酒店质检全套手册

全面质量管理手册目录质量检查管理总那么 (2)第一章概述 (2)第二章质量检查管理范畴 (2)质量检查部 (3)检查部 (3)工稽查考核管理方法 (6)第一章总那么 (6)第二章稽查考核方式 (7)第三章连带责任 (9)第四章赔偿 (12)第五章员工奖励条例 (12)第六章员工违规处分条例 (15)第七章业绩考评 (22)第八章申诉程序 (23)第九章附那么 (24)各部门质量检查评审细那么 (25)餐饮部质量检查扣分细那么 (25)前厅部质量检查扣分细那么 (29)客房，休闲部质量检查扣分细那么 (32)洗浴部质量检查扣分细那么 (35)工程部质量检查扣分细那么 (37)保安部质量检查扣分细那么 (39)财务部质量检查扣分细那么 (40)市场营销部质量检查扣分细那么 (41)人力资源部质量检查扣分细那么 (43)行政办质量检查扣分细那么 (44)会所员工外事及客户交往纪律 (51)质量检查管理总那么第一章概述第一条为提高会所经营管理水平，完善管理及效劳标准，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规那么。

第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、效劳、管理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。

第三条质量检查的任务及宗旨在于：力求使工作、管理、效劳标准化，制度化，科学化；到达一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级会所典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进展检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止标准。

第六条检查员工工作态度、效劳标准、效劳程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、平安、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质检部手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

第二节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

质检部打点手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、便利、整洁、平安的高质量效劳是酒店的重要工作目标，酒店效劳质量的上下直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以效劳质量是酒店的生命，而质量打点则是包管酒店高质量效劳的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级尺度打点酒店，及时指出并改良存在的问题，以实现全面的优质效劳。

第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接带领下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督查抄。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量查抄，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部分设施设备使用和打点情况，平安保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、打点人员工作质检情况做出版面陈述呈送总经理。

3.每天对酒店各部分的工作任务落实情况，环境卫生情况做出版面陈述呈送总经理。

4. 不按时巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部分沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置第二节各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部分质检员。

1、综合大联检代表总经理行使查抄督导职权，有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄；由各部分经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄。

3、部分质检员属于部分级质检组，有权对本部分进行全面的质量监督和查抄。

〔各部分带领是部分质检第一责任人〕4、保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的情况进行监督和查抄。

二、日常质检工程1、仪容仪表〔涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面〕2、卫生〔涉及：食品卫生、效劳人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部分内部及公共区域的环境卫生等〕3、设施设备〔涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机打点系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处置系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等〕4、节能降耗〔涉及：酒店内所有设备的节能降耗〕5、工作纪律〔涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律〕6、平安、护卫〔涉及：设备设施的运行是否存在平安隐患；效劳工程及程序逻辑是否违反平安规定，防火设施的设置和调养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处置办法是否得当。

酒店质检全套手册1. 引言酒店质检是指对酒店的各项服务和设施进行评估和监督，以确保酒店的质量和服务达到客户的期望和要求。

本手册旨在提供给酒店管理团队和员工一个全面的质检指南，以帮助他们了解和执行酒店质检的各项工作。

2. 质检流程•接待及前台质检–酒店接待流程的规范性检查–前台工作人员服务态度的评估–客户登记和预定信息的准确性检查•餐饮质检–餐厅环境和桌面卫生的检查–食品质量和味道的评估–服务员的专业知识和服务质量的检验•客房质检–房间清洁度和整洁度的评估–床上用品的质量和更换情况的检查–浴室设施的完好性和清洁状况的检验•设施质检–健身房和游泳池的设备和环境检查–会议室和宴会厅的布置和设备状况的评估–车辆和停车场的管理和清洁度的检验•安全质检–灭火器和消防设备的检查和维护情况评估–紧急疏散通道的畅通状况的检验–CCTV 监控系统的工作正常性的评估3. 质检标准•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对酒店各项服务的满意度和改进的建议。

•行业标准：参考行业内的质检标准和最佳实践，以确保酒店的质检工作符合行业要求。

•服务质量指标：制定服务质量指标，并对酒店的服务水平进行定期的量化评估。

4. 质检报告每次质检完成后，质检员需撰写质检报告，包括以下内容：•质检日期和时间•质检地点和部门•质检员姓名和职位•质检结果和评估•异常情况的描述和建议改进措施•质检报告的提交日期和签字确认5. 质检改进基于质检报告的情况分析和客户满意度调查结果，酒店管理团队应制定相应的质检改进计划，并跟踪和监督改进的实施情况。

6. 培训和认证所有酒店员工应接受质检培训，以了解质检标准和流程，并根据需要获得相关的质检认证。

7. 结论酒店质检是确保酒店服务质量达到客户期望的重要环节。

通过遵循本手册提供的质检流程，制定质检标准，撰写质检报告，并进行质检改进，酒店能够全面提升客户满意度和服务质量，保持竞争优势。

质量管理运行方案前言服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

目录前言1一、酒店质量管理组织3（一）、质量管理委员会3（二）、服务质量专项检查小组4（三）、每日值班经理6（四）、大堂副理7二、质量管理检查机制7（一）、定期检查7（二）、不定期检查8（三）、质检信息处理8三、质量检查标准9（一）、质量检查标准依据9（二）、酒店质量管理量化指标9（三）、质检报表9（四）、服务质量评审细则12四、酒店质检档案管理45（一）、信息录入及收集：46（二）、大堂经理日报表：46（三）、质检培训月报：46（四）、质检报表归档格式46一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。

以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

质量管理委员会的组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。

质量管理委员会成员组长：副组长：组员：质量管理委员会的主要职责1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。

质检工作手册为保证质检工作得以顺利进行，XX酒店成立质量管理委员会。

成员酒店质量管理委员会隶属于管理公司质量管理委员会，日常工作归属本酒店总经理办公室。

负责对酒店服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。

一、XX酒店有限公司质量管理委员会主任：总经理副主任：运营副总经理委员会委员：XX、XX、XX、XX1、质量管理委员会职能1）负责本单位全面质量管理，指导、监督部门级质量管理工作；2）制定和实施质量管理总体计划和质检工作计划；3）支持配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。

4）部署质量检查、质检细则、质检奖罚等宣传培训工作。

5）通过各种方式对各部门的硬件设施和各部门服务质量进行全面检查、监督、辅导并落实纠正，6）建立健全酒店服务质量标准，提高酒店的服务质量管理水平，使酒店的服务质量持续改进。

7）保持优质服务和满足宾客需求过程中发挥监督、检查作用；在为总经理室决策提供信息、数据和建议方面，发挥参谋作用。

8）每季度定期召开服务质量分析会。

二、XX酒店有限公司质检小组XX酒店有限公司质量管理委员会常设机构为质检小组，设置如下：组长：运营副总经理副组长：质检经理质检员：XX、XX、XX、XX1、质检小组职责1）对酒店的服务质量、设施设备和安全管理进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门限期整改，对违规的个人进行处罚。

2）负责制定、修订和管理服务程序、服务标准和管理规定。

3）负责收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。

4）负责制定年度、月度质检工作计划，组织质检员开展日常检查工作。

5）对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

6）每月组织一次对全店消防安全卫生检查。

7）每月组织一次成员服务质量分析会，并将会议纪要呈质量管理委员会。

8）组织编写酒店服务案例分析。

酒店质量监督检查手册根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下：一、公司及酒店设立质检组：组长：副组长：组员：二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理宾客投诉；3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部，由公司运营部统一研究处理和决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。

8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司运营部。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

酒店房内用品质量检验手册第一章酒店房内用品概述 (4)1.1 酒店房内用品分类 (4)1.1.1 卫浴用品 (4)1.1.2 卧室用品 (4)1.1.3 客厅用品 (4)1.1.4 餐饮用品 (4)1.1.5 文房用品 (4)1.1.6 电器设备 (4)1.1.7 安全防护用品 (4)1.2 酒店房内用品质量要求 (5)1.2.1 材质要求 (5)1.2.2 功能要求 (5)1.2.3 美观要求 (5)1.2.4 安全要求 (5)1.2.5 舒适性要求 (5)1.2.6 耐用性要求 (5)1.2.7 易于清洁和维护 (5)第二章床上用品检验 (5)2.1 床单质量检验 (5)2.2 枕头质量检验 (6)2.3 被褥质量检验 (6)第三章浴室用品检验 (6)3.1 浴巾质量检验 (6)3.1.1 材质检验 (6)3.1.2 尺寸检验 (6)3.1.3 色差检验 (7)3.1.4 缝制工艺检验 (7)3.2 毛巾质量检验 (7)3.2.1 材质检验 (7)3.2.2 尺寸检验 (7)3.2.3 色差检验 (7)3.2.4 缝制工艺检验 (7)3.3 洗浴用品质量检验 (7)3.3.1 洗发水质量检验 (7)3.3.2 护发素质量检验 (7)3.3.3 沐浴露质量检验 (7)3.3.4 浴盐质量检验 (8)3.3.5 卫生纸质量检验 (8)第四章客房家具检验 (8)4.1 床质量检验 (8)4.1.1 床架结构稳定性：检查床架焊接是否牢固，螺丝是否紧固，保证床架在使用过程4.1.2 床垫质量：检查床垫是否饱满、均匀，表面是否平整，材质是否符合环保要求，床垫四周是否包裹整齐。

(8)4.1.3 床头柜质量：检查床头柜材质、色泽是否与床体协调，抽屉滑动是否顺畅，柜体结构是否牢固。

(8)4.1.4 床品质量：检查床单、被套、枕套等床品是否柔软舒适，颜色是否均匀，缝制是否精细。

(8)4.2 桌椅质量检验 (8)4.2.1 桌椅材质：检查桌椅材质是否符合环保要求，表面是否光滑平整，色泽是否均匀。

一、组织纪律类(1-79)1-1.工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作(200-400分-停职检查)1-2.工作时间未经允许接、传、打私人电话。

（100分）1-3.工作时间睡觉。

（100－200分）1-4.工作时间吃零食、有异味刺激味的食品（如大蒜、大葱等）。

（100－200分）1-5.工作时间看书、看报、听音乐、看电视(尤其是夜班工作人员)、玩电脑游戏。

（100—200分）1-6工作时间聚堆聊天，（100分）跨部门聚堆聊天。

（100-400分）1-7工作时间下棋、打牌。

（停职检查－辞退－开除）1-8工作场所哼小调、吹口哨、大声喧哗。

（50-200分）1-9未经允许带报纸进入岗位。

（50分）1-10未经上级批准，离开工作岗位。

（50—400分）1-11私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

（200分）1-12当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

（200-300分）1-13带情绪上岗。

（200-400分，情节严重停职检查）1-14携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。

（200-400分）1-15未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店。

（停职检查）1-16不及时回复酒店电话。

（第一次50分，第二次100分，第三次200分）1-17上级越级指挥工作，下级越级请示工作。

（100-200分）1-18不服从分配和管理或消极怠工。

（200-400分，情节严重者停职检查）1-19拒绝接受任务，不服从正常调动。

（停职检查－辞退）1-20推诿、抵抗、变相不服从管理。

（400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-21不接受检查，态度恶劣。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-22对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。

（停职检查－辞退－开除）纠缠取闹。

（停职检查－辞退－开除）1-23隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

（300分，情节严重者停职检查－辞退）1-24弄虚作假。

XX大酒店质监手册编制：编制时间：仪表仪容检查标准1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。

女员工穿裙子者须穿规定颜色(肉色或淡色)的长筒袜子。

2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。

3、头发：清洁整齐，不得染色。

男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。

女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。

酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。

4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。

5、面部：干净。

男员工不准留大鬓角、小胡须。

女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。

不得喷洒香水。

6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指，不得佩带其他手饰。

7、鞋子：穿规定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。

1、个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。

身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。

礼貌礼节检查标准1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。

”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

”2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。

3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。

4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声）A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等）B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等）C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做的。

等等）D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。

等等）E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。

等等）前厅大厅卫生检查标准1、大厅地面干净无尘，地毯无污痕、无积水。

2、窗帘清洁整齐。

3、踢脚线干净无尘。

4、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。

5、家俬柜内外清洁、物品摆放整齐。

6、垃圾筒清洁无污痕。

7、大厅内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。

8、大厅内死角无网尘、积尘。

9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。

10、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。

文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。

酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。

（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。

二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。

它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。

具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。

酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。

2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。

3．对检查出的问题及时进行处理。

反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。

4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3. 负责验证核实。

四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。

2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。

3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。

4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。

5．根据暗访情况，整理暗访报告。

6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。

品质保障部质检手册服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

嘉誉连锁酒店为加强服务质量的管理和控制，以多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性，特制订《质检手册》汇集质量管理的制度和奖扣分细则作为酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

一、酒店质量管理组织（一）、品质保障部为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“品质保障部”，全面指导酒店的服务管理工作。

以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

品质保障部的组成以张灵娥为组长，王强为副组长，各部门负责人为组员的构成。

品质保障部的主要职责1）每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。

（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。

6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。

7）根据计划，对各分店、分店各区域进行检查，发现问题及时整改。

8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。

9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。

10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。

11）审定各分店、各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。

12）掌握各分店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。

满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置第二节各岗位说明书第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。

d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。

优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。

200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。

目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。

第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。

全面质量管理手册目录质量检查管理总则 (3)第一章概述 (3)第二章质量检查管理范畴 (3)质量检查部 (3)检查部 (3)工稽查考核管理办法 (5)第一章总则 (5)第二章稽查考核方式 (5)第三章连带责任 (6)第四章赔偿 (7)第五章员工奖励条例 (7)第六章员工违规处罚条例 (9)第七章业绩考评 (12)第八章申诉程序 (12)第九章附则 (13)各部门质量检查评审细则 (14)餐饮部质量检查扣分细则 (14)前厅部质量检查扣分细则 (16)客房，休闲部质量检查扣分细则 (18)洗浴部质量检查扣分细则 (20)工程部质量检查扣分细则 (21)保安部质量检查扣分细则 (22)财务部质量检查扣分细则 (23)市场营销部质量检查扣分细则 (24)人力资源部质量检查扣分细则 (25)行政办质量检查扣分细则 (26)会所员工外事及客户交往纪律 (32)质量检查管理总则第一章概述第一条为提高会所经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级会所典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部检查部一、概述服务质量是会所的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理则是保证会所高质量服务的重要手段会所设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。