质
量
管
理
运
行
方
案
前言
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不
同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
目录
前言 (2)
一、酒店质量管理组织 (4)
（一）、质量管理委员会 (4)
（二）、服务质量专项检查小组 (5)
（三）、每日值班经理 (7)
（四）、大堂副理 (7)
二、质量管理检查机制 (9)
（一）、定期检查 (9)
（二）、不定期检查 (10)
（三）、质检信息处理 (10)
三、质量检查标准 (11)
（一）、质量检查标准依据 (11)
（二）、酒店质量管理量化指标 (11)
（三）、质检报表 (11)
（四）、服务质量评审细则 (14)
四、酒店质检档案管理 (56)
（一）、信息录入及收集： (56)
（二）、大堂经理日报表： (56)
（三）、质检培训月报： (56)
（四）、质检报表归档格式 (56)
一、酒店质量管理组织
（一）、质量管理委员会
为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成
以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
质量管理委员会成员
组长：
副组长：
组员：
质量管理委员会的主要职责
1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情
况顺延）；
2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；
3）确定酒店质量管理的效果；
4）确定酒店质量的控制措施；
5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。
7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。
12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（二）、服务质量专项检查小组
服务质量专项检查小组的组成
酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。
小组职责
质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；
●质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质
量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；
●不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工
的表率；
●熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场
所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；
●对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检
情况，并向组长汇报；
●在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；
●质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
相关培训
为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：
培训时间：每周一次；
培训对象：质检员和质检主管；
培训形式：交叉培训，即跨部门培训；
培训师：所涉部门经理或主管；
培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。
质检人员行为规范
工作标准
●制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方
位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。
●报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月
有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。
●坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。
