护士服务礼仪规范课件.pptx

护士服务礼仪规范
护士服务礼仪的主要内容
护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可 能对护理对象产生直接或间接的影响，从 而影响护理效果。 • 护士的仪容、护士的仪态 • 护士语言规范 • 电话礼仪 • 非语言行为
一、护士的仪容仪态
仪容仪态是一个人内在美的外在表现， 可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服 饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理 工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业 所要求的仪态和服饰。
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中 ；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
感。
体现爱心、同情心和真诚相助的情
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言 – “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” – “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。
护士的仪容仪态
护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、得体
” 护士的着装原则：
“整洁、庄重、大方、适体 、
方便工作。”
头面部的修饰
1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神 焕发，有朝气。
青春年少的女孩，不必过多妆扮， 应展示自己的朝气与纯真；
绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得 护士不稳重，失去对护士的信赖。
2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。
–燕尾帽：
头发前不遮眉，后不过肩，侧不 掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发 饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩 戴高低适中（距前额发际5cm左右） ，两翼翘起
圆帽：
前达眉睫，后 遮发际，将头发 全部遮住不能蓬 头散发，或长发 飘飘，或拖条马 尾；帽子上污迹 斑斑，帽子歪斜 不正
弯腰拾物
端治疗盘：
托盘时双手张开，四指及手掌托 于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收， 双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧 距胸前5~10cm。
双手托盘开门时，应以肘部或肩 部将门推开
推护理车 在端：正行
姿的基础上 ，位于车后 ，双手扶住 车缘把手两 侧，躯干略 向前倾，重 心集中于前 臂。进出病 房时先停车 ，用手轻轻 开门，再把 车推至病人 床前。
对不起，请稍等！ 道别语：您慢走！
• 临床常用的礼貌用语：
– “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” – ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ – ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来 – ”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“ –请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” – “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” – “您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？” – “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” – “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，
禁忌姿势：
臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开
二、护士的语言规范
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一 载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往 能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛
，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一
句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您的 护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”
3．迎送用语
患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者 ，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带 的物品，礼貌地了解患者的姓名。
患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言 与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定 期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖 的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。
我马上就来好吗？” – “祝贺您康复出院，请您多保重” – “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”
护理常用服务用语
1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客 气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”
对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业 而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。 可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代 替。
•
护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务
人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文
明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、
通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体
现对病人的尊重、理解和关心。
持病历夹：
用手掌握病 历夹边缘中部， 将病历夹斜放在 前臂内侧并屈肘 ，前臂靠近腰部
（一）护理用语的要求
– 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要
的麻烦，甚至是医疗纠纷。
护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
（二）符合礼仪要求的日常护理用语
接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声 文明用语：问候语：早，您好！
感谢语：谢谢！ 抱歉语：不好意思，让您久等了！
鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整 。着浅色袜子（肉色或白色）
饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴 戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能 佩戴其他饰物。
护士的基本姿态
“站有站姿，坐有坐相”。作为女性， 尤其是职业女性，举止要文明、优雅、 敬人还要体现活泼、健康、有朝气。
要求举止自然、大方
不正确的 戴帽方法 ：
口罩的正确佩戴
• 口罩必须遮住鼻子和嘴巴。
着装
护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方 、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐 ，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松 开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作 裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作 风。
• 要求举止美观，得体适度 • 要求举止礼让他人，体现出对他人的尊
重与友善。
坐姿
–坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。 –正确的坐姿态：
在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位 置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略 后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放， 脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面， 右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于 大腿上。与人交谈时上身稍前倾。 –要点；背部挺直，腿姿健美