门诊服务流程优化管理实践

➢ 医院信息化建设总投入超亿元，建有工作站1700余个 ➢ 建立以病人为中心，以信息化、网络化为支撑的现代
化门诊管理模式 ➢ 医院被评为：电子病历系统功能应用水平分级评价五级
全国信息化创新服务模式十佳医院 “英特尔杯”医院数据中心建设十佳医院
加大信息技术支撑
➢ 多级申请单模式：自动计价、高效开单、超量提醒、 多种处方类型；
门诊服务流程优化管理实践
交流内容
1
医院基本情况
2
流程优化的主要举措
3
总结评估
第一部分
1
医院基本情况
医院所在地 ——江阴市简介
江阴,古称暨阳，地处江尾海头，是历史上著名的军事重 镇和重要商港，素有“江海门户”、“锁航要塞”之称。
如今的江阴，已发展成为长江下游新兴滨江港口城市和 交通枢纽城市，并连续十三次蝉联全国县域经济基本竞争 力第一名，荣获中国最佳经济活力魅力城市称号。
延伸一站式服务
➢ 自动发药系统
为满足日益增长的门 诊量和处方量需求， 引进大型自动发药设 备和智能药架，改进 窗口叫号及屏幕显示 系统。
提升药房工作效率， 缩短患者取药时间。
延伸一站式服务
➢ 推广健康教育
乳房甲状腺疾病 教育中心
肿瘤 教育中心
肾脏病 教育中心
健康教育 学校
孕妇学校
糖尿病 教育中心
和，取其平均值。
流量管理
监测流量 确定流量瓶颈
瞬时流量 达到预警流量
监测手段
监测内容
科室启动 增援方案
现场监测 信息技术平台监测
监控器监测
瞬时流量 最高流量 预警流量 突发事件风险评估
分流
仍不能缓解现状
门诊部干预 协调全院医疗资源 确保秩序和安全
完善预约诊疗模式
➢ 对患者：改善就医体验， 就医更加便捷；
准时来院。
No.5 出院复诊预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限＜3个月； 本院出院当日凭《居民身份证》或《市民卡》由所
在病区工作人员进行实名预约； 工作人员根据规定给予预约，预约成功后工作人员
打印预约挂号单，告知就诊日准时来院。
No.6 自助预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限：提前一天07:00----24:00； 凭《居民身份证》或《市民卡》到门诊大厅自助
➢ 对医院：改善环境，优 化服务，提高效率；
➢ 对医生：合理利用医疗 资源，为患者提供连续 诊疗服务；
➢ 对社会：改变就医习惯， 实现资源共享。
完善预约诊疗模式
➢ 八种预约挂号方式 电话预约 网上预约 现场预约 诊间预约 出院复诊预约 自助预约 省平台预约 微信预约
No.1 电话预约
健康”添加“关注”； 点击“诊疗服务”，选择专家预约或普通预约，然
后选择时间、专科、专家、就诊时段、确认预约、 系统发送预约成功短信； 就诊日准时来院转号，到相应科室按序就诊。
完善预约诊疗模式
➢ 分时段预约
上、下午各分三个时段，每半天号源总数平均分 入三个时段
上午三个时段：第一时段：07：30—08：30 第二时段：09：00—09：45 第三时段：10：00—10：45
四
延伸一站式服务
五
试行先诊疗后付费
强化制度管理机制
2016版制度流程
➢ 门诊部职能定位：行政 管理、医疗业务管理
➢ 实施“属地化”管理， 划出明确区域交由门诊 部管理，统一管理门诊 服务站、专家门诊、普 通门诊、特色门诊、专 病门诊的设立和调整
➢ 管理制度持续改进
强化制度管理机制
资源应急调配方案 首诊负责制
错过转号时段，则号源作废。自助预约机预约成功后直 接到相应专科就诊。 ➢ 预约时留下联系电话，遇特殊情况专家停诊，医院工作 人员会及时电话通知预约者，如有同级专家代诊，不再 另行通知。 ➢ 预约者如遇特殊情况不能如期就诊者，须提前一天通过 电话、网络或微信取消预约。 ➢ 对于恶意预约或3次爽约者取消其本年度预约资格。
医院基本情况 ——门诊资源配置
临床科室42个
门诊楼建筑 面积38159 ㎡
医技科室24个
门诊部
专科专病门诊44个 日出诊医生79人
门诊护士62人
专家门诊31个
专科护理门诊4个
第二部分
2
流程优化的主要举措
流程优化的主要举措
优化流程管理、提升服务质量
一
强化制度管理机制
二
加大信息技术支撑
三
完善预约诊疗模式
99.3 100
Baidu Nhomakorabea
97.1 100
98.3 99
98.6 100
98.1 100
98.9 100
门诊医师在岗率提高
2016年与2015年门诊医师在岗率对比（%）
100.02
100 99.98
99.96 99.94
99.92 99.9
99.88 99.86
99.84
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
择地区、医院、科室、专家或普通门诊，然后选 择就诊日期、填写相关信息并提交，系统发送预 约成功短信； 就诊日准时来院转号，到相应科室按序就诊。
No.8 微信预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限：提前一天07:00----24:00； 凭就诊者《居民身份证》或《市民卡》，用身份证
号码进行实名预约； 在微信公众号中搜索“江阴市人民医院”或“江阴
医院基本情况 ——概要
始建于1897年，现为东南大学医学院附属医院、南通大 学附属医院、徐州医学院江阴临床学院，是一所集医疗、教 学、科研、预防保健、康复为一体的综合性三级医院。
医院基本情况 ——获得荣誉
➢全国百佳医院 ➢全国综合医院中医药工作示
范单位 ➢全国医院院务公开示范点 ➢江苏省基本现代化医院 ➢江苏省文明单位 ➢江苏省卫生行风先进集体
➢ 申请单纸张模式：处方、申请单都进行打印，同类检查 合并打印；
➢ 自动导医模式：在挂号单上打印就诊区域，在检查单上 打印检查区域，在发票上打印取药区域；
➢ 预约挂号模式：提供八种预约挂号模式，推行分时段预 约、错时就诊等；
➢ 医保政策电子化：用药限制、用药控制、材料收费捆绑
限制等。
加大信息技术支撑
➢ 强化考勤管理，落实坐 诊制度
➢ 落实首诊负责制和科间 会诊制度
➢ 强化分诊、导诊服务
➢ 加强停诊换诊原因分析 ➢ 推进多部门协作 ➢ 加强督查考核，将服务
质量与技能与考评挂钩
强化制度管理机制
➢ 加强专家门诊管理 管理措施
三者缺一不可
分类管理
著名专家门诊 普通专家门诊
资源管理 增加专家出诊
人数和次数 专家出诊率
医院基本情况 ——分院建设
建设中的江阴市医疗中心 （江阴市人民医院东院）
项目一期工程：
➢建筑面积 18万m2
➢设计床位 1200 张
➢投资额 14.43亿元
医院基本情况 ——业务规模
2015年度医疗业务数据
➢门急诊人次：174.55万 ➢出院病人数：8.82万 ➢手术台次：2.83万 ➢业务收入：14.66亿元（二级医院收费标准、药品零差价）
下午三个时段：第一时段：13：00—14：00 第二时段：14：15—15：00 第三时段：15：15—16：00
预约挂号管理要点
➢ 预约挂号在前一天24：00截止，就诊当日不能预约； ➢ 预约挂号须凭就诊者《居民身份证》或《市民卡》进行
实名预约。 ➢ 预约成功者在就诊日根据预约时段先到挂号处转号，如
9% 3% 14%
45%
21%
8%
请假
手术
开会
21%
学习
科室工作
教学
17% 16%
46% 手术 科室工作 开会 请假
窗口平均等候时间下降
途径管理 多种挂号途径
强化制度管理机制
➢ 全员考核考评
干部评价
各
级
各
类
人 员
员工评价
评
价
专科后备人才评价
科主任评价 护士长评价 行政职能科室负责人评价
医生评价 医技评价
护士评价 2008
常驻门诊及其他人员评价 行政职能科室科员评价 财务人员评价 总务后勤人员评价 安全保卫人员评价
强化制度管理机制
医院基本情况 ——同级医院排名
2010年至2015年，香港艾力彼医院管理研究中心 中国县级医院竞争力百强排名：3次第一、3次第二
医院基本情况 ——床位、人员
➢总建筑面积：20.8万平方米 ➢编制床位：1500张 ➢开放床位：2158张 ➢职工总数：2463人 ➢卫技人员：2203名 ➢高级职称人员：337名 ➢博士、硕士：381名 ➢博士后：3名
挂号机实名预约； 根据自助预约挂号流程图进行操作； 预约成功后插入“相应的卡”进行缴费，取“门
诊预约挂号收据”。
No.7 省平台预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限＜7天； 凭《居民身份证》进行实名预约，外地病人或初
诊病人也可； 拨打电话“95169”，接通后请按语音提示操作
； 或登陆“挂号网”（www.guahao.com），选
No.3 现场预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限＜7天； 凭就诊者《居民身份证》或《市民卡》到门诊大厅
病员服务站实名预约，告知工作人员就诊日期、科 室、医生和联系电话； 预约成功后工作人员打印预约挂号单，告知就诊日 准时来院。
No.4 诊间预约
➢ 预约挂号流程： 预约时限＜30天； 就诊结束由接诊医生根据情况进行实名预约； 预约成功后医生打印预约挂号单，告知在复诊日
心血管疾病 教育中心
试行先诊疗后付费
持市民卡 挂号
进入先诊疗 后付费模式
就诊
医师开具 处方
完成 辅助检查
医师开具 检查单
综合结算
取药离院
试行先诊疗后付费
➢ 医生接诊时，在门诊医生工作站开具处方、检查单后， 患者可直接通过手机等移动终端进行支付。
试行先诊疗后付费
➢ 以互联网为载体，以信息技术为手段，推行移动终端 挂号、付费、查询等，推进包括云HIS、云LIS、云 EMR在内的“云医院”建设。
2015年 2016年
2015年 99.9 99.9 100 100 99.9 100 100 100 100 100 2016年 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
停诊及紧急替诊数据可溯
2016年第三季度专家门诊 医师停诊原因分析
2016年第三季度专家门诊 医师紧急替诊原因分析
第三部分
3
总结评估
门诊医师按时出勤率提高
2016年与2015年门诊医师按时出勤率对比（%）
101 100
99 98 97 96 95
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
2015年 2016年
2015年 2016年
98.8 100
97.3 100
97.8 100
98.6 99
➢ 预约挂号流程：
预约时限：提前一天07:00----24:00； 凭就诊者《居民身份证》或《市民卡》，用身份证
号码进行实名预约； 直拨预约挂号专线：0510-81876001，接通后，
请按语音提示按“1”，接入预约挂号系统，然后根 据语音提示操作即可。省内外固定电话、小灵通、 手机用户均可电话预约挂号。
➢ 门诊流量监测与管理
利用信息技术平台监 测门诊病人流量，监 测瞬时流量、最高流 量、预警流量。
门诊部动态监控及干 预风险因素，必要时 协调全院医疗资源。
流量监测
➢ 定期监测窗口等候时间
监测时间点：08：30---09：30 监测地点：所有门诊服务窗口 监测方法：被检测对象从开始排队到排队结束时间总
江阴印象 ——“万、千、百”
➢ 万分之一的土地： 面积：988平方公里， 约占国土总面积的万分之一。
➢ 千分之一的人口： 户籍人口：122万， 约占全国总人口数的千分之一。
➢ 二百分之一的GDP、百分之一的上市公司： 2015年度地区生产总值：2881亿元， 全市已有上市公司39家，形成了独特的“江阴板块”。
No.2 网上预约
➢ 预约挂号流程：
预约时限：提前一天07:00----24:00； 凭就诊者《居民身份证》或《市民卡》，用身份证
号码进行实名预约； 接入江阴市人民医院网页（www.jyrmyy.com）
，点击“网上服务”，进入“网上预约挂号”界面 ；阅读《江阴市人民医院网上预约挂号须知》，再 点 “同意”进入网上预约挂号。
延伸一站式服务
➢病员服务站“一站式”服 务 ➢设立院长代表接待点，协
调解决相关问题 ➢窗口部门作息时间弹性制
延伸一站式服务
➢ 集中采血与自助取单
设中心采血室 安装全自动检验报告自
助取单终端，提高患者 取单速度 检验科将危急值报告第 一时间反馈病员服务站， 病员服务站立即通知患 者及时取单就诊
➢ 常驻门诊人员年度考核评价 个人情况15分：
学历学术地位、遵章守纪、团结协作、综合测评 业务工作70分：
工作量、质量指标（50分）、服务满意度 继续教育与科研15分：
继续医学教育、教学质量、课题成果、医学新技术、 学术论文、外语水平
* 考评分效用：评优荐优、职称晋升、职务聘任……
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