民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究(de)对象与任务一、--服务心理学研究(de)对象1、--心理学概述：心理学是研究人(de)心理现象及其规律(de)学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究(de)对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究(de)任务1、--揭示旅客(de)一些心理规律2、--揭示服务人员(de)一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时(de)一些心理规律学习民航旅客服务心理学(de)必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司(de)生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作(de)性质需要心理学二、--学习民航服务(de)意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”(de)口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科(de)关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究(de)原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实(de)反映(2)心理活动都是有规律(de)2、--联系发展(de)原则3、--理论与实践相结合(de)原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究(de)对象、任务是什么答：研究(de)对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中(de)心理规律.2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作(de)性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客(de)需求,这是做好服务工作(de)前提条件.另外,民航旅客服务工作(de)主体是服务人员,服务人员心理素质(de)提高,服务人员(de)选择、训练等都需要民航旅客服务心理学(de)指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学.3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学(de)发展以形成学科与学科之音相互渗透(de)趋势.民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科(de)基本理论为武器,以民航旅客(de)实践为基础,它心这些学科(de)关系是既有联系又有区别.4、--民航旅客服务心理学研究(de)原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员(de)心理必须遵循客观(de)原则,联系发展(de)原则,理论与实践相结合(de)原则.研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往(de)一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体(de)交往需求得到满足,从而保障身心健康.2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体(de)功能.三、--民航旅客服务交往(de)一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动(de)结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感(de)沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息(de)沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感(de)沟通1、--社会地位(de)障碍2、--心理因素(de)障碍3、--非语言上(de)误解障碍民航旅客服务交往(de)工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言(de)所有方法来交往信息(de)过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时(de)速度,音量(de)大小、高低,清晰度,音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用(de)差异性民航旅客服务交往(de)特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色(de)多维性四、--对象、次数、时间上(de)不可逆转性五、--生产与消费(de)同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等(de)需要为目(de),运用语言符号而实现(de)沟通,它是人类社会存在和发展(de)基本条件.具有保健功能,调解功能,整合功能.2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往(de)一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定(de)热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己(de)朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往(de)一般特点答：服务交往是一种信息情感(de)沟通,作为信息(de)沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通.在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染(de)性质有两种：一种具有对称性.另一种是不对称性.4、--服务交往(de)特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往(de)商品性要求服务人员,无条件(de)为旅客服务.2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务.3、--服务交往(de)角色多维性：要求服务人员意识到自己(de)社会角色,树立强烈(de)责任感.4、--服务交往(de)对象、次数、时间上(de)不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败.5、--服务交往(de)生产与消费(de)同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务.5、--非言语与非口述(de)区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说(de)现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等.6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客(de)心理活动. 答：非语言(de)类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易(de)事,它受多种因素(de)影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用.民航旅客服务交往(de)心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉(de)整体性：是指把客观事物或现象作为统一(de)整体来反应性能.知觉(de)选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应.知觉(de)理解性：是指个体用已有(de)经验和知识去知觉当前(de)客体.知觉(de)恒常性：是指池知觉(de)条件在一定范围内改变时,知觉(de)映象保持不变.二、--民航旅客(de)知觉1、--民航旅客对航空公司(de)知觉(1)--对环境(de)知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班,航线(de)知觉2、--旅客对服务人员(de)知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员(de)知觉(de)心理因素1、--首因效应：第一次交往中(de)印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰(de)印象,掩盖另一方面.3、--刻板效应：固定看法.4、--定势效应：有一定(de)心理准备和印象.三、服务人员(de)知觉1、--服务人员对旅客(de)首因效应2、--服务人员(de)定势效应民航旅客服务交往(de)心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要(de)分类层次(1)--生理需要→最基本(de)需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往(de)需要→爱(de)需要、归属(de)需要(4)--尊重(de)需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现(de)需要→理想抱负,发挥自己(de)能力二、--服务交往中民航旅客(de)需要1、--安全需要2、--对航班时间上(de)需要3、--舒适(de)需要4、--自尊(de)需要三、--需要理论对服务工作(de)意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作(de)宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量(de)试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作(de)灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量(de)生命线民航旅客服务交往(de)心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象(de)了解与评价,包括个人对对象(de)理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象(de)情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶(de)体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定(de),对态度对象(de)反应倾向二、--态度三要素之间(de)关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度(de)表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为(de)一致性和不一致性态度与行为(de)不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度(de)转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物(de)直接感觉.知觉是客观事物直接作用于人(de)感觉器官而产生(de)对该事物(de)整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人(de)知觉一经产生就是表现出知觉(de)整体性,知觉(de)选择性,知觉(de)理解性,知觉(de)恒常性.知觉(de)这些特性,不仅影响主体对客体(de)知觉,而且还影响主体(de)思维,态度和行为.三、服务交往中影响旅客知觉(de)因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客(de)知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应(de)缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等.而影响服务质量影响银行或航空公司(de)声誉.要努力克服心理上(de)某些定势效应,要明确我们(de)服务对象是具体有个性.每个人都有自己不同(de)特点,我们应该根据旅客(de)不同特点采取针对性(de)服务,努力做到使每一位旅客对我们(de)服务感到满意.五、什么是需要马思斯洛(de)需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人(de)心理需要是人(de)一切活动(de)原始动力,马斯洛(de)需要层次论对心理学来说无疑是有贡献(de),但又必须指出这一理论(de)缺陷性,它忽视了人类需要(de)社会性忽视了人类(de)主观能力性对需要(de)调解作用.六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作(de)宗旨,需要是衡量服务质量(de)试金石,需要是服务人员(de)工作灵魂,需要是民航各部门服务质量(de)生命线.七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度(de)理解答：态度是主体对对象反映(de)一种具有内在结构(de),稳定(de)心理准备状况,它对人们(de)反映具有指导性和动力性(de)影响.态度(de)构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素.在服务交往中,不仅要注意自己(de)态度而且还要学会转化旅客(de)态度,用自己良好(de)积极(de)态度去感化旅客,消极(de)态度,消除双方(de)某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系(de)融洽有利于服务过程(de)顺利进行,从而使服务质量有所提高.民航旅客(de)地区差异一、--亚洲地区旅客(de)个别差异及其特点.二、--欧洲地区旅客(de)差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客(de)差异及特点2、--东欧地区旅客(de)差异及特点3、--美洲地区旅客(de)差异及特点民航旅客(de)气质差异1、--气质(de)生理基础2、--气质(de)类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客(de)性格差异定义：表现在人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de)独特(de)心理特征(de)总和.民航旅客(de)性格特往1、--旅客对现实态度(de)性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己(de)态度2、--旅客性格(de)意志特征3、--旅客性格(de)情绪特征4、--旅客性格(de)理智特征民航旅客性格(de)分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人(de)个性心理特征之一,是指某一人典型(de)表现于心理过程(de)强度,心理过程(de)速度和稳定性,心理活动(de)指向性(de)特点等,动力形(de)特点.人(de)气质具有较大(de)稳定性与典型性对气质(de)理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人(de)气质来决定这个人(de)社会价值或成就(de)高低. 2、简述气质理论对服务工作(de)意义答：旅客(de)不同气质,是服务过程中不可忽视(de)问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质(de)不同特征,进行针对性(de)服务.这样能使自己(de)服务工作做到有(de)放矢,使服务质量有所提高.3、什么是性格你是怎样理解性格(de)特征答：性格是人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de),独特(de)心理特征(de)总和旅客(de)性格,要以旅客对现实(de)态度,旅客性格(de)意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格(de)基本特征.4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客(de)个性心理,可以从旅客(de)谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础.满足旅客心理需要(de)一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善(de)语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意(de)服务,用自己(de)劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福.1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动.4、--掌握旅客(de)情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处(de)心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要(de)条件(1)--明确售票处工作(de)性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要(de)条件1、--旅客在值机处(de)心理需要办登机手续：未办(求快,求顺利,求尊重) 办时(问题多,要求多,方便多)2、值机处满足旅客心理需要(de)条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客(de)心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要(de)条件1、航班不正常时,旅客在候机室(de)心理需要出发航班(de)延误与取消时旅客(de)心理需要(1)失去原来平衡、平静(de)心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上(de)错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要(de)条件出发航班延误或取消(de)服务(1)明确候机室服务(de)重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变(de)服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客(de)心理需要飞机上(de)需要：安全(de)需要(飞行、财产) 舒适(de)需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要(de)条件(1)明确空中服务(de)重要性(2)针对安全(de)需要(3)针对舒适(de)需要(4)有处理突发事件(de)能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要(de)条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己(de)生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要(de)条件餐厅(de)心理需要：求快求好求卫生商场(de)心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客(de)心理需要与服务一、老弱病、残者(de)特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客(de)特殊服务服务：热诚、不说漫无边际(de)话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客(de)特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客(de)冲突、投诉(de)心理与服务一、引起旅客冲突与投诉(de)原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉(de)一般心理1、求尊重(de)心理2、求发泄(de)心理3、求补偿(de)心理三、民航旅客冲突及投诉(de)对策服务1、冲突(de)对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉(de)对策投诉(de)形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程(de)规范化,包括服务人员动作(de)规范化,语言(de)规范化,服装(de)规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化都必须依靠服务人员(de)强烈(de)服务意识来完成.没有强烈(de)服务意识就是有了服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化也只是纸上谈兵.因此全体工作人员必须要有强烈(de)服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客(de)这一心理,服务人员应该进行有(de)放矢(de)服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客(de)服务,要注意自己(de)一言一行.耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客(de)谅解.四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处(de)心理.一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重(de)心理.希望服务人员,提供方便多,根据旅客(de)这些心理,值机处(de)服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该主动热情地为旅客服务.对旅客(de)问题多,应耐心解答,对旅客(de)要求多,在不违反民航有关规定(de)前提下,能满足(de)应尽力给予满足,不能满足(de)应给予解释.五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上(de)错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想.同时,利用自己(de)服务技巧用优质(de)服务态度来做好航班不正常(de)服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意.六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上(de)重任,在服务过程中应尽最大(de)能力,满足旅客(de)安全需要,对旅客舒适上(de)需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面(de)需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件(de)能力,这也是满足旅客心理需要(de)条件之一.七、餐厅、商场(de)服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场(de)服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好(de)需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用(de)心理.对比餐厅与商场(de)服务人员需根据本部门(de)特点,针对旅客(de)心理需要进行有(de)放矢(de)服务.八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样(de)服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们(de)心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾(de)服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客(de)紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全(de),请他们放心.九、引起旅客冲突与投诉(de)原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉(de)客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉(de)主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客(de)冲突与投诉(de)服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉(de)服务：1、诚肯耐心(de)倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致.且不可还没有听完旅客(de)投诉就为自己解释、辩解.2、旅客投诉合理,应用诚肯(de)态度向客人道歉.民航旅客服务人员(de)情感品质一、正确(de)情感倾向：指服务人员明确本质工作(de)性质,热爱自己(de)本职工作,并能主动热情地为旅客服务.二、有深厚(de),持久(de),积极(de)情感.1、要善于控制自己(de)激情是一种猛烈(de),迅速爆发而短暂(de)情感体验.(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己(de)心境：心境不像激情那样激烈,是较弱(de),较安静(de)情感(1)明确自己(de)社会角色(2)明确情感(de)对象四、良好(de)情感在工作中(de)表现1、对所有(de)旅客都要热情接待,微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客(de)情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出(de)任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们(de)口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员(de)意志品质一、意志：意志是自觉地确定目(de)并根据目(de)来支配,调节自己(de)行为,克服困难,从而实现目(de)(de)心理活动.意志行为(de)特征：意志行为(de)自觉性意志行为与克服困难(de)联系性意志行为(de)随意性二、良好(de)意志品质,在工作中(de)表现1、意志(de)自觉性：指服务人员对于自己(de)行为目(de)正确性和重要性(de)认识,尤其是行为效果和社会意义2、意志(de)果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志(de)坚持性：指服务人员以充沛(de)精力和坚韧(de)毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目(de).4、意志(de)自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己(de)情绪,约束自己(de)言行民航服务人员(de)能力品质。
