概述
本章的目的是解释沟通的过程, 并提出如何在和客户的面对面沟通中创造敞开式气氛.推销简单的来看其实就是一个基本的沟通过程.
客户有一定的需要和需求, 销售人员有产品和服务.
客户月复一月, 周复一周, 日复一日地面对某种状态, 需要, 和限制. 这些东西又会随着竞争, 市场, 以及总体经济情况的改变而变化.
高效的销售人员能够认识到这些变化, 并调整他们给客户的关于产品和服务的建议, 从而帮助客户获得短期和长期的成功.
高效的销售人员不断地发展和磨练他们的面对面沟通技巧. 他们寻求首先理解, 然后被理解.
请牢记如下两个概念:
1. 聆听和回应构成了沟通过程的主要因素.
聆听意味着收集足够的信息, 以使我们知道什么是重要的, 以及为什么重要. 回应
意味着用我们的销售建议来满足对方的需要, 需求, 和愿望.
2. 情感因素在决定客户采取何种立场中扮演了很重要的角色.
如果我们能更好地理解客户为何对问题和建议有某种感受, 我们就能够给出适当的回应. 高效的面对面沟通能让我们更好地理解客户的情感.
通过对沟通技巧的学习, 我们将能够:
1. 认识四个常见的沟通的障碍.
2. 用六种回应来创造敞开式沟通气氛.
3. 认识沟通关闭的四个信号.
在日常工作中, 我们经常要用到面对面沟通技巧. 典型的, 如我们做演讲时, 拜访客户或和客户开会时, 讨论生意计划或做生意回顾时.
在任何成功的讨论中都一定会有信息的交流. 如果我们做到以下几点, 这种信息交流就会变得活跃.
- 去理解客户, 从而我们能找到真正的需要和需求.
- 裁剪好处去适应具体客户的具体需要.
- 发现和处理反对意见.
- 同时发展双方的生意.
沟通过程包括如下三个组成部分:
- 获取信息.
- 证实我们对信息的理解.
- 传递我们的信息.
在信息交流中, 我们要考虑事实和情感两个方面. 举例来说, 当我们和客户在讨论一个重要项目时, 我们既需要获取关于客户的目标以及客户对该项目主要的担心的信息, 也需要读懂客户是如何感觉这个项目的, 他们的感觉是积极的? 中性的? 还是消极的? 了解项目和了解客户对项目的感觉都是信息交流中的重要部分.In the
沟通中的敞开性
在信息交流中, 我们依据我们知道的信息决定下一步说什么, 同时, 我们还必须确信我们认为我们知道的信息是真实的. 为了确定这一点, 我们需要去证实我们对所
获取的信息的理解.
当我们获取了信息, 并证实了我们对它的理解, 沟通的第三部分就要开始了, 我们已经准备好去传递我们的信息.
显然, 沟通的一个主要目的是创造信息流.要做出好的决策或解决困难的问题, 必须让信息流向我们, 对客户也是如此. 只有当我们和客户之间有通畅的信息流时, 客户才有可能对我们的建议或计划说”好”
由于对感觉和事实的自由的表达可能会透露机密的或敏感的信息, 客户在讨论时必须要在合理程度上感到舒适和安全.他们必须要愿意去冒风险. 当讨论的参与者之间有一定的敞开性时, 人们会比较愿意这么做.
所以, 沟通过程的主要目的就是创造我们和对方之间的敞开性. 让我们看看所谓”敞开性”的意思.
敞开式的沟通意味着沟通中的每个人都在合理程度上感到可以自由地进行表述.我们并不是说要在任何时间都彻底地敞开, 但我们的确需要足够的敞开性来做出决策和解决问题. 我们可以把敞开式沟通相象成一扇有窗帘的窗户, 我们要敞开式沟通, 就象要窗帘打开.
沟通的障碍
有四种障碍威胁到敞开式沟通, 这些障碍会让窗帘关上.
者四种常见的障碍是:
价值判断
不变的立场
目的不明
时间压力
价值判断是一种个人见解(正面的或负面的)的表达, 它经常会堵塞信息流. 我们必须小心地避免作价值判断.
举个例子, 我们可能会说:”你现在的货架安排不能带来高的投资回报.”这个观点可能是对的, 可这样说可能会让我们失去提出解决方案的机会. 有可能客户刚刚做过货架调整, 这样客户的反应就非常可能是为自己的货架安排辩护, 从而不愿讨论我们的任何改进计划.
在一些案例中, 既便是正面的价值判断也会障碍沟通. 比方我们说:”你的仓库真是井井有条啊.”而对方恰恰对他们目前仓库的状态不满意!
诚然, 我们的日常基本工作经常涉及做价值判断, 大家都不得不根据我们的知识和经验去判断一个决策是好还是不好, 一件事处理得是得体还是不得体. 但我们必须认识到, 在和人打交道时, 价值判断(尤其是负面的价值判断), 往往会堵塞信息流. 在讨论的早期阶段做价值判断很可能障碍沟通. 无论你是第一次还是第一百次和对方打交道.
因此, 在讨论的早期阶段, 我们要克制自己, 避免做价值判断. 这向对方表明: 我们并不急于下结论, 我们在努力了解情况.
我们可以在不做价值判断的情况下表达我们的兴趣和疑虑. 比方客户说:”我现在不能调整我们的饮料区”我们可以简单地回应:”哦, 您的意思具体是…?”
我们做了价值判断吗? 没有, 对方会给我们更多信息吗? 很可能会, 而讨论会向敞开的方向发展.
不变的立场是一种不灵活的态度, 它限制了我们获取信息的能力. 从你自己的不变的立场来听取和回应, 会让对方采取防卫的态度.
这里有一个例子, 显示我们如何采取了不变的立场而没有充分意识到它, 结果导致沟通的障碍. 我们在向客户推销我们的一种新品, 它有在测试市场证明成功的市场支持计划, 也有强大的电视广告支持. 你说:”我们对它做了仔细的测试, 在每个测试市场, 它都取得了市场领先地位. 我们知道消费者一定喜欢它, 愿意买它. 因为单位价格的原因, 他们尤其会卖大包装. 因此, 我建议一开始您可以进这么一套.”
客户说:”者是我本周见到的第七个新产品了. 每一个都是市场测试很成功, 每一个都是消费者一定会购买. 我们不需要每个新产品都进四个规格, 这对我的生意没好处.”
然后你说:”它恰恰对你的生意有好处. 它在每个测试市场都取得了市场占有率第一的位置.”
接着, 客户的反应显示他并不觉得你说到了点上.”我们已经厌烦了这种不断用一种产品替换另一种的游戏, 这里已经有太多差不多的东西了.”
“等一等! 你什么意思—我们的产品不好卖? 我们其他的客户认为它很有价值!”
对话就这样持续下去. 客户有不变的立场: 新品并不真的都好卖, 令人”头痛”. 我们也有不变的立场: 百事已经拿出了又一种伟大的产品, 它会扩大生意, 每个人都会买它!
目的不明
没有清楚地阐明目的的沟通是没有建设性的, 这是沟通的另一个障碍. 对方会不清
