服务流程与服务规
一、基本服务流程
1、迎宾
2、确定人数和包间、座席
3、点菜
4、客人就坐调整餐具
5、倒茶
6、点酒水
7、上菜
8、巡台
9、加菜及酒水
10、上面食
11、打预结账单、核单
12、帮〔陪客人买单
13、送客
14、收台及意见反馈
15、总结
二、服务规及注意事项
1、迎宾
开餐前,到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置,面带微笑。
B客人进入餐厅时,应热情、有礼貌的招呼客人"中午好或
晚上好,九喜欢迎您！"。
2、确定人数和包间、座席
询问客人人数,是否有预订,有预订的引领在预订包间,没有预订的,马上确定座席,必须与负责预订的值班经理确认,避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后,服务员应马上打开门,打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行,有小孩子的,应马上加BB凳。
3、点菜
询问客人是否点菜,主动为客人介绍菜品,推荐特色菜。要求服务员了解店的主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格,并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品,海鲜为主,然后是肉类菜品,再是青菜、汤类、点心,最后是主食。点完菜后,要复述客人的点菜容,及特殊要求,以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况,应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品,推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问,了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等,根据用餐原因推荐菜品,并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。
如客人要求用标准餐,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后,请客人确认菜品和口味,确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
4、客人就坐调整餐具
询问客人人数,根据来宾的实际人数,调节餐具和餐椅,并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶
沏茶,倒茶,从主宾右侧开始,按顺时针方向斟倒,标准为七分满,同时说"您好,请用茶！"。
如茶水收费,应征询客人意见,是否沏及喝哪个品种。
6、点酒水
服务员应掌握客人的菜单,根据菜单档次,向客人推销适当的酒水。应了解店的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级〔或到低推销,介绍度数时由高到底,如：我店有文登学、趵突泉、老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉,则介绍,我店有50度、39度和38度三种。
确定酒水后,询问客人是否开酒水,根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶,从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水,应按先洋酒、葡萄酒,再白酒或啤酒,最后饮料的顺序倒。
倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满,以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的1/2,白葡萄酒倒1/3,或是以客人要求为准来倒。
若开罐式有气的酒水,应向客人身后拉扣,避免酒水洒在客人身上。
包间应按客人所点数量的2-3倍备足酒水,避免席间缺少酒水的
情况。
7、上菜
客人到齐后,询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。如果点的菜较多,大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。
上菜的位置是：副陪的右侧或左侧。上菜时,须先核对菜单划菜单后再上菜,将菜转到主宾与主陪之间,退后一步报菜名："这道是XX 菜,请慢用"。上汤时,主动为客人分汤,并将剩余的汤再放到餐桌上。如所上的菜须跟佐料的,应先上佐料再上菜。需要上公用勺的,附菜品一起上,如鱼、小豆腐等。
及时跟进上菜的速度,如过快或过慢,应与厨房沟通,有漏菜的,及时跟进。如客人所点的菜已经卖完,要及时通知客人,向客人道歉,并建议客人换菜,尽量以免退菜。上最后一道菜时,应告知客人："您的菜齐了,祝您用餐愉快"。
8、巡台
为客人加添茶水,如客人杯中的茶水长时间没有喝,应主动为其更换一杯。
及时加添酒水,在客人喝不同酒水的情况下,一定记清客人所喝的酒水,避免加错。
如席间客人不慎将酒杯碰倒,应立即在洒酒处铺一块干净的口布,并帮客人擦试；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上,应马上为客人更换。
更换烟灰缸的方法：要及时更换烟灰缸,超过三个烟头即应更换。换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面,连同脏的一起拿上来,以免脏的烟灰到处乱飞,再把干净的摆到桌上。
换骨碟：当骨碟的杂物超过1/3时,应更换新骨碟。先用一个托盘托一个干净的骨碟,把客人用过的骨碟放在托盘上,再把新的放在台面上,顺手用垃圾夹把餐桌上的垃圾清理干净。
服务员必须眼观六路,耳听八方,时刻留意席上每一个客人神态,判断客人所需,在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。
9、加菜及酒水
如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快,要询问一下客人是否需要加菜；客人要求更换酒水时,应及时为客人换杯,换酒水。
10、上主食
菜上齐后,上主食。如主食已经传到,但菜没有齐,应尽快催菜,延迟上主食,或是根据客人的要求灵活处理,避免退菜情况的发生。
上完主食后,清点客人消费的酒水,及时报吧台入账。
11、打预结账单、核单
报酒水后,打预结账单,与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜的情况,核对无误,待客人结账。
12、帮〔陪客人买单
当客人要求结账时,请客人稍等,立即去吧台为客人取账单,取回账单走到客人左侧,右手轻托账单下端,递到客人面前,请客人过目,注意不要让其他客人看到。
若客人到吧台,当值服务员应引领客人到吧台,同客人核对结账单。
13、送客
客人起身离座时,提醒客人带好随身物品,感客人并表示欢迎下次光临。
需要打包的,应协助客人打包。
14、收台及意见反馈
客人走后,要及时通知厨师长巡台,将顾客对菜品的意见反馈给厨师长。
检查客人是否有遗留,如有应及时报告吧台或值班经理,通知客人或等待客人回来取。
及时检查是否有尚未熄灭的烟头,及时关闭射灯、空调,然后撤台。
15、总结
将服务过程中的问题与需要改进的地方,报告主管或值班经理,作为培训教材,利用班会大家学习,共同讨论,改善服务流程,提高服务水平。
