护士服务礼仪规范
一、护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
（一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。
三、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘
发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。
（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈
直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手 4 指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10〜15公分，脚跟距离5〜7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。（2）端坐姿态：头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3 或1/2 处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90 度，两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。（3）行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30 度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10 公分，防止相互碰撞，失礼失态。（4）持物：a治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3 或1/2 处，肘关节成90 度角，治疗盘距胸前方约5cm。 b. 病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3 或
1/2 处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物姿态：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3 处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。
（6）
开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm, —手轻
带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推车姿态：肩、上身、两腿同行
走要求。身体略向前 ,治疗车距身体前侧约30cm., 两手扶治疗车左右两侧扶手, 肘部自然放松,约成135~160 角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推动过程中发出的声响。进病房时先停车, 用手轻轻开门, 再把车推至病人床前。（8）对话姿态：交谈时应注视对方,表情自然得体,手势动作不可过大,一般上不过肩、
下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。 a.上下级交流：上级自然
站立，下级应规范站立，两人间距〜1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完
毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。 b.平级交流：双方可同时规范站立或自
然站立，应保持〜1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。 c.与
病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。2．护士举止文明
规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车
进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。（三）电话礼仪1．打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、
六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对a.用对不起，
打扰了，再见”的话直接结束通话。b.请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
c.请求留言如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。2.接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用您好，XX科（部门），”您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说请稍候”很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”。请问，您需要留言吗？”（5）
