美容卡号，并双手接过顾客的小卡，换出钥匙，找出顾客的美容大卡，递交给美容顾问，同时向顾问报出顾客的预约时间、项目，指定美容师和顾问编号。由美容顾问负责后续的接待工作。
2、美容顾问工作礼仪
①美容新客
新客进门，顾问应主动迎上前说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您？”客人如表示想了解一下，应请客人到顾问房就坐，先为客人倒一杯水，再介绍自己：“您好，我是这里的健身美容顾问，我叫××，请问怎么称呼您呢？”得到回答后以客人的姓氏称呼，接着询问顾客的需求，为客人作详细介绍。客人如果提出参观要求，应全程陪同，并做耐心
的讲解。介绍完毕，如客人要开卡，一定要告诉客人注意事项，使客人明白消费，填写顾客资料，并将美容小卡递交客人，告知客人预约电话号码，以便客人预约。如顾客不想办卡，应礼貌地说：“您可以考虑一下，如果您觉得合适再来。”客人离去时，应送客人到门口，并说“慢走，再见”或“欢迎下次光临”。
②美容老客：
客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。”核实时间项目后，请客人进入顾问房，帮客人分析皮肤，确定所作的项目，填写在美容大卡上。接下来送客人进入更衣区，帮客人拿浴巾、浴袍和拖鞋等物，并将衣柜打开，对客人说“您先换衣服吧，等一下美容师会接您到美容部。”礼貌地告辞离开。
客人做完美容后，再接客人在顾问房就坐，询问客人今天的感受，并记录在顾问登记纸上，请客人签名后，送客人离开。
③健身新客：
客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临！上拿上体能测试表，带领客人换完衣服后，将给客人相互认识，礼貌的告辞。
客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。
④健身旧客：
客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。”询问客人的要求，请客人入场。客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。
3、前台接待员工作礼仪
①接听电话礼仪：
工作人员必须在电话铃响三声内，接听电话，并报出“您好，中航健身会，有什么能帮到您？”细心聆听客人的询问及回答所需答案，耐心听清每句话，不抢说话。如客人要转某部门或转某人，请对方稍等片刻将电话转接。如客人要找的人不在，应礼貌地询问客人是否方便留下姓氏和电话，并作详细记录，及时转达，以便联系，如涉及投诉和公司原则性问题，转交上司或相关部门对话。
②接待顾客礼仪
客人进门，应说：“您好，欢迎光临！”询问顾客的需求，如顾客要健身，双手接过顾客健身卡，请客人稍等，将卡入场后，换取钥匙，双手递交客人，请客人入场。顾客如果要找某人，要询问是否约好时间，并问客人姓氏，请其稍等，再作联系。客人如果要补卡，先查实身份证件，登记资料，再为客人办理手续。客人交付现金时，双手接过客人的现金，报出钱数，当面点清，并收好，将收据和找零双手递交给顾客。客人如果刷银行卡，要报出总数。操作后，请客人在回单上签字，将底单交给客人。如果出健身卡，请客人照相后留底。并在健身卡上用正楷写中文名。出场时，明确告知客人当天的消费金
