服务经理述职报告
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售后服务经理述职报告
服务经理作为特约店服务部门的领导者,应带领整个服务团队通过提供优质服务,获得用户对特约店的信赖,进而提高服务收益和用户满意度。
主要职责:
1、服务市场分析
及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如:服务项目、技术力量、价格、时间、等等。
通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足,及时改善,应对变化。
2、服务业务计划编制:
根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划:
·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标
·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训
店内:IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。
广本:SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。
·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营,发现不足及时纠正保证服务量。
3.、策划、开展提高用户满意度的活动
通过服务周或正常的信息反馈的调查内容:
◆进行顾客满意度评定。
◆顾客满意度的总结分析
◆弱点项目的原因分析
◆对策(计划)确立对策实施
4、人力资源管理
员工满意度调查--- 了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求
通过每月各部门培训内容进行考试测评,把握每个员工的服务能力现状
工资体系----- 员工激励机制的建立与完善
人材培育----- 现状与发展需求的差异,制定并实施培训计划。
5、日常业务管理
来厂促进业务的开展---- 定期保养/年审保养招揽
报表的核实及对策---- 来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车
率
首保、保修业务核实---- 单据填写、费用申请、资料管理
信息反馈管理---- DCS、G-tech等信息系统的监督管理
顾客抱怨处理---- 按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改
善对策
CSI 分析管理---- 对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施
改善
服务流程管理---- 监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训
日常5S管理---- 制定有效措施,确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行客服业务管理---- 监督、指导客服人员规范开展工作
6、服务指标管理
服务覆盖率≥85% 估价准确率≥85% 用户抱怨解决率≥85%
人员培训率≥85% 人员流失率<5%
7、改善计划的实施管理
CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进
巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析,制定可行对策并落实
日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析,并制定下步改善计划,监督实施过程