物业管理中的服务理念

.
38
前台
客人 前台
后台
后台
领. 导
39
好的程序
• 站在客人的角度
• 灵活处理客人问题
.
40
在服务中的 自我管理能力
.
41
采取主动
主动承担责任，我们必须对自己的 行为负责，必须根据价值取向采取
合适的行动，而不是感情用事
.
42
目标明确
希望事业上有所发展
.
43
优先次序
时时强调优先次序，我们首要的 工作就是建立客人的忠实感。
.
21
沟通
• 要清楚地知道客人需要 • 确保可以满足或超越客人的需要 • 客人期望受到尊重
.
22
跟进工作
• 服务并未完结 • 一张字条、一个电话 • 作为公司与外界接触的桥梁 • 作为公司的资讯中心 • 向公司其他同事和部门提供相关资料
.
23
令人喜出望外的服务
准备工作
沟通
跟进工作
.
24
使客人喜出望外的技巧
物业管理中的服务理念
.
1
培训大纲
• 客人的期望和感受 • 公司的经营哲学 • 令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧 • 对待内部客人的态度 • 服务中的自我管理能力
.
2
购房的经历
.
3
挑选房源 实地考察
签订认购书
签订合同
产权过户
物业管理
验收房屋
保险与公证 付款方式
.
4
挑选房源
.
5
户型 面积
朝向
.
25
使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
.
26
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
.
27
使客人喜出望外意味着：
设施
位置
质量
价格
环境
.
6
购房者的期望是什么 ？
.
7
家装欺诈七宗罪
• 低报价再增项 • 漏项不报 • 材料以次充好 • 减工序减成本 • 套餐报价蒙客户 • 出了问题拔腿跑 • 偷工减料
.
8
客人的感受
.
9
国家工商总局公布：
2002年上半年消费者投诉热点
商品房问题位居第 一一 位
.
10
国贸物业酒店管理有限公司
.
33
待客之道的核心
• 尊重备至 • 彬彬有礼 • 乐于助人 • 真诚质朴 • 温良谦恭
.
34
待客之道
• 使客人有宾至如归之感 • 使客人感到自己的选择是正确的 • 让客人放心，他会受到最好的照顾
.
35
对待内部客人的态度
.
36
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
.
37
•二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
- 灵活
不仅仅照章处理问题，而是将客人当作 独特的个体，用灵活的态度满足他们的 需要。
.
28
使客人喜出望外意味着：
- 补救
当出现问题时，不是相互推诿责任，而 是主动承担责任，把问题纠正。
.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
29
认知 预见 灵活 补救
使客人 喜出望外
.
客人 忠 实 感
30
在服务中
如何用积极的态度对待客人
.
31
如何用积极的态度对待客人：
经营哲学
.
11
争创中国第一物业酒店管理品牌
以
忠
科
人
实
学
为
感
管
本
理
提供喜出望外的服务 领导
.
12
经营哲学及前景目标的关键
成为第一
.
13
为了成功
我们必须成为客人的第一选择
.
14
我们要永久保持
第一的地位
.
15
创新和不断改良
否则我们的成功只能是 昙花一现
.
16
使客人满意是不够的
只有使客人喜出望外 才能建立客人的忠实感
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
.
32
如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
• 我们要使员工在为客服务的现场及 时做出果断决定
• 我们要以客人满意成为我们事业的 驱动力
.
17
服务的基本原则
• 维护自尊，加强自信。 • 专心聆听，表示了解对方感受。 • 征求意见，并提供建议。
.
18
服务的步骤
• 向顾客打招呼 • 了解顾客需要 • 满足或超越需求 • 确定顾客是否满意
.
19
令人喜出望外的 服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
.
20
准备工作
• 你应该认识你的产品和服务 • 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序 • 你应该知道怎样操作设备和有关系统 • 你应该了解从何得到更多的所需资料 • 你应该能够迅速解决问题 • 你应该是一名专业人士
.
44
树立榜样
有责任做榜样，用自己的积 极行为带动其他人。
.
45
善始善终
每项工作都应圆满完成
.
46
追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
.
47
潜力
负责/承担未来工作的能力
.
48
态度 + 潜力 =
事业成功
.
49
谢谢各位 工作顺利
.
50